Onderzoek: Reactie bedrijven op reviews

Onderzoek: Reactie bedrijven op reviews
  • 4 oktober 2022
  • Redactie

De nieuwe wetgeving rondom reviews moeten ervoor zorgen dat consumenten duidelijker en eerlijker worden geïnformeerd en beschermd tegen valse beoordelingen. onderzoeker Capterra heeft gepeild hoe ondernemers ermee omgaan.

Door: Jelle Kempe

Het onderzoeksbureau bevroeg 405 medewerkers, eigenaren en leidinggevenden van mkb-bedrijven over welk beleid zij voeren op hun reviews. Hoe gaan ze ermee om en hoe reageren ze? Overtreding van de nieuwe wetgeving kan immers zorgen voor een boete oplopend tot 4% van de jaaromzet.

Allereerst onderzocht Capterra hoe bedrijven over het algemeen omgaan met reviews. Laten ze de recensies voor wat ze zijn, of wordt er actief op ingesprongen en reageert men er daadwerkelijk op? Opvallend is dat 36% van de ondervraagden aangeeft dat ze zouden willen dat hun bedrijf vaker op online reviews reageert. Dat belooft al weinig goeds. Toch geeft een meerderheid (61%) aan dat hun bedrijf vaak (42%) of altijd (19%) op een review reageert. Bij 39% van de ondervraagden reageert het bedrijf soms (25%), zelden (12%) of nooit (2%) op een review. Dat is zonde, stellen de onderzoekers, omdat zowel positieve als negatieve online reviews een potentiële goudmijn zijn voor webshops.

Hoe snel reageren bedrijven op reviews?
Speed is key, ook bij het reageren op reviews. Dat klinkt niet alleen aannemelijk, het is ook onderzocht door de Stichting Wetenschappelijk Onderzoek Commerciële Communicatie (SWOCC). Dus: hoeveel van de bedrijven – die uiteraard überhaupt reageren op reviews – heeft snel reageren bovenaan zijn prioriteitenlijstje staan? Daar valt nog een boel te verbeteren, stelt Capterra. Zo worden bij 37% van de bedrijven de reviews zodra ze binnenkomen (8%) en binnen een dag (29%) behandeld. Bij de rest van de ondervraagden doet men er langer over. 40% van de bedrijven beantwoordt de reviews binnen enkele dagen, 18% doet dat binnen een week, 2% binnen een maand en de overige 3% doet dat ‘zodra we tijd hebben’ (whenever that may be).

Maar dan, een negatieve review. Wat nu?
Negatieve reviews vinden ondernemers doorgaans niet echt fijn. Toch zijn ze niet per se slecht nieuws voor bedrijven, stelt Capterra. Ze bieden ondernemers ook kansen om hun product of dienst te verbeteren en klanten te behouden. De KvK raadt bedrijven aan om bij een negatieve review consumenten te bedanken voor de reactie en naar een oplossing te zoeken. Of de ondervraagde ondernemers dat advies ook hebben gezien, is niet bekend. Maar het is wel opvallend dat een meerderheid (55%) van de ondernemers op negatieve reviews reageert door excuses aan te bieden en vervolgens actie te ondernemen. 19% zegt wel excuses aan te bieden maar verder geen actie te ondernemen, 13% neemt pas contact op met de klant als de klacht te wijten is aan verkeerd gebruik. 2% onderneemt helemaal geen actie en 11% onderneemt wel actie, maar probeert juist de review door de recensent te laten verwijderen.

Conclusie
Volgens Capterra is dat laatste vooral opvallend; meer dan 1 op de 10 ondervraagden zegt dat hun bedrijf negatieve reviews probeert te laten verwijderen. Sinds mei is er nieuwe wetgeving die voorschrijft dat bedrijven zich niet mogen bemoeien met online reviews, behalve als kan worden aangetoond dat ze onjuist zijn. Ondanks dat een meerderheid aangeeft te reageren op een online review, doet een aanzienlijk deel dat niet. Ook gebeurt dat volgens SWOCC-standaarden niet snel genoeg. Dat is een risico, omdat men daarmee de loyaliteit van de klanten dreigen te verliezen.

Dit artikel verscheen oorspronkelijk bij zustertitel Twinkle

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link