Geen webcare maar wecare

Geen webcare maar wecare
  • 06 november 2018

Hoe kunnen organisaties via social media hun klanten goed binden en welke aandachtspunten moeten hierbij zeker in ogenschouw worden genomen? Twee digital natives helpen je op weg.

Brechtje de Leij, digital strategist bij B-Digitized:
'Service design is het nieuwe product design'

‘Sinds Steve Jobs op het podium met de eerste iPhone zwaaide, leven we in het tijdperk van gebruikerservaring, oftewel de user experience. De klantervaring is alles, en daarmee staat de klant centraler dan ooit. Als merk of bedrijf behoor je ‘at your service’ te zijn. En dit niet alleen als de klant bij de kassa staat, of zich online in het winkelmandje bevindt, maar in de hele klantreis.

Service in moment
Ver voordat de consument bij jou komt, is deze zich namelijk al aan het oriënteren, aan het bedenken wat te doen, wat niet, en wanneer dan, of waar. Met vrienden in gesprek in het echt, plus op social media over welke keuze de beste is. Beter dan ooit weten we dat dit momenten zijn in het leven van de consument waarop we moeten aanhaken. De momenten van iets willen weten, de momenten waarop er een vraag is.

Service in context
Om op al die momenten als merk succesvol aan te haken, moet je deze met een servicegerichte mindset bekijken. Kijk daarbij naar de totale context van de consument om goed aan te voelen wat de intentie is. Alleen dan kun je er met de juiste service op aansluiten. Dit kan geruststelling zijn dat een bepaalde keuze de juiste is, het kan wat extra informatie zijn ter verdieping, het kan een luisterend oor zijn om goed te begrijpen wat de bedenkingen zijn van de klant. Het is er écht voor de consument zijn.

Service-to-sell
Als je als merk bij al deze micromomenten de juiste service verleent, dan betaalt dit zich uiteindelijk uit. Alle micromomenten leiden dan tot het gewenste macromoment: de verkoop. Als één van die micromomenten opdringerig of ongepast was, of als je helemaal afwezig was, dan gaat de consument naar een ander. Servicegericht zijn is daarmee crucialer dan ooit voor het succes van je organisatie.

Service met de stem
Service wordt nog belangrijker nu voice assistents in opkomst zijn. Deze hulpjes zitten in je telefoon, in je slimme luidspreker en straks misschien ook wel in je magnetron. De consument babbelt er op los, en op het juiste moment haakt je voice assistent in. Met informatie, weetjes, tips, grapjes of met een concreet voorstel. Het heet niet voor niets een assistent, al deze slimme algoritmes zijn er om ons te helpen, om ons te dienen. Informatie als een service.

Service design
Service wordt zo steeds meer het product. En als organisatie zullen we steeds meer van product design naar service design gaan. Zo kunnen we de consument nog beter helpen tijdens de gehele klantreis. At your service!’

Corinne Keijzer, social media-expert en oprichter van Digital Moves:
'Iemand  online negeren? Niet doen!'

‘Zelfstandig ondernemers en ondernemers uit het mkb worstelen nog steeds met webcare. De factor tijd en capaciteit ontbreekt vaak om social mediakanalen en de website goed bij te houden. Niet alleen sturen mensen tegenwoordig hun berichten via mail, website of op de social mediakanalen, ook komen er reacties onder social media posts. En sommige mensen sturen dezelfde vraag of klacht op verschillende kanalen. Daarnaast zijn er nog de recensies. Iets waar de kleinere ondernemer, in geval van negatief commentaar, van wakker kan liggen. Dan raak je hem immers rechtstreeks in het ondernemershart. 

Grappig à la Frans
Grotere organisaties hebben vaak wel tijd en capaciteit en leiden hele webcareteams op om met man en macht binnen een zo kort mogelijk tijdsbestek de tevreden én ontevreden klant te woord te staan. Maar je ziet grote verschillen. Zo worden zelfs serieuze bootcamps gehouden, om vooral zo grappig mogelijk te doen en online problemen vooral weg te lachen. Met regelmaat is dit in het verkeerde keelgat geschoten, zoals bijvoorbeeld bij Frans Bauer die een tweet las waarin T-Mobile zijn slechte bereik vergoelijkte door aan te geven dat je dan ook minder last had van het stembereik van Frans Bauer.

Serious business
Organisaties hebben in de afgelopen jaren veel geleerd van hun eigen, maar ook andermans, webcare. Dit is echt wel volwassener geworden. Hoe een bedrijf het oppakt heeft veel te maken met de doelgroep die ze bedient en de tone of voice die ze kiest. Sowieso is het belangrijk dat je tijd spendeert aan webcare, of je nou een zelfstandig ondernemer bent of een grote organisatie. Met humor is niets mis, maar neem een klant en zéker een klacht altijd serieus en denk niet alleen aan de prijs die je tegenwoordig kunt winnen met de lolligste tweet of reactie op Facebook. Reageer en haal ook nooit negatieve reacties weg. Mensen maken screenshots, je krijgt het tien keer harder terug om je oren als je iemand negeert online.

Zie klachten als kansen. Mensen zetten het niet voor niets online. Op het moment dat ze dat doen willen ze iets van je. En dat kan ook puur een reactie zijn; ‘gehoord worden’. Nee is dus ook een antwoord. Los je een klacht van een klant goed op, of toon je gewoon even oprechte interesse in iemand, grote kans dat je een ambassadeur voor het leven hebt. Geen webcare dus, maar wecare.’

‘Service doe je samen’ is het thema van het Social Service Congres, dat donderdag 29 november in Utrecht plaatsheeft. Met onder meer sprekersessies van NS, T-Mobile, politie Oost-Nederland, Nuon en Natuurmonumenten. Meer informatie: Socialservicecongres.nl.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link