De onderneming groeide in korte tijd vanuit een kleinschalige start in een tuinschuur. Vooral in het voorjaar en de zomer leidde die groei tot een sterke toename van het aantal klantvragen. Op drukke dagen ontving Aaltjes Online naar eigen zeggen dertig tot zestig e-mails per uur. Wachttijden konden daardoor oplopen tot twee of drie dagen, terwijl de organisatie klanten binnen één werkdag wilde helpen. De AI-agent, die de naam Lieve kreeg, werd gevoed met informatie van de website, blogs en kennispagina’s over insecten en biologische bestrijding. Ook legde Aaltjes Online vast welke tone of voice de agent moest gebruiken en welke antwoorden deze wel en niet mocht geven.

'Het instellen van het systeem en het laten communiceren zoals wij dat wilden, ging erg snel. Binnen een paar uur zag je dat het de website, blogs en specifieke informatie goed kon gebruiken', zegt René Koops, e-commercemanager bij Aaltjes Online. Naast antwoorden op veelgestelde vragen geeft de agent advies over geschikte producten. Daarbij spelen onder meer het soort insect, de temperatuur, luchtvochtigheid en het moment van behandelen een rol. Biologische experts van Aaltjes Online controleren de adviezen en voegen nieuwe vakinformatie toe. Menselijke controle blijft daarmee onderdeel van het proces.

In een periode van negentig dagen voerde de agent volgens het bedrijf ruim 1.400 gesprekken. Daarvan vond 52 procent buiten kantooruren plaats. In een drukke maand liep het aantal gesprekken op tot ongeveer duizend. Zonder de toepassing was waarschijnlijk extra personele inzet nodig geweest, stelt Koops. 'Dan hadden we misschien iemand extra moeten aannemen, of hadden de huidige medewerkers meer uren moeten werken.'

Aaltjes Online gebruikt de agent inmiddels ook in zijn Duitse webshop en heeft Instagram en Facebook aangesloten. Medewerkers blijven beschikbaar voor complexe vragen, klachten en klanten die persoonlijk contact wensen. 'Zelfs op zaterdag en zondag krijgen klanten antwoord en weten ze welke producten ze nodig hebben', aldus Koops.