Matthias Goehler, Chief Technology Officer EMEA bij Zendesk ligt de vier trends die het bedrijf verwacht toe.

1. Innovatie stimuleert efficiëntie
Het is de verwachting dat de marktomstandigheden in 2023 uitdagend zullen zijn. 'Vanuit CX-perspectief zou het kunnen betekenen dat er moet worden geïnvesteerd in het consolideren van klantenservice-tools om de CX-operatie strategisch te (her)positioneren van kostenpost naar omzetgenerator. Dit komt omdat bedrijven voorzichtig zijn met investeringen.

2. Inzichten in plaats van intuïtie: de stap naar datagestuurde CX
Klantgerichte organisaties gebruiken steeds vaker data om hun bedrijf, producten en dienstverlening te verbeteren. Door silo's af te breken en verkoop-, new business- en marketingfuncties beter te coördineren, zullen bedrijven zich realiseren dat ze veel meer data tot hun beschikking hebben dan ze dachten. Klanten en bedrijven profiteren hier beide van door een meer diepgaande relatie en gepersonaliseerde relaties.

3. Een nieuw tijdperk voor AI
Door de behoefte aan meer efficiëntie gaan bedrijven op zoek naar manieren om slimmer te werken. 'Volgend jaar wordt een cruciaal jaar voor AI. Het wordt een essentieel onderdeel van het klanttraject en zorgt voor een betere ervaring voor zowel klanten als servicemedewerkers'.

4. Grotere invloed conversational CX
'Het is de verwachting dat bedrijven meer meeslepende ervaringen creëren die meer waarde bieden voor zowel het bedrijf als de klanten. Zo kan live shopping betrokkenheid op sociale media stimuleren en kunnen CX-teams klanten direct bereiken via sociale kanalen. Dit creëert nieuwe inkomstenstromen en helpt bedrijven bij het leveren van de ervaringen die klanten willen, precies waar en wanneer ze die willen.'