Trends
2Contact: “Wij zien een toenemend gebruik van smartphones en tablets, social media en de cloud. Een meer algemene ontwikkeling is de steeds kritischer wordende consument, die almaar beter geïnformeerd is. Dit vergt veel van onze medewerkers en daarom stomen wij hen volledig klaar voor dit werk en begeleiden we ze vervolgens intensief. Steeds meer diensten zijn gericht op selfservice. Vernieuwde websites zijn interactiever dan voorheen, zoals een chatrobot die de consument helpt sneller en gerichter te zoeken. Verder is duidelijk merkbaar dat de focus verlegd is naar het behoud van bestaande klanten, door middel van klantloyaliteitsprogramma’s en door het klantenbelang centraal te stellen.”
Call-IT: “Online, dus selfservice en apps, en social media in het bijzonder zijn de trends die met name in het oog springen. Enerzijds zijn deze ontwikkelingen gedreven vanuit organisaties die nieuwe mogelijkheden benutten om hun klanten van dienst te zijn. Tegelijkertijd hebben deze mogelijkheden direct een gevolg op de klantverwachting. Webcare is nog steeds een relatief nieuwe vorm van klantenservice. Gezien het open karakter hiervan zijn deze processen anders ingericht dan de serviceprocessen van de reguliere kanalen. Alle communicatie is zichtbaar voor iedereen, waardoor een slechte dienstverlening meer schade kan aanrichten dan voorheen.”
VANAD: “Het gat tussen de traditionele outsourcers en nieuwe aanbieders wordt steeds groter, valt mij op. De traditionele partijen perfectioneren naar mijn idee een model dat het niet lang meer gaat volhouden, terwijl de nieuwkomers moderne werkmethoden ontwikkelen die veel beter aansluiten bij de wensen van de medewerkers. Wat niet meer in trek is, is de inrichting van grote teams op één gigantische locatie. De toenemende individualisering leidt tot veel meer focus op de medewerkers die het daadwerkelijke contact met de klant hebben. Verantwoordelijkheid en vertrouwen geven zijn hierin cruciaal en dat kan alleen door deze mensen de controle te geven.”
Stream: “Social media is een voorzichtige trend. In Nederland liggen hier nog veel kansen voor bedrijven. Door actief gebruik te maken van social media maak je het beheersbaar en kun je mensen aan je merk binden, ofwel loyale klanten vergaren. Ook constateren we een toegenomen vraag naar kwaliteit in dienstverlening.”
Arvato: “In de digitale wereld zien wij klantcontact in waarde toenemen. Met customer service 3.0 spelen wij hier op in. Ook zien wij dat veel bedrijven een inhaalslag aan het maken zijn ten aanzien van social. Workshops en trainingen worden met grote regelmaat aangevraagd.”
Bosch: “De invloed van social media neemt fors toe. Daarnaast zien wij het monitoren van remote tracking, mobiele volgsystemen (GPS), selfservice, alarmcentrales en Call Me Now-opties groeien. Daarnaast hebben we samen met een vooraanstaand Duits automerk het zogeheten eCall-project opgestart. Met één druk op de knop kunnen automobilisten om hulp kan vragen en wij sturen dan direct de hulpdiensten erop af.”

Focusgebieden
Stream: “Wij investeren zwaar in het opleiden van medewerkers. Dat gebeurt op alle managementlagen:van supervisors tot site directors. De mogelijkheid om door te kunnen groeien in deze organisatie is van groot belang. Tevens wordt kennisdeling met collega’s van andere vestigingen actief aangemoedigd.”
Bosch: “Naast customer contact ligt onze focus in Nederland op het gebied van monitoringservices, voor onder andere kunst en bewegende objecten, gebouwen en liftbewaking. Daarin willen we groeien en waarde toevoegen voor onze BPO-klanten. Dit vraagt om investeringen in zowel technologie als opleiding van medewerkers.”
VANAD: “Het optimaal managen van onze groei. VANAD zit op de goede weg en we doen er alles aan om de beste mensen aan ons te verbinden. Zij moeten het bedrijf direct beter maken en volledig geloof hebben in onze virtuele visie. Andere belangrijke activiteiten zijn het verder innoveren van onze diensten en producten.”
Arvato: “De gedachte achter CS 3.0, een aanpak die gericht is op het ontwikkelen van onze mensen en daarmee het verbeteren van onze diensten, is extreem belangrijk voor arvato. De ontwikkeling en groei van ons bedrijf valt of staat hiermee. Hierbij is een sleutelrol weggelegd voor het geven van verantwoordelijkheid aan medewerkers.”
Call-IT: “Iedere dag weer richten we ons volledig op onze opdrachtgevers, ondersteund door de mensen, de middelen en de processen. De inrichting van deze drie gewichtige aandachtsgebieden is gebaseerd op COPC-principes.”
2Contact: “Werven en opleiden van de juiste mensen is een constant aandachtsgebied binnen onze organisatie, net als investeren in techniek. Daarnaast zijn klantbehoud en klanttevredenheid van groot belang. Wij bouwen zeer bewust aan partnerships door voortdurend klantgericht te handelen. Vaak gaat dit om eenvoudige menselijke zaken, zoals afspraken nakomen en helder en transparant communiceren.”

Tekst: Francois Kroes

Noot: de online versie van dit artikel is zeer beknopt. Twee van de zes thema's staan hier beschreven. In Telecommerce Magazine 06-2013 is het complete artikel gepubliceerd. Deel 2 volgt eind augustus.