Volgens de eiser in de zaak gebruikt Talkdesk, de CCaaS van Patagonia, deze AI-tools om zonder haar medeweten of toestemming gesprekken te onderscheppen, af te luisteren, op te nemen en te gebruiken. En dat terwijl de eiser verwachtte dat Patagonia haar gesprekken vertrouwelijk zou houden. Daarom diende ze een Class Action Complaint in, waarbij ze Patagonia beschuldigt van schendingen van de California Invasion of Privacy Act en inbreuk op de privacy onder de grondwet van Californië.

Nu analisten de zaak hebben bekeken, delen ze hun inzichten over hoe deze rechtszaak de relatie tussen CCaaS-leveranciers en hun klanten voorgoed kan veranderen. Talkdesk en andere CCaaS-leveranciers gebruiken de inhoud van klantgesprekken om hun AI te trainen. Dat is geen geheim. Veel analisten, zoals Liz Miller van Constellation Research, hebben hier al langer kritiek op. 'Voor veel van deze leveranciers zou deze rechtszaak een gigantische wake-up call moeten zijn', zegt ze. 'Ze moeten stoppen met denken dat, alleen omdat iemand een formulier heeft ingevuld, ze die gegevens kunnen gebruiken om hun AI te trainen.'

Hoewel deze rechtszaak op zichzelf niet meteen zal leiden tot nieuwe regelgeving, kan het wel de manier beïnvloeden waarop merken en leveranciers samenwerken om voldoende transparantie te waarborgen. 'Het zet de verantwoordelijkheid waar deze altijd had moeten liggen: bij de koper en de verkoper om die moeilijke vragen te stellen', stelt Miller.

Rebecca Wetteman van Valoir waarschuwt dat een IVR-bericht – zoals 'dit gesprek kan mogelijk worden opgenomen voor trainingsdoeleinden' – niet voldoende zal zijn om eindgebruikers te beschermen, aangezien Californische en Europese wetgeving veel verder gaat. Nu de rechtszaak tegen Patagonia loopt, moeten CCaaS-leveranciers zich voorbereiden op moeilijke gesprekken en hun websites doorlopen om materiaal dat dergelijke rechtszaken kan voeden aan te passen.

Hoewel Patagonia de rechtszaak niet zag aankomen, kunnen ze moeilijk onwetendheid aanvoeren in de rechtszaal, aangezien de manier waarop in dit geval Talkdesk zijn AI-modellen traint vermoedelijk een onderdeel was van de verkoopstrategie.

Het indienen van een rechtszaak betekent natuurlijk niet automatisch dat de beklaagde ook schuldig is, maar er is een precedent in Californië waarbij een vergelijkbare zaak uit 2019 uiteindelijk werd geschikt voor 400.000 dollar.

Het is duidelijk dat CCaaS-leveranciers de Californische Privacywet en Europese GDPR serieus moeten nemen en de gevolgen ervan voor hun marketing, verkoop en productontwikkeling moeten aanpassen.

Dit bericht wordt aangevuld...