Beïnvloedingstechnieken in klantcontact gebruiken
‘Pas beïnvloedingstechnieken toe om klanten te helpen bij het nemen van beslissingen.’ Dat adviseert mediapsycholoog Mischa Coster contactcenters die op een positieve manier klantgedrag willen veranderen. Zodanig dat het ook als service aanvoelt. Donderdag 5 juni aanstaande vertelt hij hier meer over tijdens het Nationaal Customer Contact Congres in Leusden.
Gevraagd naar voorbeelden van organisaties die op een slimme wijze ‘persuasion’ inzetten, denkt hij in eerste instantie aan Booking.com. ‘Zij zijn sterk in het overtuigen van mensen. Ze geven je het gevoel dat je het product, in dit geval een kamer, wilt hebben. Bijvoorbeeld door te vermelden dat er nog maar enkele kamers beschikbaar zijn, maar ook door te zeggen dat er nog meer mensen naar die suite kijken. Dat geeft de bezoeker een gevoel van urgentie. Het zit ‘m echt in de details, de nuances’, stelt Coster.
Sociale bewijskracht
Onder meer voor financiële dienstverleners ziet de mediapsycholoog goede mogelijkheden voor het overtuigen van klanten. ‘Op de site kun je een knop plaatsen met alleen ‘Vraag hier uw hypotheekofferte aan’, maar je kunt eronder ook vermelden dat 600 mensen jou deze maand al zijn voorgegaan bijvoorbeeld. Het toevoegen van één riedeltje tekst kan zo een conversieverhoging van een paar procent opleveren.’ Een ander voorbeeld is een incassobureau dat per brief klanten een beroep doet op consistent gedrag. Bijvoorbeeld door zinnen als ‘U wilt toch niet te boek staan als wanbetaler?’ daarin op te nemen. ‘Het moeten vragen zijn die je vrijwel altijd met ‘ja’ zult beantwoorden. Aansluitend staat in die brief via welke kanalen je contact kunt opnemen. Belangrijk is vooral dat je bepaald gedrag verandert en iemand overtuigt op een zo natuurlijk mogelijke manier.’
Coster is groot voorstander van het toepassen van sociale bewijskracht in gesprekken. Stel, een agent wil een klant zijn mobiele abonnement laten verlengen. Dan is het handig voor die contactcentermedewerker om te weten dat 380 mensen datzelfde pad hebben bewandeld in de afgelopen twee weken. ‘Dat getal kan de agent dan in het klantgesprek integreren. Zo help je diegene met het reduceren van de twijfel’, meent hij.
Welke beïnvloedingstechnieken zijn er? Hoe herken je ze en hoe je ze kunt inzetten? Daarover gaat Mischa Coster dieper in tijdens zijn sprekersessie op het Nationaal Customer Contact Congres in Leusden op donderdag 5 juni aanstaande. Klik hier voor meer informatie.
