Loyaliteit onder de loep

Loyaliteit onder de loep
  • 13 september 2019
  • Gastauteur

Loyaliteitsprogramma’s zijn hot. Hoewel ze van alle tijden zijn – wie heeft geen verfrommelde stempelkaartjes of zegels in zijn portemonnee? – lijken ze met de komst van digitalisering nieuw leven ingeblazen.

Ook bedrijven die tot nu toe de boot afhielden zijn om. Zo zijn dit jaar diverse retailers als de Jumbo en Praxis een digitaal loyaliteitsprogramma gestart. Het is een belangrijk wapen in de ‘war on clients’. Maar hoe steek je zo’n loyaliteitsprogramma in? Aan welke programma’s kunnen retailers die net nieuw zijn in loyaliteitsland een voorbeeld nemen?

Hieronder bespreek ik drie loyaliteitsprogramma’s die ieder op hun eigen manier uitblinken.

  • EMTÉ: het belang van direct resultaat
    De naam EMTÉ is inmiddels niet meer op voorgevels te lezen, maar aan het loyaliteitsprogramma heeft het zeker niet gelegen. Om meteen met de deur in huis te vallen: het zat hem in de directe beloning die aan het programma verbonden is. Consumenten konden punten sparen via een klantenpas of mobiele app, die vervolgens in te ruilen waren voor korting via alle kanalen. Oftewel: via de app, de website én aan de kassa. Dat betekent dat klanten niet alleen konden kiezen uit korting op uitjes of gratis pannen en potten, maar hun korting daadwerkelijk terugzagen op de kassabon in de vorm van gratis boodschappen. Snel sparen dus, met duidelijk resultaat en zonder verplichtingen. Zo heb je de gemiddelde consument snel aan je zijde.
     
  • Albert Heijn: goudmijn van klantinformatie
    Wie is niet bekend met de bonuskaart van de Albert Heijn? Als kaarthouder spaar je misschien niet direct voor potten, pannen of cashback, zoals wel het geval was bij EMTÉ. Maar daartegenover staat dat je gebruik kunt maken van allerlei extra’s: van persoonlijke aanbiedingen, tot hulp bij het opstellen van boodschappenlijstjes en recepten die op jou zijn afgestemd. Voor de klant alleen maar gemak, voor Albert Heijn een eenvoudige manier om bergen aan klantinformatie te verzamelen. En dat is natuurlijk waar iedere retailer van droomt.
     
  • Grapedistrict: dicht bij het merk blijven
    De laatste in dit rijtje is het loyaliteitsprogramma van Grapedistrict. Het gaat bij de wijnwinkel niet om het land, gebied, jaartal of moeilijke wijntermen, maar alles draait om smaak. Dit komt op een mooie manier terug in het loyaliteitsprogramma. Consumenten kunnen niet alleen punten sparen door wijnen te kopen en reviews te schrijven, ze krijgen ook toegang tot proeverijen, wijnworkshops en wijnhuizen én ontvangen een persoonlijk wijnadvies. Aan de hand van een smaaktest (die zowel in de winkel als online gedaan kan worden) stelt Grapedistrict een smaakprofiel op, dat via een zelflerend algoritme na iedere review van de klant verder wordt aangescherpt. Het is een goed voorbeeld van dicht bij je merk blijven en het op een slimme manier vertalen van je keymessage naar het loyaliteitsprogramma.

Met alleen het aanbieden van een zegelboekje kom je er dus niet. Als starter heb je een creatievere aanpak nodig. Met korting die de consument direct in zijn portemonnee voelt, gooi je hoge ogen. Maar wil je dichter bij je merk blijven, dan is het net als Grapedistrict interessant eens uit te zoeken wat jouw loyaliteitsprogramma uit moet dragen. Met een oprechte insteek zul je uiteindelijk de meeste klanten aan je weten te binden en die gewilde loyaliteit vergroten!

Noot: deze gastblog is geschreven door Emile Muijsson, sales director Benelux bij Stocard.


Er zijn tal van organisaties die klanten willen behouden door loyaliteitsprogramma's in te zetten. Hier vind je enkele voorbeelden.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link