Een goed geoliede klantreis voor nabestaanden

Een goed geoliede klantreis voor nabestaanden
  • 22 april 2016
  • Olaf Ouwerkerk

Als Voice of the Customer bij NLE houd ik mij, samen met mijn collega’s, bijna dagelijks bezig met het optimaliseren van klantreizen. Een voor veel bedrijven minder voor de hand liggende klantreis, is de reis die nabestaanden van overledenen moeten afleggen om abonnementen, contracten en verplichtingen met dienstverleners te beëindigen. Denk hierbij aan telefoonabonnementen, verzekeringen, bankrekeningen en energiecontracten.

Ondanks dat er jaarlijks in Nederland zo’n 150.000 inwoners sterven, is juist deze klantreis bij (te)veel bedrijven een ondergeschoven kindje. Onterecht! Want juist op dit soort momenten zou je als organisatie het verschil moeten maken.

Heike Faber en Maaike Kneppers, customer experience managers bij KPN, zijn eveneens van mening dat je als bedrijf juist deze klantreis vlekkeloos ingericht moet hebben en hield daarom onlangs een workshop met belanghebbenden van ABN Amro, SNS, Univé, NLE en Eneco om kennis en ervaringen te delen over dit onderwerp. Want ondanks dat KPN zich hard maakt voor een goed functionerend proces, verschijnen er af en toe negatieve commentaren van nabestaanden op Twitter. Het telecombedrijf gaat daar verandering in aanbrengen.


Eind vorig jaar besteedde LINDA er ook al aandacht aan op haar eigen website, waar Maaike van Engelen-Udo aangaf dat het nog lang niet overal goed gaat:

De belangrijkste ‘learnings’ naar aanleiding van deze workshop vat ik hieronder voor je samen. Ze zijn onder te verdelen in drie categorieën:

Brancheoverstijgend samenwerken
Samenwerken kan de sleutel tot succes zijn. Uit onderzoek blijkt dat dienstverleners nagenoeg allemaal een andere procedure hanteren. Leverancier A vraagt om een overlijdensacte, leverancier B vraagt om een verklaring van erfrecht en leverancier C vraagt niet om bewijslast maar beëindigt de dienst direct. Het zou enorm helpen als hier overkoepelend regelgeving voor zou bestaan:
•    Lobby voor een centraal meldpunt voor akte van overlijden. Bedrijven kunnen deze akte vervolgens opvragen bij dit centraal orgaan;
•    Meer verantwoordelijkheid leggen bij de overheid en/of uitvaartondernemers;
•    Communicatietrainingen voor uniforme afhandeling;
•    Eén klantbeleving en/of werkwijze per branche;
•    Benchmark nabestaandenproces.

Klantfeedback
Het organiseren van klantfeedback gedurende een rouwproces ligt erg gevoelig en zou je niet moeten willen doen als organisatie. Desalniettemin wil je als organisatie wel kunnen meten of de dienstverlening naar behoren is uitgevoerd om er van te leren. Maar hoe? De deelnemers kwamen met een aantal suggesties:
•    Klantarena’s organiseren met nabestaanden om ervaringen te achterhalen;
•    Medewerkers elkaar laten coachen aan de hand van beluisterde gesprekken en op deze manier de kwaliteit te waarborgen;
•    Mogelijkheid voor nabestaanden om proactief feedback te geven, om zo het overlijdensproces gemakkelijker te maken;
•    Medewerkers 'nabestaandendesk' zijn belangrijke voelsprieten voor adequate opvolging van klantsuggesties.

Uitdagingen in het nabestaandenproces
De klant is voortdurend de dupe van de complexe inrichting van interne systemen en processen. Het lijkt vaak eenvoudig, maar het tegendeel is waar:
•    Hoe gaan we om met klanten die weten dat ze binnen afzienbare tijd zullen overlijden (euthanasie, terminaal)?
•    Hoe creëren we een sectie op de website die klanten preventief van informatie voorziet over het overlijdensproces?
•    Als het overlijdensproces in gang is gezet, moet reguliere (marketing) communicatie worden uitgeschakeld;
•    Communicatie afstemmen op reden van beëindiging contract;
•    Klanten staan opgevoerd in verschillende systemen met verschillende klantnummers;
•    Eén opzegproces voor alle afgenomen producten/ diensten.

Kortom, werk aan de winkel voor alle organisaties in Nederland. Want juist in deze fase moeten nabestaanden zich volledig kunnen richten op het rouwproces en daar moeten wij als organisaties bij ontzorgen! Wie helpt mij bij de lobby voor een centraal meldpunt voor akte van overlijden?

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link