Het klantenservicecentrum in het Geusseltstadion verzorgt momenteel ondersteuning voor winkels in meerdere Europese landen. Volgens H&M is het besluit ingegeven door ‘veranderende verwachtingen van klanten’ en de noodzaak om de langetermijngroei van het bedrijf te ondersteunen. In 2026 wil de retailer wereldwijd werken met ‘één gestroomlijnd operationeel model voor klantenservice met betrouwbare externe partners’.

Ook de klantenserviceactiviteiten in Nederland worden ondergebracht bij een externe partij. Daarmee volgt H&M een bredere trend binnen retail en e-commerce, waarin klantcontact steeds vaker wordt uitbesteed om schaalbaarheid, flexibiliteit en kostenbeheersing te realiseren. Voor medewerkers betekent die beweging echter toenemende onzekerheid.

‘Om de getroffen collega’s zorg en ondersteuning te bieden, is een sociaal plan opgesteld’, laat een woordvoerder van H&M weten aan RetailTrends. De retailer heeft gesprekken gevoerd met de ondernemingsraad en vakbonden en het UWV geïnformeerd. De ondernemingsraad zou inmiddels een positief advies hebben uitgebracht.

Het is nog onduidelijk of (een deel van) de 250 medewerkers elders binnen H&M kan doorstromen. De sluiting van het klantenservicecentrum heeft volgens het bedrijf geen gevolgen voor de fysieke H&M-winkels in Nederland.