Zinderend Zappos?

Zinderend Zappos?
  • 22 januari 2020
  • Olaf Ouwerkerk

Voor mijn werk verbleef ik onlangs een paar dagen in Las Vegas. Voor mij een mooie gelegenheid om een bezoek te brengen aan het hoofdkantoor van schoenenretailer Zappos, voor een kijkje in de keuken. Het door Tony Hsieh in 2012 opgerichte bedrijf wordt in de customer experience literatuur vaak als voorbeeldcase gebruikt en behoort tot de koplopers als het gaat om het leveren van sublieme service aan klanten met extreem hoge klantwaarderingen en een NPS van 90.

Veel is al bekend over Zappos – zoals de klantenservicemedewerker die ooit een telefoongesprek van maar liefst 16 uur voerde met een klant, de vertrekpremie à $ 2.000 die elke nieuwe medewerker na een maand krijgt aangeboden om zijn commitment te testen, de 24/7 bereikbaarheid en dat producten tot 365 dagen na aanschaf mogen worden geruild – dus op dit platform hou ik het beknopt.

Geestig bijvoorbeeld is dat het sinds enige tijd is toegestaan om honden en kinderen mee te nemen naar het werk. Dit is een besluit dat genomen is door het personeel zelf. Ben je allergisch voor dieren? Geen enkel probleem, het bedrijf heef ook ‘allergievrije’ zones. Op de campus loopt zelfs een alpaca rond, het huisdier van oprichter Hsieh.

De holistische manier van aansturen in combinatie met de vrijheid die medewerkers hebben om tot het uiterste te gaan voor hun klanten, levert bovendien een hoge mate van medewerkertevredenheid op. Jaarlijks is het personeelsverloop onder klantenservicemedewerkers slechts 1-2% en dat is extreem weinig vergeleken met het branchegemiddelde van 40%.


Domper(tje)
Nu wordt Zappos nog steeds heel erg vaak geroemd om zijn customer experience. Mijn verwachtingen waren dan ook hooggespannen. Misschien daarom vond ik het bezoek aan deze schoenenretailer wat tegenvallen. Waar zij ooit trendsetter en bedenker waren, is hun bedrijfscultuur en hun overtuigingen inmiddels veelvuldig (al dan niet met succes) gekopieerd door andere bedrijven. We zijn verwend in Nederland op het gebied van service, zo lijkt het. De lat ligt hoog. Het mag ook duidelijk zijn waar een succesvol bedrijf als Coolblue meermaals inspiratie heeft opgedaan: de gethematiseerde vergaderkamers, het principe van alles voor een glimlach, de subtiele grapjes, de positieve communicatie, het ‘rondje van de zaak’ (rondleiding), het geloof in het belang van klanttevredenheid. Allemaal geïnspireerd door Zappos.

Doordat dit serviceniveau inmiddels ook is doorgevoerd bij een groot aantal andere bedrijven, was mijn bezoek dus minder inspirerend dan ik had gedacht. Weinig vernieuwend ten opzichte van de verhalen die ik al kende van Zappos. Maar wellicht is dit juist de kracht van dit bedrijf; authentiek en consistent zijn in alles wat ze doen. En mijn indruk van het kantoor? Rommelig, weinig structuur, maar daardoor weer eens wat anders. Desalniettemin heel leuk om een keer te hebben gezien.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link