De implementatie vindt plaats ter vervanging van het bestaande platform en moet bijdragen aan een hogere klanttevredenheid en lagere kosten. Frontline Solutions rolt de nieuwe oplossing gefaseerd uit. In de eerste fase wordt Genesys Cloud CX-licenties in gebruik genomen voor agents, supervisors en beheerders. Ook wordt er geïntegreerd met Microsoft Teams, Oracle Service Cloud en Verint WFM. Daarnaast worden de bestaande Quality Monitoring- en Speech Analytics-oplossingen vervangen. Na de gefaseerde uitrol heeft ONVZ slechts één applicatie die alle benodigde functionaliteit biedt. Dat levert aanzienlijke kostenbesparingen op.

Het nieuwe platform stelt ONVZ in staat om sneller te reageren op veranderende klant- en marktbehoeften en regelgeving. Zo kan de verzekeraar sneller inspelen op veranderingen, het innovatietempo opvoeren en de zelfservicevoorzieningen uitbreiden, zodat het aantal ondersteunde contactmomenten per verzekerde kan worden verlaagd.

Ook wordt het gemakkelijker om, waar nodig, meer persoonlijk advies te geven, omdat medewerkers veel sneller relevante informatie over de klant krijgen gepresenteerd. 'De keuze voor Genesys Cloud CX en Frontline Solutions biedt de mogelijkheid om ons klantcontact de komende jaren verder te personaliseren', vertelt Daniël Meijers, Manager Service Center & Operations bij ONVZ.