Onderscheidend vermogen
Teleperformance: “We bieden high end customer care en hebben een leidende rol in de contactcenterindustrie. In Athene zit onze eigen School for Operations gevestigd. Zoiets is uniek in de sector. Daarnaast beschikken we over het meest ervaren managementteam. Niet alleen wereldwijd, maar ook in Nederland. Onze managers staan dichtbij de medewerkers en klanten. Onze werkwijze is doordrongen van kwaliteit en door middel van self audits toetsen we hier continu op. Op alle locaties en op alle projecten hanteren we dezelfde productiebesturing. Alles is gedocumenteerd en het operationeel management werkt volgens vaste richtlijnen. Dit geeft onze opdrachtgevers, en vooral onze agents, veel rust en plezier om te werken. Door middel van cross- en upselling zijn we expert in het verhogen van de klantwaarde. Vanuit Nederland is Teleperformance in staat meertalig klantcontact aan te bieden, van Italiaans en Spaans tot aan Vlaams en Hebreeuws. Vanuit Portugal kunnen we opdrachtgevers tevens offshoremogelijkheden bieden en daarnaast zijn we gespecialiseerd in fraud/risk assessment om bedrijven te helpen de ‘gaten’ in hun customer care-organisaties te dichten.”

Xerox: “Xerox opereert vanuit operational excellence en focust zich sterk op kwaliteit. We werken meer en meer conform COPC-richtlijnen en maken vooral waar wat we aan onze opdrachtgevers beloven. In plaats van klanten apart een IVR, een kennisbank en een systeem voor spraakherkenning aan te bieden, ontwikkelen wij de benodigde systemen zelf en bieden die als één integrale dienst aan. Onze klanten hoeven daarvoor geen extra investeringen te doen. We richten ons tevens op innovatie. Denk bijvoorbeeld aan de implementatie van onze gamificationtool XAPI, waarmee we medewerkers inzicht geven in de belangrijkste KPI’s. We zitten op de goede weg, blijkt ook uit het winnen van de NCCA Innovation Award eerder dit jaar.”

Cendris: “Klantcontactoptimalisatie is onze core business. Het registreren en analyseren van informatie uit het klantcontact vormt de sleutel. Daarmee willen we losse businesscases uitvoeren met én voor onze relaties. De klant van onze relaties vertelt tenslotte elke dag wel waar verbeteringen liggen of welke behoefte er is. Je moet het niet alleen willen, maar ook kunnen horen. De echte toegevoegde waarde zit in het registreren en analyseren van de informatie uit het klantcontact. Waar gaat het contact over en wat vindt de klant hiervan? Is er een positieve of juist een negatieve aanleiding voor de consument om het gesprek aan te gaan? Levert het contact de opdrachtgever iets op of kost het juist geld?”

Transcom: “We zijn een kostenefficiënte onderneming met een platte structuur. Onze nuchtere en hooggekwalificeerde medewerkers denken sterk in oplossingen; in plaats van te zeggen dat iets niet mogelijk is kijken ze altijd naar wat wél kan. Als gevolg van een portfolio-uitbreiding is Transcom in 2012 met 33 procent gegroeid. Daardoor staan we in de markt nu bekend als één van de snelst groeiende bedrijven van Noord-Nederland.”

SNT: “We nemen echt de verantwoordelijkheid voor de doelstellingen van onze opdrachtgevers. Daartoe bieden we diensten aan ter versterking van de organisatieprocessen tot en met de inzet van nieuwe kanalen en services. De mens staat daarin centraal voor ons. De medewerkers aan de telefoon, maar eveneens de client managers en client directors maken het verschil voor een klant. Niet voor niets is SNT de afgelopen twee jaar uitgeroepen tot werkgever van het jaar binnen de branche. Verder onderscheiden we ons door onze Nederlandse roots.”

Experience Groep: “Onze core business is de optimalisatie van commercieel klantcontact. We zien sales as a service: door het bieden van goede service creëren en benutten we verkoopkansen. We ontwikkelen, bedenken en voeren samen met onze opdrachtgevers allerlei salesconcepten uit. Dat doen we om samen proactief nieuwe doelgroepen te bereiken. Hierbij maken wij gebruik van verschillende kanalen, waaronder print, internet, televisie en online concepten. Klanten worden ondersteund vanuit één platform met klantenservice- en salesactiviteiten in vier verschillende talen: Nederlands, Frans, Duits en Engels. Met onze multiservices aanpak kunnen wij een complete managed insourcing-oplossing bieden. Alle diensten op het gebied van ICT, het uitzenden van medewerkers en klantcontactafhandeling vallen daarbij samen.”

Sitel: “In plaats van alleen naar de KPI’s (AHT, FCR, FLC, et cetera) te kijken, leggen wij de focus op de levensloop van de klant. Dat doen we door Six Sigma-technieken toe te passen. Sitel is bij ieder procesdeel betrokken, van bestellen tot leveren. In theorie zijn wij alleen verantwoordelijk voor klantcontact, maar in samenspraak met onze partners halen wij ook andere taken naar ons toe. Denk bijvoorbeeld aan het contact met derden, zoals een bezorgclub. Die heeft immers direct invloed op ons werk. Doordat wij het gehele veld zien waarin de klant zich beweegt, zijn we in staat betere en kosteneffectievere verbeteringen door te voeren. In onze optiek loop je anders toch risico’s om een probleem vanuit een verkeerd perspectief te zien en vaak falen verbeteracties dan ook.”

Het Nieuwe Werken
Xerox: “Dat staat bij ons nog op een laag pitje. Medewerkers die direct betrokken zijn bij het klantcontactcentrum, zoals agents, coaches, trainers en teamleiders, verwachten we op de werkvloer. Die moet dynamisch zijn. Andere functies, waaronder IT-, account- en projectmanagement, kunnen wel flexibel werken. Zij werken maximaal twee dagen per week vanuit huis en blijven dan door middel van conference calls verweven met Xerox. Kostentechnisch is HNW best interessant, maar onder onze opdrachtgevers leeft nog maar weinig enthousiasme. Zij zijn bijvoorbeeld bezorgd over de kwaliteit van de dienstverlening en de beveiliging. Kortom, bij ons ontbreekt het heilige vuur nog om iedereen vanaf afstand te laten werken. Klantcontact is zeer belangrijk en je moet hier dan ook gigantisch veel voor organiseren.”

Transcom: “Thuiswerken is in onze organisatie niet aan de orde op dit moment. De samenwerking in teams vinden wij te belangrijk. HNW speelt wel vanuit de gedachte dat er naar het resultaat wordt gekeken en dat mensen zelf verantwoordelijk zijn voor hun bijdrage.”

SNT: “Anderhalf jaar geleden zijn wij gestart met een Work@home-project. Met deze manier van werken rollen we stap voor stap nieuwe diensten uit, eerst voor outbound- en inmiddels ook voor inboundprojecten. Vooral belangrijk is dat de medewerkerbetrokkenheid hoog blijft. Om die reden zoeken we voortdurend naar manieren om de binding met SNT en opdrachtgevers op niveau te houden. De balans tussen thuiswerken en aanwezigheid op kantoor is daarbij van groot belang.”

Cendris: “In onze organisatie heeft HNW altijd al een belangrijke rol gespeeld. Het is een verzamelnaam voor een slimmere, efficiëntere en effectievere werkwijze. HNW vraagt ook om nieuwe manieren van leidinggeven: minder hiërarchie, meer eigen verantwoordelijkheid, meer delegeren en meer overlaten aan de eigen creativiteit en oplossingsgerichtheid van medewerkers. Door middel van technische mogelijkheden en oplossingen in de cloud zijn thuiswerkmogelijkheden inmiddels ook voor onze agents inzetbaar.”

Teleperformance: “In onze organisatie kennen we de WAHA: Working At Home Agent. Dit concept gaat gepaard met een groot aantal voordelen, zoals de creatie van een zeer diverse agentpopulatie, meer flexibele contactcentermedewerkers, een hoger moraal op de werkvloer en een lager verloop. Deze nieuwe manier van werken beïnvloedt ook in positieve zin de KPI’s: een verbetering van zo’n 15 tot 30 procent en een reductie van de verzuim- en verlooppercentages.”

Experience Groep: “Bij ons speelt het nog een beperkte rol. Niet elke vorm van dienstverlening leent zich voor thuiswerken. Voor bepaalde type activiteiten, waaronder klantenservice, biedt HNW een goede oplossing. Ons technisch platform is volledig web-based en stelt medewerkers in staat vanuit huis te werken. In de praktijk merken we echter dat er nog weinig vraag is vanuit onze opdrachtgevers om het toe te passen.”

Sitel: “We hebben een zeer grote footprint in Work@Home. Wereldwijd werken meer dan 2.000 agents vanuit huis; Nederland valt hier overigens buiten. Het kopiëren van de infrastructuur voor dit doeleinde is niet zozeer het punt; onze klanten hebben er eenvoudigweg nog niet naar gevraagd. In die zin zien wij dus nog geen mogelijkheden voor thuiswerkende agents in Nederland.”

Noot: de online versie van dit artikel is zeer beknopt. Twee van de zes thema's staan hier beschreven. In Telecommerce Magazine 07/08-2013 is het complete artikel gepubliceerd.

Tekst: Francois Kroes