Modern klantcontact draait volgens Peter Broeckx steeds nadrukkelijker om de combinatie van bereikbaarheid, automatisering en menselijke expertise. ‘Organisaties willen klanten sneller en persoonlijker helpen, terwijl medewerkers schaars zijn en de verwachtingen stijgen. Consumenten zijn gewend geraakt aan directe informatie. Wie ’s nachts wil weten waar een pakket is, verwacht meteen antwoord. Automatisering is daardoor geen extraatje meer, maar een normaal onderdeel van dienstverlening.’ AudioCodes ziet daarbij vooral kansen bij organisaties die professionele contactcenterfunctionaliteit zoeken zonder de complexiteit van de grootste platforms. ‘Aan de bovenkant van de markt passen uitgebreide oplossingen van bijvoorbeeld Genesys, NICE of Microsoft Dynamics. Daaronder zit een enorme groep bedrijven die vooral eenvoud, snelheid en betaalbaarheid zoekt. Zij willen voice, webchat, e-mail en digitale kanalen zoals WhatsApp combineren, inclusief routing, rapportages en dashboards.’

Toegevoegde waarde
Microsoft Teams speelt een belangrijke rol in die ontwikkeling. Het platform is bij veel organisaties al het uitgangspunt voor telefonie en interne communicatie. ‘Teams is voor unified communications de facto een standaard geworden. Veel organisaties beschouwen het als een gegeven en zoeken vervolgens een contactcenter dat daar goed mee samenwerkt. Met Voca CIC voegen wij die functionaliteit aan Teams toe. Partners die al Teams-telefonie implementeren, kunnen zo ook klantcontact aanbieden en meer toegevoegde waarde creëren.’ Tegelijkertijd verschuift de aandacht binnen automatisering van tekst naar spraak. Broeckx: ‘Veel organisaties begonnen met het automatiseren van chats en webchats. Maar in West-Europa bestaat naar schatting nog steeds ongeveer 75 procent van de klantinteracties uit voice. Als je alleen digitale kanalen automatiseert, laat je dus het grootste deel liggen. CFO’s vragen terecht waar het rendement zit. Daarom wordt het voice-enablen van bots nu zo belangrijk.’

‘In West-Europa bestaat naar schatting nog steeds ongeveer 75 procent van de klantinteracties uit voice’

Juiste context
AudioCodes ontwikkelt al sinds 2018 technologie om bots via spraak bereikbaar te maken. Door de opkomst van generatieve AI worden zulke toepassingen nu aanzienlijk natuurlijker en breder inzetbaar. ‘Een Voice AI-agent kan vaststellen wie belt, begrijpen waarom iemand contact zoekt en zelfstandig informatie ophalen. Vraagt een klant naar een pakket, dan kan de bot de database raadplegen en direct antwoorden. Is menselijke hulp nodig, dan wordt het gesprek met de juiste context naar de juiste medewerker doorgestuurd.’ Broeckx verwacht niet dat deze ontwikkeling automatisch tot een sterke afname van het aantal contactcentermedewerkers leidt. De eerste winst ontstaat vooral door routinematig werk te automatiseren. ‘AI neemt repetitieve en administratieve taken over. Daardoor houden medewerkers tijd over voor complexere gesprekken waarin zij echt waarde toevoegen.’ AI kan medewerkers ook ondersteunen wanneer zij zelf met een klant spreken. ‘Agent Assist kan relevante antwoorden tonen, ontbrekende informatie signaleren en medewerkers door een proces begeleiden. Na afloop kan AI het gesprek transcriberen, samenvatten en in het CRM opslaan. Medewerkers hoeven daardoor niet langer verschillende systemen te doorzoeken of minutenlang een verslag te schrijven. Nieuwe collega’s zijn bovendien sneller inzetbaar, omdat de technologie hen tijdens het gesprek helpt.’ Binnen omnichannel customer engagement moeten AI Agents voorkomen dat ieder kanaal een afzonderlijk proces blijft. ‘Een klant denkt niet in kanalen. Die wil via voice, chat, e-mail of WhatsApp geholpen worden en verwacht dat de organisatie de context behoudt. AI Agents kunnen eenvoudige vragen zelfstandig afhandelen en medewerkers ondersteunen zodra een interactie complexer wordt. Met onze Live Hub-omgeving kunnen partners en klanten zelf virtuele agents en Agent Assist-toepassingen bouwen, zonder dat daar een compleet team van AI-specialisten voor nodig is.’

Peter Broeckx

Verbindende laag
Grote ondernemingen kiezen ondertussen steeds vaker voor verschillende gespecialiseerde leveranciers. Dat creëert behoefte aan een onafhankelijke laag die contactcenter-, AI- en spraaktechnologie met elkaar verbindt. ‘Een organisatie kan Genesys Cloud voor het contactcenter kiezen, Google of Microsoft voor AI en een andere partij voor speech-to-text. Die systemen praten niet altijd vanzelf met elkaar. Met VoiceAI Connect vormen wij de verbindende laag. Zo kan een gesprek naar een bot gaan en indien nodig terugkeren naar een menselijke agent.’ Zo’n tussenlaag voorkomt bovendien dat organisaties langdurig vastzitten aan één technologie of leverancier. ‘AI-modellen ontwikkelen zo snel dat de beste oplossing van vandaag over enkele maanden middelmatig kan zijn. Wie een vaste maatwerkintegratie bouwt, kan daar jaren aan vastzitten. Met een orchestration engine ertussen kun je gemakkelijker wisselen, een tweede bot als fallback gebruiken of reageren wanneer een leverancier zijn prijzen verhoogt.’

Leer in praktijk
Organisaties hoeven volgens Broeckx niet te wachten op een omvangrijk transformatieprogramma. Een afgebakende toepassing biedt een betere basis om ervaring op te bouwen. ‘Start niet met technologie om de technologie. Kies een herkenbare klantvraag met voldoende volume, bijvoorbeeld afspraken plannen, identificatie, pakketstatus of gesprekssamenvattingen. Meet hoeveel tijd de toepassing bespaart, hoe de klantervaring verbetert en wanneer overdracht aan een medewerker nodig blijft. Begin klein, leer in de praktijk en breid daarna uit.’ Daarmee verandert vooral de taakverdeling. ‘Het contactcenter verdwijnt niet, maar wordt slimmer en meer geïntegreerd. AI handelt routinematige interacties af; medewerkers concentreren zich op situaties waarin empathie, oordeel en expertise nodig zijn. De winnaars zijn niet de bedrijven die de meeste AI claimen, maar organisaties die voice, digitale kanalen en menselijke service betrouwbaar laten samenwerken.’

Meer weten over Voice AI en modern klantcontact? Ontdek de mogelijkheden op audiocodes.com

Tekst Kel Koenen | Fotografie Zuiver Beeld