Nu bijna een jaar geleden vleide Remco Pouw, CEO van SUSA Studenten Uitzendbureau, zich neer in de kantoren van Deutsche Telekom Kunden Service (DTKS). De telecomorganisatie was op zoek naar meer flexibiliteit. Concreet wenste het bedrijf te gaan experimenteren met een flexibele pool studenten met een gemiddelde capaciteit van circa 1.200 uur per week die met 30 procent kon worden op- en afgeschaald. Want daar blijkt behoefte aan, juist op die momenten die in de regel goed zijn te voorzien. Zo blijkt de triple play-speler vooral bij onweer tegen problemen met de service levels aan te lopen.
DTKS stond aan de vooravond van een aantal keuzes: zelf doen, samenwerken met een Duits studentenuitzendbureau of samenwerken met het destijds nog onbekende SUSA. Het was het Haagse T-Mobile Nederland dat de zuster in Bonn op het spoor zette van de oorspronkelijk Utrechtse uitzendorganisatie. Per slot van rekening levert SUSA al veertien jaar onafgebroken flexibele studenten aan T-Mobile (ook al heette het daarvoor respectievelijk Dutchtone en Orange). Mogelijk dat het PoolConcept® van SUSA uitkomst zou bieden? “Het voorziet voor lange tijd in de gewenste flexibiliteit en levert bovendien kostenbesparing op omdat er heel strak gepland kan worden”, zweert Pouw.
Al snel kwam DTKS erachter dat studenten een doelgroep vormen die veel voordelen heeft maar ook een paar nadelen. “Maar het zijn juist de nadelen die ervoor zorgen dat wij als SUSA waarde kunnen toevoegen.”

Startschot
Het werken met studenten in een flexibele pool, bestaat nu eenmaal niet alleen uit recruiten. Van een vaste inzet van wekelijks structureel 20 uur werk wordt Pouw net zo opgewonden als een barman van een gratis pilsje. De doelgroep wil iets anders: flexibiliteit. Wat dan ook echt de doorslag geeft, is de manier waarop je met de mogelijkheden van studenten omgaat. Dat weet Pouw uit ervaring en dat kwam ook DTKS snel te weten. Want in Bonn was men om. Echter, Duitse ondernemingen kennen een Betriebsrat, een ondernemingsraad die de medewerkers veel inspraak geeft. Er moest dan ook Titanenwerk worden geleverd eer een eerste pilot met flexibel in te zetten studenten van start kon gaan.
Inmiddels is het startschot afgevuurd, in Leipzig om precies te zijn. Want daar zetelt de meest moderne customer servicelocatie van het telcobedrijf. Met maar liefst 900 werkplekken, die op dit moment ook nog eens met zo’n 200 werkplekken worden uitgebreid. Een voordeel van een begin in het Oost-Duitse Leipzig is dat de arbeidsmarkt er gunstiger is dan in het westelijke deel. Niet alleen qua aanbod, maar ook qua salariëring.
“Voor de pilot praat ik over een groep van zestig studenten die we op één skill gaan trainen. Van die groep zullen er in de praktijk dagelijks twintig aan het werk zijn; de overige veertig kunnen op afroep worden ingezet. Concreet proberen we iedere student gemiddeld twaalf uur per week op dit project te laten werken. Zo blijven ze op skill en blijft de kennis levend. Als de pilot succesvol verloopt, wil DTKS naar een pool van een aantal honderden studenten.”

Slecht aangeschreven
“Wat ik in Duitsland uit moet leggen, en dat deed ik ook in de burelen in Bonn, is dat het voordeel van uitzenden niet in lagere lonen schuilt, maar in toegenomen flexibiliteit. Dat is wel iets om bij stil te staan. Het zijn daar vaak de directe loonkosten die het gesprek domineren. Niet geheel verwonderlijk als je weet dat medewerkers in vaste dienst in Duitsland soms tweemaal zo veel verdienen als uitzendkrachten. Dat is een van de belangrijkste redenen waarom uitzendwerk in Duitsland zeer slecht staat aangeschreven. Maar wil je er met ons PoolConcept® gaan werken, dan is dat bij wet alleen mogelijk via een uitzendconstructie.”
“Wat wij doen is veel meer dan plat uitzenden. We recruiten en zetten de studenten op onze payroll net als de andere uitzendbureaus, maar daarnaast verzorgen we de volledige planning & traffic en het management van de studentenpool. Wij plannen de studenten één week van tevoren. Dat verschilt aanmerkelijk van de werkwijze van DTKS, dat klantadviseurs maar liefst vijf weken van tevoren indeelt. Ook doen we ontzettend veel intraday management, want een te hoog servicelevel is duur en een te laag schadelijk voor het bedrijfsimago.”

Als de neten
Vijftien contactmomenten per week per student is daarom voor SUSA heel gewoon. Vooral via webselfservice, Facebook en Skype vanuit onze centrale locatie in Utrecht”, schatert het door de kamer. “Geloof het of niet, maar daarmee verschillen we echt van andere uitzenders. De uitzendwereld is zo conservatief als de neten. Ze zien een vestiging als marktaandeel. Dat je dat denkt in 1990 kan ik me voorstellen, maar niet anno 2013. Wij hebben alle vestigingen allang afgestoten.” Ook het hele DTKS-project doen we vanuit ons contactcenter in Utrecht, met in Nederland studerende Duitse studenten. De dienstverlening van SUSA is daarmee de gewenste aanvulling op de activiteiten van de facilitaire contactcenters die voor DTKS werken.
De Kundenservice telt in eigen land maar liefst 33 eigen contactcenters met in totaal zo’n 18.000 agents. In Nederland levert de uitzendsector bijna honderd procent van alle agents; bij DTKS werkt maar een bescheiden aantal uitzendkrachten. Ongeveer de helft van het klantcontactverkeer van DTKS is uitbesteed. Een kritische noot krakend: “Van facilitaire contactcenters mag je toch wel verwachten dat ze weten wat flexibiliteit inhoudt. Maar ze zijn, net als in Nederland, extreem gericht op kostenefficiëntie.”

Mini-tablet
In Duitsland maken studenten nu ook kennis met het PoolConcept®. Via een Duitstalige site, een Facebook-app en grote studentenfeesten vraagt SUSA aandacht voor flexibel werken bij de telco. Er zijn prijzen te winnen, zoals een waardebon van een schoenenleverancier, een ‘Traumreise’ of een mini-tablet. Het resultaat na vijf weken vooral online werven: 380 aanmeldingen en 900 likes. Na een selectiegesprek blijkt ongeveer vijftien procent zich te kwalificeren voor de job. Het salaris, dat een paar euro per uur hoger ligt dan gebruikelijk voor studenten in Oost Duitsland, spreekt tot de verbeelding. “De studenten zijn zich ervan bewust dat we niet alleen brengen, maar ook halen. We bieden vrijheid, maar eisen ook weleens dat er wordt gewerkt als het je niet perfect uitkomt.”

Kroon op werk
Voor de CEO van SUSA is de samenwerking met Telekom Deutschland een voltreffer. Hij fluistert voorzichtigjes over ‘de kroon op mijn werk’. “Al die gedachten over het PoolConcept®, het jarenlang uitdokteren en experimenteren dat in 2006 door de NCCA-jury werd opgemerkt en beloond met een nominatie in de categorie Innovatie, dát wordt nu beloond met dit avontuur. Weet dat Duitsland groot geworden is met goede, kwalitatieve en duurzame producten, niet met rotzooi. Daarom denk ik dat wij er goed gaan passen.”

Tekst: Maxim Renders