Vroeger kon er niet op individuele klanten gefocust worden omdat er alleen gegevens waren van het grote geheel. Met de tijd werd het steeds gemakkelijker om in te zoomen. Om zo eerst klantgroepen te onderscheiden, maar inmiddels kunnen organisaties ook kijken naar individuele klanten en hun behoeftes. We zijn nu op het punt aanbeland waar we klanten een goede online ervaring kunnen bieden. Alles wordt persoonlijk ingericht: van de suggesties op je Netflix-account tot persoonlijke baanaanbiedingen. Omdat klanten deze standaard gewend zijn, gaan ze ook steeds meer eisen van organisaties. They want it all and they want it now.

Vertrouwen in merken
Maar wat kunnen organisaties nog doen om hun klanten in de toekomst tevreden te houden? Consumenten schaffen producten aan van merken die ze vertrouwen. Bouw aan dit vertrouwen. Dit kunnen organisaties doen door transparant te zijn. Wees eerlijk over wat de klanten krijgen. Kom dus niet achteraf met bijkomende verzendkosten of een lastig retourbeleid. Klanten willen weten waar ze aan toe zijn. Zoals veel moeders vroeger al in onze oren knoopten: eerlijkheid duurt het langst.

Kennis = macht
Daarnaast willen consumenten in de toekomst ook veel meer over producten weten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan voedsel. Nu weten we uit welk land een chocoladereep afkomstig is. Dit zal over een aantal jaar echter niet meer voldoende zijn. Dan willen klanten weten uit welk gebied het komt, maar nog specifieker van welke boerderij. Als ze dan ook nog eens zien welke boer de cacaobonen heeft geoogst, zijn consumenten echt tevreden.

… as a service
Met transparantie kunnen we klanten dus tevreden houden, maar het enkel aanbieden van een product lijkt niet toekomstvast. Service wordt steeds belangrijker voor de consument. Kijk naar bedrijven als Uber en HelloFresh – zij bieden niet enkel hun product aan, maar bieden met name een service. Het wordt mensen zo makkelijk mogelijk gemaakt om van A naar B te komen of om iedere dag een verse maaltijd te kunnen maken, zonder dat ze hiervoor naar de supermarkt hoeven te gaan of zelfs maar over boodschappen hoeven na te denken. Probeer klanten zoveel mogelijk te ontlasten met hetgeen je aanbiedt.

Technologie en menselijke interacties
Een laatste punt dat we in de toekomst van customer experience gaan zien, is dat technologie nog meerwordt toegepast. Dit klinkt misschien tegenstrijdig omdat klantervaringen persoonlijke en unieke interacties betreffen, maar de techniek helpt hier juist bij. De waarde van persoonlijke interactie gaat alleen maar vooruit naarmate er meer technologie gebruikt wordt. Hoewel veel interacties dankzij machine learning of artificial intelligence plaatsvinden met behulp van chatbots, gaat dit om de eenvoudige interacties. De ‘echte’ medewerkers hebben hun handen dan vrij om tijdens conversaties echt waarde toe te voegen voor de klanten en hen een unieke ervaring te bieden. Deze interacties maken het verschil en zijn voor de gemiddelde consument van groot belang.

Samenvattend hebben klanten de volgende aspecten nodig voor een goede customer experience: vertrouwen, meer kennis, services en menselijke interacties. Het is dus belangrijk dat bedrijven zich focussen op de mensen achter de schermen en hun emoties. Weet jij al deze aspecten in je organisatie in te bouwen, dan heb je happy customers. En die staan natuurlijk gelijk aan een happy company.

Noot: deze gastblog is geschreven door Mark de Bruijn van SAP Customer Experience.