De nieuwe functionaliteiten vormen samen een fundament voor zogenoemde agentic orchestration. Daarbij wordt niet alleen een afzonderlijke interactie geautomatiseerd, maar blijft AI betrokken totdat de vraag of het probleem van de klant is afgehandeld. Volgens Genesys moeten organisaties hierdoor efficiënter kunnen werken, terwijl klanten minder vaak informatie hoeven te herhalen.

Genesys Cloud Navigator analyseert bij aanvang van een interactie onder meer de gesprekssituatie, klanthistorie en bedrijfscontext. Op basis daarvan bepaalt de toepassing of een klant het beste kan worden geholpen door een AI-agent, workflow of menselijke medewerker. Genesys Cloud Orchestrator coördineert vervolgens de vervolgstappen en kan taken overdragen wanneer omstandigheden veranderen.

Contextual Intelligence koppelt actuele signalen aan de identiteit, historie en eerdere interacties van de klant. AI Control Plane biedt organisaties centraal toezicht op de inzet van AI en moet ervoor zorgen dat beslissingen binnen vastgestelde beleidsregels en grenzen blijven. 'De toekomst van CX is AI die begrijpt wat klanten willen, contextuele informatie in stand houdt tijdens de interactie met uiteenlopende systemen en medewerkers en blijft werken totdat het probleem van de klant is opgelost', zegt Mike Szilagyi, senior vice president en Head of Product bij Genesys. Volgens hem kunnen organisaties AI hiermee omvormen van losse hulpmiddelen tot één intelligent systeem.

De aanpak moet vooral voorkomen dat klantreizen uiteenvallen in afzonderlijke contacten en kanalen. 'Naarmate AI meer beslissingen en acties voor haar rekening neemt, moeten bedrijven de klantreis steeds meer als een verbonden systeem benaderen', stelt Hayley Sutherland, research manager Conversational AI bij IDC.

De nieuwe mogelijkheden bouwen voort op bestaande AI-functionaliteiten binnen Genesys Cloud. Het platform wordt volgens Genesys inmiddels door meer dan 7.500 organisaties gebruikt voor onder meer automatisering, selfservice en ondersteuning van klantcontactmedewerkers.