Meerderheid leidinggevenden wil investeren in AI bij klantenservice

Meerderheid leidinggevenden wil investeren in AI bij klantenservice
  • 8 juni 2022
  • Ryan Baij

Meer dan de helft (52,8 procent) van de leidinggevenden in de Benelux heeft een duidelijk plan om het gebruik van kunstmatige intelligentie en andere automatisering in klantenservice naar een hoger plan te tillen. Dit blijkt uit het Zendesk Customer Experience Trends Report 2022, waarvoor 4.600 managers werden ondervraagd.

Daarnaast geeft ook 56% van de managers aan dat de uitgaven aan AI mag worden verhoogd. Momenteel besteedt een meerderheid van de bedrijven (45,2 procent) in de Benelux tussen de 10 en 25 procent van hun technologiebudget voor klantenservice aan AI. Meer dan een vierde (26 procent) gebruikt zelfs 25 procent of meer van het budget voor AI-functies. Bovendien is meer dan de helft (56,3 procent) van plan de komende 12 maanden de uitgaven voor AI met 25 procent of meer te verhogen.

‘Bedrijven zijn zich bewust van de mogelijke voordelen die AI en automatisering kunnen opleveren voor teams. Het gaat erom om AI te gebruiken op een manier waar het de meeste waarde oplevert voor bedrijven en consumenten’, zegt Matthias Göhler, CTO EMEA bij Zendesk. ‘AI kan bijvoorbeeld het werk van servicemedewerkers efficienter maken door terugkerende taken te automatiseren. Uiteindelijk moeten bedrijven zodanig AI gebruiken dat het leidt tot een optimale klantervaring.’

Kostenverlaging
In totaal ziet 54 procent van de bedrijvens chatbots als een manier om de servicekosten te verlagen.  Toch geeft 53 procent van de ondervraagden aan dat de prestaties van chatbots tot nu toe tegenvallen. ’We zien een duidelijke trend naar een grotere bereidheid om AI en chatbots te integreren in de klantenservice. Ik geloof niet dat chatbots de menselijke ervaring volledig zullen vervangen, maar ze kunnen een waardevolle ondersteuning zijn voor teams om betere service te bieden’, vertelt Göhler toe. ‘Als ze correct worden gebruikt, kunnen chatbots acties uitvoeren zoals het verzamelen van klantinformatie, het begrijpen van de intentie en het beantwoorden van terugkerende vragen, waardoor het voor de klant gemakkelijker wordt en medewerkers effectievere service kunnen bieden.’

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link