De Automated Quality Management-capaciteiten van Avaya OneCloud, geïntegreerd met de bedrijfsapplicaties van Florius, maken geavanceerde realtime spraakanalyse mogelijk. Hierdoor beschikken werknemers op afstand over de juiste digitale tools om de kwaliteit van alle klantinteracties te verhogen. De awards belonen bedrijven en IT-leiders met innovatieve oplossingen die baanbrekende technologieën gebruiken om de bedrijven van hun klanten te transformeren en een omgeving te creëren die innovatie, creativiteit en ondernemerschap stimuleert.

'Klanten zijn vanzelfsprekend erg belangrijk voor ons', zegt Seif Alhamrany van Florius. 'We streven naar een uitstekende beantwoording van klantvragen, dus moeten we de klant vooropstellen, snel toegang hebben tot zoveel mogelijk informatie en processen zoveel mogelijk automatiseren.' Met behulp van Avaya kan Florius op afstand AI-tools voor spraakanalyse en kwaliteitsbeheer implementeren.

Deze tools monitoren de gesprekken met klanten en geven vervolgens advies over de beste manier van antwoorden. Dit geeft customer contact professionals direct inzicht in onderwerpen waarvoor normaal gesproken training nodig zou zijn en stelt ze in staat om flexibeler te werken, bijvoorbeeld vanaf thuis.

'Een goed voorbeeld hiervan was de gewijzigde wetgeving op het gebied van achterstallige hypotheekbetalingen. Werknemers hoefden hierover niet eerst getraind te worden, omdat ze in realtime – tijdens gesprekken waarin werd gesproken over betaling en COVID – van de juiste kennis werden voorzien. Daardoor kon de collega snel het juiste antwoord geven, omdat hij meteen over de juiste informatie beschikte en die met de klant kon delen', legt Alhamrany uit.