Generatie Z. Digital natives, verwende snotneuzen, tech-helden, luie donders, hyper ambitieus, niet realistisch, pragmatisch, snel afgeleid, hoog opgeleid. Ze komen net om de hoek kijken, en krijgen aardig wat naar hun hoofd geslingerd. Dat is geen verrassing. Nieuwe generaties die opgroeien kunnen al sinds het begin der tijden rekenen op het commentaar van de generaties die hen voorgingen. En toch is het met elke generatie tot nu toe goed gekomen. Daarnaast kunnen we er niet meer omheen! In 2025 bestaat 27% van de arbeidsmarkt uit Gen Z’ers. In SUSA’s nieuwste whitepaper worden organisaties uitgedaagd om voorbij te gaan aan vooroordelen.

Het geeft context en vertelt hoe je ook uit de nieuwste generatie werkenden het maximale kunt halen. In dit stuk bespreken we op basis van de whitepaper 5 tips waarmee je kunt zorgen dat Gen Z wèrkt voor jouw klantcontactafdeling. Zo heb jij binnenkort geen zorgen meer over Gen Z!

1. NIEUWE BLIK OP WERK

Context: Deze generatie is opgegroeid in een economische crisis. En in tegenstelling tot eerdere generaties, staat er weinig tot geen economische verbetering in het vooruitzicht. Waar hun ouders konden sparen voor het kopen van een huis, voelt dit voor een groot deel van deze generatie als een uitgesloten kwestie. Tel daar de corona- en klimaatcrisis bij op en je hebt een generatie die fundamenteel anders naar werk en de plaats hiervan in hun leven kijkt. Dit komt naar voren in hun pragmatisme en focus op financiële stabiliteit. Maar onderzoek wijst ook uit dat 45% van Gen Z aangeeft zich altijd of meestal gestrest te voelen. De prestatiedruk is toegenomen, leren omgaan met stress is moeilijk voor jongeren, en het gevoel van sociale veiligheid is laag.

Tip: Het ‘werkgeluk’ wat deze generatie zoekt betekent niet ‘lang leve de lol’, maar financiële zekerheid en een afname van stress in hun dagelijks leven. Door duidelijk te maken dat jouw organisatie oog heeft voor de mens achter de werknemer, in zowel de manier van werken als de randvoorwaarden, kan deze generatie zichzelf bij jou gelukkig zien zijn en blijven.

2. COMMUNICEREN KUN JE LEREN

Context: Generatie Z is spiksplinternieuw op de arbeidsmarkt. Een aantal eigenschappen die hen worden toegeschreven vallen eerder te wijten aan het feit dat ze volkomen nieuw zijn op de werkvloer, dan aan generatie-brede trends. Ze zijn minder bekend met de ‘algemene gebruiken’ dan je zou denken. Denk aan WhatsAppen in plaats van bellen bij een ziekmelding. WhatsApp voelt voor hen net zo persoonlijk. Wanneer het belang van een belletje bij ziekmelding niet duidelijk is, zullen ze doen wat het natuurlijkst voelt. Gelukkig valt communiceren met de juiste input te leren. Door te kijken naar welke begeleiding en instructies er nodig zijn om het juiste gedrag te stimuleren, zorg je dat deze generatie binnen no-time opgroeit tot volwaardige en verantwoordelijke werknemers.

Tip: Leg het belang van op tijd zijn en juiste communicatie omtrent beschikbaarheid binnen het klantcontact tijdig en helder uit. Geef duidelijke kaders en maak het ‘waarom’ van deze kaders duidelijk in een korte handleiding. Zo schep je heldere verwachtingen, en voorkom je aannames en miscommunicaties.

3. ULTRA-ONLINE

Context: Een stuk over deze generatie kan uiteraard niet zonder het internet er even bij te halen. Het world wide web maakte haar debuut in 1995. Deze generatie is de eerste die geen wereld zonder kent. Ze zijn opgegroeid met toegang tot eindeloze informatie en continue verbinding met anderen van over de hele wereld. Hun online en offline werelden lopen moeiteloos in elkaar over. Als early adopters van nieuwe technologie hebben ze in de digitale wereld al vanaf jonge leeftijd leren navigeren, zonder hulp van ouderen. Sterker nog, zodra zij het wisten konden ze het aan hun ouders laten zien. De online wereld voelt voor Gen Z’ers als een tweede natuur. Binnen klantcontact betekent dit dat ze systemen razendsnel doorhebben. Door hun eigen online ervaringen hebben ze tevens een scherp oog voor gebruiksvriendelijkheid.

Tip: Deze generatie is gewend om online klant te zijn en daardoor een geweldige testgroep. Richt daarom een Gen Z panel op waarin ze positief kritisch kunnen meedenken over uitingen en (technologische) ontwikkelingen voor klanten. Zo voorkom je onbenutte ideeën, en creëer je een duidelijk moment waarop input gewenst is.

4. KOM MAAR OP MET DE KRITIEK!

Context: Doordat ze zijn opgegroeid in het digitale tijdperk hebben Gen Z’ers van jongs af aan te maken gehad met de meedogenloze comment-secties op social media. In tegenstelling tot millennials heeft deze generatie behoefte aan kritiek. Het belang van likes en comments zorgde er al vroeg voor dat deze generatie in aanraking kwam met het oordeel van een ander. Ook op de werkvloer snappen ze dat er punten van kritiek kunnen zijn, en horen ze dit liever direct dan als mosterd na de maaltijd. Middels directe feedback, zowel positief als negatief, maak je duidelijk waar ze staan en kun je als leidinggevende een deel van de spanning bij je Gen Z werknemers wegnemen.

Tip: Valt je iets op? Wind er geen doekjes omheen. Deze generatie hoort graag duidelijk waar het op staat. Een feedbackgesprek hoeft voor deze generatie niet lang te duren. Met hun korte spanningsboog is 5 minuten tussen de werkzaamheden door voldoende. Door helder aan te geven wat goed gaat en waar ze aan moeten werken, zorg jij ervoor dat je talenten van de toekomst de gewenste ontwikkelingen doormaken.

5. ZOEKTOCHT NAAR ZEKERHEID

Context: In tegenstelling tot millennials is deze generatie enorm toekomstgericht. Dit kan toegeschreven worden aan hun levensfase, maar gaat hand in hand met een andere trend die minder bij hun leeftijd past: spaarzaamheid. Omdat ze weten dat de toekomst onzeker is, bouwen ze een buffer om aan te breken in geval van tegenslag. Deze werknemers zijn jong en staan aan het begin van hun carrière. Dit gaat gepaard met twijfel en onzekerheid. Ze zoeken veel, en krijgen graag bevestiging. Het enige zekere is, alles is onzeker. Ze hebben hierdoor jong geleerd om innovatief en veerkrachtig te zijn, maar ook een behoefte aan controle.

Tip: Zorg dat ze binnen jouw organisatie een gevoel van zekerheid kunnen ervaren. Wees vanaf het begin duidelijk over het salaris. Blijf transparant over doorgroeimogelijkheden en geef duidelijk bevestiging wanneer ze het goed doen. Het klantcontact is een mooie afdeling voor Gen Z om kennis te maken met de bedrijfsvoering. Daarmee is het ook de ideale plek binnen je bedrijf voor de kweek van een talentpool. Zo verzeker je jezelf van blijvende talenten voor de toekomst.

SUSA’s Gen Z Workshop

Hoe haal je het maximale uit deze nieuwe generatie? Laat dat nou net SUSA’s expertise zijn. SUSA werkt al 76 jaar met studenten. Van de babyboomers tot de patatgeneratie, we hebben ze allemaal tot volwaardige werknemers zien opgroeien. Ook Gen Z hebben we onderzocht en in kaart gebracht. En dat houden we natuurlijk niet voor onszelf!

SUSA’s team neemt je in een Gen Z-workshop graag mee in alle ins en outs over deze nieuwste generatie op de werkvloer. Gegeven bij jou op locatie. Ook het maximale uit Gen Z halen? Mail bedrijven@susa.nl met het onderwerp ‘Gen Z’ en wij komen snel bij je langs! Meer lezen? Ga naar www.susa.nl. SUSA. Make it count.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Susa
Tekst: Susa | Beeld: Susa