Gezocht: klantvertrouwen

Gezocht: klantvertrouwen
  • 05 augustus 2020
  • Gastauteur

Communicatie en interactie met klanten is belangrijker dan ooit. Vertrouwen, empathie, geloofwaardigheid – ze hebben allemaal een nóg grotere rol gekregen. In deze nieuwe realiteit is het dan ook van cruciaal belang dat de klantenservice- en marketingteams op elkaar zijn ingespeeld. Door met elkaar in verbinding te staan, kunnen deze teams elkaar aanzienlijk helpen. Allemaal terwijl ze consistente en waardevolle ervaringen bieden waar klanten naar op zoek zijn.

Door deze ontwikkeling is het verstandig om te investeren in een goede en passende klantstrategie. Daarbij biedt ‘customer-first marketing’ een cruciale stap voorwaarts tegen de onvoorspelbare toekomst die ons te wachten staat. In plaats van te beginnen met het product- of communicatiekanaal, richt deze strategie zich op individuele consumenten. Met een customer-first marketingstrategie implementeren marketeers strategieën voor engagement die zijn gebaseerd op vertrouwen en empathie, om ervoor te zorgen dat elke vorm van communicatie relevant is.

Het vertrouwen
In deze onzekere tijden trekken consumenten naar merken toe die ze vertrouwen. Communiceer daarom eerlijk en transparant jouw merkmissie. Geef prioriteit aan het opbouwen van duurzame relaties boven directe transactiewaarde. Communiceer het bedrijfsbeleid en de manieren van handelen in begrijpelijke taal. En focus op verbinding.
Empathie bouwt deze verbindingen op. Verplaats jezelf in de schoenen van de consument; zo begrijp je wat hen drijft en motiveert. Het zorgt ervoor dat je hun acties respecteert, hun behoeften begrijpt en loyaliteit op lange termijn kunt garanderen. Het laat zien dat je de situatie begrijpt, ook in een tijd waar consumenten grote aankopen uitstellen en strenger zijn op hun uitgaven. Nu steeds meer huishoudens met financiële onzekerheid worden geconfronteerd, tonen bedrijven empathie door crisisvriendelijke aanpassingen te maken rondom financieringen. Andere bedrijven laten hun sociale verantwoordelijkheid zien door schaarse items te produceren, zoals desinfectiegel en gezichtsmaskers.

Wees relevant
Relevantie is een relatieversneller. Customer journeys hebben plaatsgemaakt voor een veel complexer proces. Dit kan het beste worden omschreven als een reeks micromomenten: kansen voor marketeers om in real-time context met consumenten te communiceren, zoals bij het zoeken naar productinformatie op hun computer of het scrollen in een nieuwsfeed op hun telefoon. Locatie, kanaal, mindset, recente activiteiten, huidige omgeving – al deze elementen vormen het micro-moment van de consument. Slimme marketeers spelen daar wijselijk op in met gerichte communicatie.

Het gesprek gaande houden
Elke interactie die een klant met je bedrijf heeft, maakt deel uit van een lopend gesprek; een die consistent en verbonden moet zijn. Dat geldt vooral voor klantenservice. Customer care agents worden overspoeld met verzoeken tijdens crisissituaties. Nu iedereen thuis blijft, bellen mensen vaker om online te bestellen of voor relevante vragen.

Communicatie en klantenservice wordt daarom steeds prominenter en belangrijker. Elke interactie is namelijk een onderdeel van het grotere gesprek. Real-time inzicht in wat een klant heeft ontvangen en hun betrokkenheid bij een merk, betekent dat veel verzoeken binnen enkele minuten kunnen worden beantwoord door een klantenservicemedewerker, wat de algehele klantbeleving sterk verhoogd.

Datadriven, employee first
De ervaring van een consument met het klantenserviceteam heeft een enorme impact op hun perceptie van een merk – het kan de relatie met een bedrijf maken of breken. Daarom is het cruciaal dat marketing en customer care informatie met elkaar delen. Het careteam moet weten waar marketing mee bezig is en hoe ze feedback kunnen terugsturen naar de marketingteams om een betere ervaring te bieden.

Marketingdata moet daarbij beschikbaar zijn voor callcentermedewerkers. Zo beschikken ze over relevante informatie die ze nodig hebben om het vertrouwen te winnen en gepersonaliseerde aanbiedingen te doen. Marketing en klantenservice kunnen daarin het voortouw nemen: marketeers profiteren door te luisteren naar en inzicht te krijgen in het zorgteam en vice versa.

Kleine stappen, grote verschillen
Je hoeft geen grote veranderingen aan te brengen binnen jouw organisatie om snel de voordelen ervan te ervaren. Begin met proefprogramma's, kleine investeringen in technologieën en gerichte teams die nieuwe benaderingen uitproberen om snel winsten te vinden. Deze kunnen vervolgens op een bredere schaal worden uitgerold.

Het resultaat is een hogere klanttevredenheid aan de kant van het careteam en een beter begrip van de behoeften van de klant aan de marketingkant. Uiteindelijk brengt customer-first marketing de organisatie dichter bij elkaar om de klant centraal te kunnen stellen. Ongeacht de situatie.

Noot: deze gastblog is geschreven door Will Dongleur, Regional Sales Director Benelux & Nordics bij Selligent Marketing Cloud.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link