Tekst: BBP Media
Fotografie: Zuiver Beeld

“We zien dat veel organisaties moeite hebben met het benoemen en oplossen van de problemen rondom klantcontact. Er wordt te vaak beredeneerd vanuit de eigen organisatie.” Michel van Roon, Global Sales Director bij QuandaGo, het softwarebedrijf uit Capelle aan den IJssel, ervaart deze worsteling bij organisaties dagelijks. “Er zijn heel veel informatiestromen binnen organisaties, maar niet alles is op elkaar aangesloten. Dit zorgt er voor dat elk deel van de organisatie maar een stukje van de informatie tot de beschikking heeft. Ik zie dat er nog teveel vanuit silo’s wordt gewerkt. Hierdoor ontbreekt een goed kennismanagementsysteem om de klant zo efficiënt en effectief mogelijk te helpen.”

Consument worden steeds kritischer
Joost Plugge, Sales Manager Nederland bij QuandaGo, vult aan: “Het is aan consumenten niet meer uit te leggen dat zij meerdere keren aan dezelfde organisatie hun verhaal moeten doen, omdat de interne processen niet goed op elkaar zijn aangesloten. Daarom zijn wij gestart met het Connected Experience Platform.”
De consument is de afgelopen jaren steeds kritischer geworden en wil sneller en beter geïnformeerd worden door organisaties. Plugge verwacht dat deze kritische houding van consumenten zal blijven groeien. “Het leveren van ‘ok-service’ kan wellicht nu nog, maar wanneer de concurrentie verstevigt of de economie het zwaarder krijgt, kom je daar niet meer mee weg.” Ook Van Roon verwacht grote verschuivingen in klantbeleving: “Serviceverwachting wordt niet meer bepaald door de koplopers in de markt, maar door de beste ervaring die een consument heeft gehad, ongeacht het land of markt.”

Oplossing voor het inzichtelijk maken van processen
Met het Connected Experience Platform biedt QuandaGo een oplossing voor organisaties om 360 graden-zicht op alle processen en informatiestromen binnen de organisatie te krijgen. Door middel van het platform worden de interne processen inzichtelijk gemaakt, van front-office tot aan de achterkant (logistiek, finance etc). Plugge: “We zien dat door deze eerste inventarisatie al vaak een efficiencyslag gemaakt kan worden, er komen zaken aan het licht die eerst lastig te zien waren. Het is een doorlopend proces, na de inventarisatie gaan we aan de slag om de processen te verbeteren.”
Vooral voor e-commercebedrijven wordt dit steeds noodzakelijker. Nagenoeg alle contactpunten zijn digitaal / online en hangt er vaak een heel ecosysteem van partijen om de e-commerceorganisatie heen. Plugge: “Het is van groot belang om dit hele ecosysteem goed in beeld te hebben en de processen te kunnen beheersen. De klant zal meer controle krijgen doordat veel terugkomende processen zijn te automatiseren. Daardoor ontstaat meer tijd en ruimte om te investeren in de interactie met de klant. Het Connected Experience Platform zorgt voor een ‘deken’ van processen over de organisatie heen.”

Samenwerken met partners
Om het klantgericht werken zo goed mogelijk in te voeren bij organisaties werkt QuandaGo samen met een aantal partners. Afhankelijk van de vraag en behoefte van de organisatie zijn er diverse partners mogelijk om dit in te vullen. Plugge: “Wij kiezen partners kritisch, ze hebben allemaal een toegevoegde waarde aan het Connected Experience Platform. Dit kunnen partners zijn met een contactcenterachtergrond maar ook partners met process automation expertise. VIPcom uit Naarden is bijvoorbeeld zo’n partner in Nederland.”. “Het platform draait plek- en locatie-onafhankelijk en volledig als cloudservice”, vult Van Roon aan. “Daardoor zijn de mogelijkheden ook breder dan bij andere aanbieders.”

Koudwatervrees
Een goede procesbeheersing, efficiënt en effectief gebruik van de aanwezige data, een optimale klantreis en beleving opzetten, het lijkt alleen weggelegd voor grote organisaties. Van Roon bestrijdt dit beeld. “Hoe kleiner de organisatie, hoe makkelijker het is. Vaak zijn de processen daar korter en makkelijker in kaart te brengen. Maar hoe groter de organisatie, hoe beter het is om te doen. Juist om de wirwar van processen in beeld te krijgen.” Plugge snapt de koudwatervrees om met dit soort projecten te starten. “Maar wij werken altijd stapsgewijs, we pellen de behoeften bij de organisatie af en beoordelen in overleg wat nodig is.” Van Roon: “We maken altijd duidelijk dat organisaties niet moeten ambiëren om alles in één keer op te lossen. Het is een doorlopend proces.”

Klantgericht DNA
Van Roon: “Klantgericht werken zit in ons DNA. Wij willen organisaties helpen. Het gaat niet alleen om kostenbesparing, het gaat om klanttevredenheid. We kijken samen met de organisatie wat het effect van elke stap is op de klant en de klantreis.” Van Roon sluit af: “We werken nu in een aantal Europese landen en vanuit Amerika. We willen strategisch blijven kijken welke markten interessant zijn. Maar net zoals wij zelf bij onze klanten werken, we doen het stapsgewijs en weloverwogen.”