Je stem is je wachtwoord
Je rijdt naar een afspraak en krijgt een telefoontje van Naomi, je studerende dochter. De verwarmingsketel, een oud barrel, heeft het begeven. Het is er stervenskoud, ze kan niet douchen, kortom, Naomi klinkt heel zielig. Ze snakt naar een geldinjectie voor een ketelreparatie en wel nú. Je weet dat een discussie hierover even zinvol is als Lodewijk Asscher te vragen naar Turkije te emigreren. Terwijl je de A10 opdraait, beloof je wat haar toekomt, verbreekt de conversatie en vraagt je mobiel contact te zoeken met je bank. Je hebt verbinding, geeft opdracht geld over te maken van je betaalrekening naar die van je lieve dochter. Een wachtwoord is niet nodig; tijdens het korte onderhoud is je stem al geanalyseerd en herkend. Maanden terug al immers heb je je stem bij de bank geregistreerd. Je wacht nog even de bevestiging af dat de overboeking is gedaan en beëindigt het gesprek. Van pure jolijt druk je het gaspedaal tot aan de vloer in.
Wereldwijd is veel vraag naar stembiometrie. Het authenticeren met je stem in plaats van een pincode is sterk in opmars. Vanwege het grote gemak. Verificatie kan zowel actief als passief plaatsvinden. Bij de actieve variant spreekt de klant een wachtwoord in, dat toegang biedt tot zijn betaalrekening. Bij passieve verificatie, zoals in het voorbeeld hierboven, wordt de stem van de klant tijdens het gesprek herkend. Via de post een nieuwe pincode ontvangen die toegang geeft tot je betaalrekening, klinkt dan plots erg ouderwets.
Safe en secuur?
Stembiometrie is eveneens in trek vanwege de vermeende onveiligheid van pincodes. Want of pincodes echt safe zijn, wordt ernstig betwijfeld. Massaal blijken we onze geboortedatum te gebruiken, of standaardsequenties van cijfers zoals weergegeven op een toetsenbord als 1234, of nog simpeler: 0000 of 9999. Makkelijk te onthouden en even eenvoudig te kraken.
Die schrik slaat ondernemingen ook om de hart, denkend aan stembiometrie. Is het wel zo secuur als wordt gezegd? Verschijnselen als phishing of spamming zijn als koren op de molen van die gedachten. Per slot van rekening krijgen we daar allemaal in een bepaalde mate mee te maken.
Jan van den Brink en Frank Verweij van Nuance Communications, respectievelijk sales engineer Noord-Europa en senior marketing manager EMEA, zijn bekend met die ambivalente gevoelens in de markt. Een Britse bank als Barclays of een Turkse telco als Turkcell echter maken al meters met stembiometrie-toepassingen via tal van contactkanalen, en leveren de klanten zo eenduidige gebruikservaringen. In eigen land heerst nog overwegend koudwatervrees. “Wel hebben we bij een aantal organisaties nu pilots lopen. Daarbij kijken we nauwgezet naar het effect van stembiometrie op IVR en op privacyregelingen en dergelijke. Je kunt het inzetten als extra service, wat vooral voor mobile enorm grote voordelen heeft. Je smartphone heb je altijd bij de hand. Je stem functioneert als je wachtwoord, waar je je ook bevindt.”
Met stelligheid: “Dit jaar komt het ook in Nederland in gebruik. De bancaire sector loopt voorop. Want bankieren doen we meer en meer mobiel. Een van de grootbanken zal leading zijn.”
Eenvoud
Spraak is dé manier om met je smartphone of je app te communiceren. Vanwege de eenvoud, meent het tweetal. Nu nog moet je veel apps met je toetsen op je smartphone of tablet bedienen. En er komen alleen maar meer apps bij, wat het overzicht niet ten goede komt. Mobiel bankieren via een app verloopt betrekkelijk omslachtig. Het begint met een veld openen om geld over te kunnen boeken. En dan komen de vervolgvragen: naar wie, welk bedrag, direct of in de nabije toekomst overmaken? Dat tezamen zijn een heleboel clicks. Dat kan ook via stembiometrie, dus ook handsfree, in de auto bijvoorbeeld. De USAA, een Amerikaanse vermogensbeheerder en verzekeraar voor Amerikaans legerpersoneel, heeft het sinds kort in gebruik. De gebruiker ontvangt desgewenst een visuele terugkoppeling van de transactie op zijn scherm. Het systeem is geen constante, maar wordt voortdurend doorontwikkeld. Even concreet: door de zinnen die de gebruiker uitspreekt te analyseren en waar mogelijk te classificeren, zijn specifieke klantinteracties te voorspellen. Hierdoor kan de software nog sneller de klant de gewenste oplossing bieden.
Een ander voorbeeld van eenvoud zijn volledig op tekst gebaseerde softwareoplossingen. Je toetst in een chatwindow je vraag in, waarop een virtuele agent je vraag beantwoordt. Dat kan een service- of een salesagent zijn. Coca Cola doet er goede ervaringen mee op. “Plaats je alle mogelijke vragen in een FAQ, dan is er geen dialoog mogelijk. Klantproblemen moeten vaak in een bepaalde context worden gezien en vereisen vaak maar informatie om een goed beeld te kunnen krijgen van de vraag. Dit systeem werkt op basis van natuurlijke taalherkenning en kan de intentie van een vraag interpreteren en is gekoppeld aan een kennisbank. Gaandeweg leert de virtuele agent zijn kennis aan te passen, op basis van de klantcommunicatie. Daarmee wordt tevens de kennisbank opgefrist. Mocht de virtuele agent vastlopen in de conversatie, dan bied je een live agent aan. Groot voordeel hiervan is dat je in gesprek blijft met de klant, via hetzelfde kanaal.”
Mondjesmaat
Met name daar waar callvolumes het grootst zijn, is een businesscase het snelst gemaakt. Alle klantcommunicatie automatiseren is niet het streven van het duo. Echter, telefonie is het duurste kanaal en met webcare erbij, is een taakverlichting van de serviceafdeling meer dan wenselijk, is de gedachte erachter. Bovendien, de klant bepaalt het kanaal en sommige interacties zijn nu eenmaal beter via een ander kanaal dan telefonie af te handelen. Organisaties hebben de grootste moeite om klachten op diverse sociale media te managen, stellen Van den Brink en Verweij vast. Eenvoudige taken, zoals bankieren en het inchecken voor een vlucht zijn met name geschikt voor het mobiele kanaal. Specifieke vragen over facturen en abonnementen echter lenen zich weer beter voor het telefoniekanaal.
Tekst: Maxim Renders
Noot: zie voor het bijbehorende kader over 'call steering' bij Nuon, de fysieke uitgave van Telecommerce Magazine 04-2013.
