NS: Storing leidt tot 2x zoveel calls
‘Er zijn fors meer klantcontacten geweest’, beaamt Erik Kroeze, woordvoerder bij NS, gevraagd naar de gevolgen van de grote storing op station Amsterdam Centraal gisteravond. ‘Er zijn extra collega’s aan de slag gegaan en collega’s die al aan het werk waren hebben langer doorgewerkt. Eerst voor de telefoon, later vooral webcare.’
De vragen gingen vooral over:
1. Taxi- en hotelvergoedingen
2. Reisadvies
3. Beëindigingen en aanvragen couponcodes
Verdubbeling aantal calls
‘Tussen 18.45 en 00.00 uur kwamen er 468 telefoontjes binnen, waar dat er op een normale dinsdag 249 zouden zijn’, duidt Kroeze. Wijzend op de grafiek hieronder met het aantal interacties van het webcareteam, geeft hij aan dat de hoeveelheid tweets over NS tijdens de storing opliep naar 300 per uur. Ter vergelijking: normaal ligt dat aantal tussen de 50-100 tweets per uur.
Beschikt Nederlandse Spoorwegen trouwens over een soort draaiboek voor incidenten als gisteravond? ‘Absoluut. We hebben een calamiteitenorganisatie en als onderdeel daarvan liggen er draaiboeken voor de NS Klantenservice. Die medewerkers werken vanuit kantoor en vanuit huis.’ Circa 70.000 reizigers zijn getroffen door de betreffende storing.
Noot: lees in de komende uitgave van CustomerFirst (07/08) een uitgebreid interview met NS, over onder meer de klantreis.
- contactverkeer
- klantcontact
- NS
- sentiment
- klantenservice
- webcare
- klantvragen
- storing
- webcare
- klachtenmanagement
- calamiteit
