Het maakt hierbij niet uit of de kosten per minuut of per gesprek berekend worden, al hebben vrouwen een lichte voorkeur voor duidelijkheid. Ruim 50 procent van de respondenten geeft aan tijdens de 0900-tariefmelding op te hangen als ze de kosten te hoog vinden. Als het gaat om alternatieven voor 0900-nummers valt op dat ‘slechts’ 65 procent van de respondenten weet dat 0800-nummers gratis zijn. Hoewel veel organisaties al een 088-nummer hebben, is de consument nog redelijk onbekend met de gesprekskosten die daarvoor berekend worden. Lokale geografische nummers worden als goedkoopst beschouwd, maar missen een landelijke uitstraling.

Belangrijkste contactkanalen
Het onderzoek wijst verder uit dat telefonie nog steeds een belangrijk klantcontactkanaal is. E-mail en de website zijn daarnaast onmisbaar. Hoewel social media ontegenzeglijk in opkomst zijn, is het aandeel van deze kanalen nog minimaal. Mark Boermans van Mtel: ‘Natuurlijk zit er marketingwaarde in de inzet van sociale media en apps. Toch is het, op basis van deze uitkomsten, gerechtvaardigd om de vraag te stellen welk kanaal het hoogste rendement biedt per geïnvesteerde euro.’

Call-me-now
Wat opvalt is dat klanten meestal via de website bij de klantenservice uitkomen. Een drempel opwerpen met een 0900-nummer om de klanten zo naar de website te sturen, lijkt overbodig te worden. Klanten bellen pas als het echt niet anders kan, namelijk als zij direct een oplossing voor een probleem zoeken, of het eenvoudigweg prettig vinden om contact met een medewerker te hebben. Boermans: ‘Investeren in de website kan live klantcontact voorkomen en is dus een mogelijkheid om kosten te besparen. Call-me-now buttons vormen een brug tussen de website en de klantenserviceafdeling en worden met name uit kostenoverwegingen door consumenten gewaardeerd.’

Klanttevredenheid
De verschillende doelgroepen tonen verschillende voorkeuren. Dit moet voor de organisatie in kwestie het signaal zijn om goed te kijken naar de opbouw van de doelgroep, wat de voorkeur van de doelgroep is en welke kanalen ingezet moeten worden. ‘Klanten kunnen het hinderlijk vinden dat aan het kanaal van hun voorkeur kosten verbonden zitten, waardoor sprake is van een negatieve impact op de klanttevredenheid en de customer effort score.’ Het rapport is hier gratis te downloaden.