CustomerFirst 07-2026
Achter een lot, weddenschap of prijsuitkering gaat een verrassend complexe wereld van klantcontact schuil, blijkt uit het coverartikel in de nieuwe CustomerFirst. Alexandra Bavinck, Head of Customer en Retail Service bij Nederlandse Loterij, vertelt hoe haar teams spelers helpen, uiteenlopende vragen beantwoorden en signalen van problematisch speelgedrag herkennen. ‘Ik heb liever een lang, betekenisvol gesprek dan een korte afhandeltijd.’
Verder legt ze uit waarom regelgeving en zorgplicht innovatie soms begrenzen, terwijl automatisering juist ruimte maakt voor persoonlijke aandacht. Met honderd verschillende werkstromen, pieken rond trekkingen en sportevenementen en contact via telefoon, chat, sociale media en zelfs de post is geen dag hetzelfde. Doordat vrijwel iedere klantvraag een uitzondering kan zijn, blijft het werk uitdagend.
Ooit waren Facebook, Instagram en later TikTok vooral plekken waar organisaties hun verhaal vertelden. Een nieuw product, een inspirerende campagne of een blik achter de schermen: social media draaide vooral om zichtbaarheid en bereik. Die tijd is voorbij. Consumenten gebruiken dezelfde kanalen steeds vaker om een vraag te stellen, een klacht te delen of advies te vragen. Daarmee is social media ongemerkt uitgegroeid tot een volwaardig servicekanaal.
Artificiële intelligentie speelt een steeds grotere rol binnen organisaties en klantgerichte processen. Om bedrijven te helpen deze technologie beter te begrijpen en succesvol toe te passen, vond van de zomer het evenement 'AI in Customer Contact' plaats, georganiseerd door Customer Contact & CXForum. Tijdens deze inspiratiedag stond de praktische inzet van AI binnen customer contact, customer experience (CX) en operations centraal. De focus lag niet op theoretische concepten of technologische buzzwoorden, maar op concrete toepassingen, praktijkervaringen en strategische inzichten waarmee organisaties meteen aan de slag kunnen. Een reportage uit België.
Daarnaast biedt deze editie nog veel meer artikelen, interviews en rubrieken. Guido Thys debuteert dit nummer als columnist en zal maandelijks de vaste columnisten: Anders Jansen, Friederike Niehoff, Robin Hogenkamp en Loretta Ranzijn vergezellen in hun reflecties, scherpe observaties en persoonlijke blik op klantbeleving. In de briefwisseling over klantbeleving constateren Wim Rampen, Jan-Hein Pierik en Rien Brus dat jarenlang het bedrijfsleven hierin voorop en de publieke sector op afstand volgde. Maar wat als die rollen langzaam omdraaien?
