Het event richt zich op het creëren van de ultieme klantbeleving met een speciale focus op klantenservice, customer experience en klantengagement. Het CustomerFirst Congres 2023 biedt een mix van praktische inzichten, inspirerende verhalen en verhelderende voorbeelden uit de praktijk die de weg voorwaarts schetsen voor de integratie van AI in klantcontact.

Terwijl sommige organisaties aanzienlijke vorderingen hebben gemaakt, blijft de zoektocht naar het juiste evenwicht tussen technologie en menselijke touch een centraal thema. Veel organisaties zijn nog zoekende naar de juiste aanpak en implementatie van AI binnen klantenservices, met de nadruk op het behouden van een eenvoudige en toegankelijke basis.

Op de vraag van dagvoorzitter Caressa Timmermans wat de deelnemers aan het eind van de dag mee naar huis hopen te nemen, schrijft ruim 95 procent het woord inspiratie op. De opdracht is dus duidelijk...

Het congres wordt afgetrapt door Janco Klijnstra van Kaartje2Go. Hij vertelt het verhaal hoe blije klanten ervoor hebben gezorgd dat het bedrijf de beste webwinkel van Nederland is geworden en daarvoor ook diverse prijzen heeft gewonnen. 'Kaartje2Go heeft in haar DNA een obsessieve hang naar klanttevredenheid en klantenfeedback', zo stelt hij. 'Op alle mogelijke manieren vragen we die uit om permanent te kunnen verbeteren. Het grootste obstakel daarbij is trouwens: wat doe je eerst?' In de keynote geeft Klijnstra vijf praktische tips en voorbeelden om blije klanten aan je te binden. Bij Kaartje2Go spreken ze trouwens consequent over het klanttevredenheidteam in plaats van over klantenservice. 'Service moet je namelijk altijd geven', zo stelt hij terecht.

Bij Booking.com bieden ze het liefst 'connections to experience the world', vertelt Corina Bordeianu. In haar keynote geeft ze effectieve voorbeelden van op welke manier het bedrijf de reviews en reacties via social media via verschillende tools analyseert en onderscheid kan maken op sentiment om ze vervolgens richting community engagement of customer support te dirigeren. Hierbij zet Booking.com AI in om de bedoeling ('intent') van een review of reactie te achterhalen.

Kim Knape van online supermarkt Picnic vertelt dat het bedrijf vooral wil leren van haar klanten op drie momenten: tijdens de bestelling, bij de levering en achteraf via de customer service. Ze stelt resoluut dat 'Picnic samen met de klanten wordt opgebouwd'. 'We maken als organisatie uitgebreid gebruik van data om de klantbeleving te verbeteren, maar maken ook bewuste keuzes én stellen grenzen aan klantwensen.'

Jesper Saaltink is bij Menzis productowner klantbediening en het customer experience (CX) management is een belangrijk instrument in de zoektocht naar loyale klanten. 'Weten wat de klant precies drijft en bindt, willen we heel graag weten. Gaat het om meer gemak of betere service? Bottomline is dat de dienstverlening altijd beter kan', stelt hij. 'Wij begonnen ruim twee jaar geleden aan onze reis in de wereld van geautomatiseerde klantenservice en kenden uitdagingen én successen bij de implementatie van de chatbot in de klantbediening.' De presentatie over de roadmap naar de implementatie van generatieve en conversational AI is een eerlijk en verhelderend verhaal over het navigeren door de complexiteiten van AI-integratie.

De sessie 'Maak het de machine makkelijk!' van Mark Pluymaekers en Anna Krispin van Zuyd Hogeschool is een buitengewoon boeiende presentatie over het gebruik van vertaalmachines in klantcontactcentra. Want hoewel deze behoorlijk wat capaciteiten hebben, blijven er situaties waarbij de vertalingen een negatief effect hebben op de klantrelatie. De voorbeelden, tips en vragen zorgen voor een interessante en inhoudelijke parallelsessie.

Multichannel
Na de lunch gaat het plenaire programma verder met wederom drie keynotes in de stijlvolle Singelzaal. Samen met Wout staat Caspar Doing van de Nationale Politie op het podium.

Doing is product owner van Politie.nl en laat zien hoe virtueel agent Wout burgers en politie verbindt. Wout voert al zo’n 1000 gesprekken per dag, maar kan altijd terugvallen op collega's van vlees en bloed om het live chatcontact over te pakken als dat nodig is. Wout is een prachtig voorbeeld van een multichannel strategie binnen klantcontact.

Natasja Wientjes is senior director Customer Service van DHL Parcel en vertelt hoe de wereldwijde pakketvervoerder de ambitie nastreeft om vanuit het talent van de medewerkers in combinatie met het gebruik van technologie een hogere kwaliteit te willen leveren aan klanten en consumenten die gebruik maken van de diensten van DHL Parcel. Eerder dit jaar vertelde Wientjes in CustomerFirst dat 'achter ieder pakket een klant zit' en dat dit mantra moet doordringen in iedere vezel van de onderneming.

Anne Vullinghs is customer success manager bij Neople en vertelt samen met Job Maasdijk, productspecialist bij Toppy, over alle ins and outs van AI collega Bob. Toppy.nl is een snelgroeiend e-commerce bedrijf, helemaal gespecialiseerd in tuin & buitenproducten. Tijdens het hoogseizoen komen bij Toppy heel veel vragen binnen, terwijl ze wel hun hoge servicegraad willen handhaven. AI-collega Bob is een zogenoemde Neople en is getraind in alle productinformatie en veelgestelde vragen van Toppy. Hij ondersteunt daardoor dus perfect de collega's op de klantenservice. Maasdijk vertelt dat Bob op een zeker moment ook de stap naar een 'customer facing-rol' gaat maken.

Tijdens de volgende parallelronde kunnen bezoekers kiezen tussen twee sessies. In de sfeervolle Kloosterkamer vertelt directeur Waardevol klantcontact Laila de Rooij van de Kamer van Koophandel (KvK) over de transformatie in de structuur waarbij IT en business elkaar moeten vinden in klantcontact over alle kanalen. Bij de KvK ligt dat aantal jaarlijks op ongeveer één miljoen en deze moeten in lijn liggen met de servicebeloften van de club: snel, eenduidig en betrouwbaar. Samen met Frank Nijenhuis van Riverwise maakt De Rooij de juiste strategische keuzes die nodig zijn voor deze transformatie.

In de Singelzaal laat CX-expert Gerben de Boer van Medallia pakkende voorbeelden zien van de uitdagingen én kansen wanneer CX optimaal wordt ingezet. Onder meer over de impact van conversational AI op de dagelijkse gang van zaken in het contactcenter. 

Voor de laatste twee keynotes van de dag verzamelt iedereen zich weer in de plenaire zaal om te luisteren naar Andres Neira de Back van Center Parcs.

Neira de Back neemt de bezoekers mee op reis en toont welke rol CX heeft gespeeld bij Center Parcs om de connectie met klanten te versterken, waarbij de merkbelofte en klantwaarderingen centraal staan. Last but not least was het podium voor Bernard Steenbergen, directeur Klantenservice van Vattenfall.

Het originele verhaal van Steenbergen richt zich op de benadering van de energiecrisis en de impact ervan op hun klantenservice. De focus op medewerkerautonomie en medewerkersbetrokkenheid bleken twee cruciale succesfactoren.

Tijdens de afsluitende borrel wordt nog volop nagepraat en genetwerkt. Deelnemers aan het congres keren vervolgens huiswaarts met vernieuwde inspiratie en vele ideeën om klantcontact te optimaliseren in het AI-tijdperk. Of zoals een ervaren manager in de customer service dienstverlening opmerkte: 'Supermooi om kennis en ervaring op te doen van geleerde lessen van andere organisaties en te zien hoe zij omgaan met customer experience en customer service en de nieuwste trends in innovaties als AI en ChatGPT. Belangrijkste takeaway van vandaag? Be digital, stay human!'

Tekst Kel Koenen | Foto's BBP Media / Dwain Olsem

Klik hier voor een volledige sfeerimpressie van het CustomerFirst Congres 2023