CX Today geeft een uitgebreide beschouwing over de gevolgen van de EU-wetgeving inzake kunstmatige intelligentie voor klantbeleving. Daarin wordt geschetst hoe CX-organisaties zich bewegen van een voorbereidende fase naar operationele besluitvorming, nu de deadline voor handhaving in augustus 2026 dichterbij komt.

Stopzetten van AI-pilots
Volgens voorspellingen van Gartner zullen organisaties tegen 2026 een aanzienlijk deel van hun AI-projecten beëindigen. Oorzaak is het ontbreken van geschikt databeheer en governance. Vooral AI-pilots uit eerdere experimenteerfases, zoals biometrische sentimentanalyse en generatieve samenvattingen zonder toezicht, worden opnieuw beoordeeld. Gartner stelt: ‘De kosten van naleving van de regelgeving voor risicovolle AI-toepassingen dwingen bedrijven om proefprojecten met een negatief rendement stop te zetten.’

Toenemende eisen aan transparantie
Ook Forrester wijst op een verschuiving in de markt. In hun vooruitblik voor 2026 signaleren zij dat organisaties steeds vaker bewijs van transparantie en datatraceerbaarheid eisen van AI-leveranciers. Forrester verwacht dat 30% van de grote bedrijven verplichte trainingen in AI-vaardigheid zal invoeren om compliance-risico’s te beperken.

Governance als structureel onderdeel
De rol van governance verschuift daarbij van ondersteunend proces naar vaste infrastructuur. Leveranciers spelen hierop in met certificeringen en geïntegreerde beheerslagen. Zo behaalde Genesys recent de ISO/IEC 42001:2023-certificering, gericht op AI-managementsystemen.

Wereldwijde impact
De gevolgen beperken zich niet tot Europa. Volgens onder meer IAPP volgen landen als Zuid-Korea een vergelijkbare risicogebaseerde aanpak. Daarmee ontwikkelt de EU AI-wetgeving zich tot een mondiale referentiestandaard voor organisaties die AI inzetten binnen klantbeleving.