Klantbeleving in Nederland opnieuw uitvinden

Klantbeleving in Nederland opnieuw uitvinden
  • 25 september 2020
  • Gastauteur

Door in essentie klantgericht te zijn, is het mogelijk om de ervaring aan de verwachtingen van je klant aan te passen; dat is wat bedrijven zou moeten drijven in deze veranderende wereld. Wat mensen nu verwachten, is een volledig digitale ervaring, afgestemd op hun manier van leven. Video’s bekijken waar en wanneer ze maar willen, online winkelen op elk uur van de dag vanaf hun comfortabele driezitsbank, of het online regelen van hun financiële zaken. Alles moet snel, gepersonaliseerd en kwaliteit hebben. Om aan dit ervaringsniveau te voldoen, moeten bedrijven over de juiste tools en mechanismen beschikken. Dit is waarom zoveel bedrijven naar de cloud overgaan.

Zowel grote als kleine bedrijven hebben mij altijd geïnspireerd wanneer zij innoveren vanwege hun klanten. Ik heb gezien dat organisaties de ervaring van klanten in allerlei verschillende industrieën opnieuw uitvonden. Denk aan bankierszaken, reisbranche, gezondheidszorg, energiemanagement en nog veel meer.

Een voorbeeld van een branche die zich in de loop van de tijd goed heeft aangepast, is de detailhandel. Retailers hebben hun online aanwezigheid ontwikkeld sinds de start van internet. Er zijn nieuwe spelers opgekomen terwijl traditionele merken hun bedrijfsmodel opnieuw hebben uitgevonden door hun klanten een bredere selectie online aan te bieden - met deur-tot-deur service. Uit een recent onderzoek van de Rabobank blijkt dat de pandemie het belang van digitalisering voor retailers verder heeft onderstreept en dat het alleen afhankelijk zijn van een fysiek kanaal te kwetsbaar is. De cloud speelt een belangrijke rol hierbij, aangezien cloudtechnologieën voordelen bieden in de manier waarop medewerkers klantervaringen leveren via verbonden databronnen.

De Nederlandse scale-up Picnic is bijvoorbeeld een van de leidende spelers die de ervaring van hun klanten heeft kunnen overtreffen en optimaliseren, terwijl ze het bedrijf zijn blijven opbouwen met behulp van de cloud. Klanten kunnen overal en altijd boodschappen bestellen, krijgen gratis levering in milieuvriendelijke elektrische voertuigen en kunnen tot op de minuut nauwkeurig in de app zien wanneer hun winkelmandje voor de deur staat. Toen COVID-19 toesloeg, waren mensen bang om naar de supermarkt te gaan. Dit zorgde ervoor dat Picnic de afgelopen maanden 100.000 nieuwe klanten erbij heeft gekregen. Dankzij de cloud heeft Picnic de transactiecapaciteit met 20 keer kunnen vergroten en de winkelervaring van hun klanten aangenaam kunnen houden.

Naast retailers hebben ook andere industrieën hun klantervaringen vernieuwd. Banken hebben nieuwe kansen gevonden door de cloud te gebruiken om te innoveren in deze traditionele, sterk gereguleerde sector. Een goed voorbeeld is de Europese challenger bank bunq. Door gebruik te maken van de cloud kan bunq op maat gemaakte producten en diensten aanbieden en tegelijkertijd de veiligheid en privacy van de gegevens van hun klanten garanderen. Voor bunq biedt het gebruik van data-analyse de mogelijkheid om gepersonaliseerde financiële producten aan hun gebruikers voor te stellen. Denk aan een spaarplan op basis van hun huidige uitgaven om ze te helpen sparen voor de toekomst. Dit niveau van personalisatie is wat nieuwe generaties gewend zijn in termen van klantervaring en wat ze zoeken bij hun banken. Bovenal zal bunq, door technologie als kern te behouden en te blijven innoveren, nog sneller, betrouwbaarder en beter uitgerust zijn om alle uitdagingen die in de toekomst op het pad van de bank komen het hoofd te bieden.

Noot: deze gastblog is geschreven door Kamini Aisola, Managing Director Amazon Web Services Benelux.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link