Vertrouwen in elkaar hebben en samen optrekken: zijn levensredding. Daarnaast leerde hij afscheid te nemen van ‘zwakke schakels’ in zijn team. Samenwerken, de droom verwezenlijken met collega’s die dezelfde droom hebben, zoveel mogelijk vasthouden aan de uitgezette koers, maar ook doelen bijstellen, lef tonen en betekenis geven aan elke dag zijn de basisbestanddelen voor succes, volgens Van Rooijen. “Heb je commitment dan hoef je je geen zorgen te maken over motivatie; daar zorgt ieder zelf wel voor”, verwoordde hij als keynote speaker tijdens het onlangs gehouden event Customer Transparency 2013, The Art of Experience van Interactive Intelligence en partners KPN, Frontline en Newtel Essence. “Maar blijf communiceren. Dan houd je de boel bij elkaar.”
De organisatoren van het evenement moeten een helder doel voor ogen hebben gehad: de tegenslag waarmee organisaties vandaag de dag te maken hebben ís te overwinnen, met de juiste mentaliteit. Goede tooling helpt daarbij, maar het hoogst haalbare bereiken in klantenservice is en blijft mensenwerk. Een concreet doel uitstippelen is een, er met kracht en herhaling over communiceren is twee, en medewerkers uitrusten met de juiste tools, training en skills en vertrouwen op hun inzet is drie.

Ferme wind
Klaarblijkelijk kreeg het roerige getij geen vat op de ontwikkelingen van Interactive Intelligence zelf, want de organisatie heeft de wind in de rug. Een ferme wind welteverstaan. De omzetgroei in 2013 bedroeg 35 procent, gemeten over alleen al drie kwartalen. Het Amerikaanse bedrijf kent een gezonde financiële positie, is winstgevend en wordt door Forrester gelauwerd om zijn visie. Ook in Nederland boert het bedrijf goed, laat sales director Jos Mols weten. “We boeken een substantiële omzet van bestaande klanten, die nieuwe features en licenties kopen en ons voorzien van actuele ideeën.”
“Voor ons zijn die zaak om te vertalen naar generieke producten”, springt Jeroen Buis, senior product manager bij. “Klantaanvragen zijn bijzonder divers. Om een voorbeeld te geven: een klant wilde dat zijn supervisors bepaalde, statistische informatie konden inzien. Veel ACD-systemen werken met skill based routeringen, maar de statistische gegevens zijn daar realtime nog niet aan gekoppeld. Daar zorgen we dan voor. Dit leidt direct tot minder kosten qua administratie en trainingen voor de klant. Duidelijke trends zijn e-mailafhandeling en webchat. Beide kanalen nemen in volumes toe. Wellicht dat klanten ze gebruiken om niet ergens in de wacht te hoeven staan. Mobiele sites en apps maken is ook een trend, waarbij veel organisaties nog zoekende zijn. Video is een hype, maar: eis je als werkgever dat je medewerker specifieke kleding draagt? Plaats je een scherm achter een agent, zodat je de achtergrond niet ziet? Het invullen van de randvoorwaarden is lastig, los nog van de techniek. Onderwijl bouwen we met ons productportfolio voort op het bestaande platform en verfijnen we functionaliteiten. De WFM-pakketten zijn we verder aan het ontwikkelen, evenals QM-systemen.”

CAAS, CAAS, CAAS
2013 was bovenal het jaar van de CAAS, ofwel Communications as a Service met geoutsourcete oplossingen als Voice over IP, Instant Messaging en videoconferencing, ook via mobiel. Jos Mols: “In de VS komt al meer dan de helft van de business uit de cloud. De afgelopen jaren zijn er verspreid over de wereld diverse datacenters neergezet. In Europa in Duitsland en Engeland, en eind vorig jaar is daarmee begonnen in Nederland. We merken dat bedrijven overwegen afstand te doen van hun IT-afdeling om onafhankelijk van de workload snel te kunnen schakelen.”
Maar het succes heeft ook een keerzijde: de KTV en NPS zijn vergeleken met vorig jaar iets gedaald. Hierop heeft het bedrijf ontevreden klanten uitgehoord en is een Client Success Manager aangesteld om van alle klanten ambassadeurs te maken.

DELA
Een van die ambassadeurs is DELA. De 2.300 medewerkers van Draagt Elkanders Lasten verzorgen voor 3.7 miljoen leden jaarlijks zo’n 41.000 uitvaarten per jaar. De organisatie wil de leden betekenisvol helpen en op basis daarvan aanbevelingen verdienen. Hiertoe is het programma Klantgericht Werken opgezet, wat tot doel heeft medewerkers kennis en skills bij te brengen, IT-voorzieningen uit te breiden en te werken aan continue verbetering. Want zolang informatie over de klant nog verspreid is over diverse systemen en niet op een centrale plek volledig en correct voorhanden is, leidt dit gesprekken met lange doorlooptijden. Maar liefst 25 procent van alle klantgesprekken bestaat uit het zoeken naar data! Duidelijk is dat de klantorganisatie moet beschikken over één centraal klantbeeld, wat de adviseurs in hun dialoog optimaal ondersteunt.
Om zicht te krijgen op het daadwerkelijke klantcontact, de beleving van de klantadviseur en het gebruik van ondersteunende systemen deed KPN een verkennend onderzoek bij DELA. Waar wordt wel én geen gebruik van gemaakt? Hoe functioneren de medewerkers? Aansluitend vonden gesprekken met de supervisors en de contactcentermanager plaats. Pas later is de klantstrategie achterhaald. Bewust is voor deze aanpak gekozen, omdat zo op een onbevangen manier de medewerkerbetrokkenheid aan het licht komt. Want zonder de juiste mentaliteit is het onmogelijk klanten betekenisvol te helpen.
Inmiddels zijn de nodige verbeterstappen gemaakt. Via wallboards zijn de doelen aan alle medewerkers expliciet gecommuniceerd. Door toepassing van woord- en nummerherkenning wordt de klant herkend en koppeling van het klantcontact uit het crm-systeem aan CIC en een deel scripting ondersteunen de adviseur in zijn gesprek met de klant. Het gevolg: de AHT daalt enorm met een mooi gespreksresultaat.

Nationale Politie
Een andere ambassadeur is de nog nieuw te vormen Nationale Politie. Dit landelijke politiekorps is het resultaat van samenvoeging van de huidige 25 regiokorpsen. Deze korpsen functioneerden als zelfstandige eenheden met vrijheid in aanschaf van ondersteunende diensten. Gevolg hiervan is dat er meer sprake is van verschillen dan van eenheid: 500 telefooncentrales, deels verouderd en in omvang verschillend, een verouderde telefonische infrastructuur, uiteenlopende systemen op de contactcenters en verschillende werkprocessen. De gewenste veranderslag naar uniformiteit en één landelijk contactcenter maakt de organisatie momenteel door. Doel is één callflow met afhandeling op een uniforme manier. Dat dit een operatie van ongekende omvang is, blijkt alleen al uit de cijfers: meer dan 550.000 gesprekken per maand en 750 medewerkers op piekmomenten!

De Friesland Zorgverzekeraar, Callexcell, Xerox
Een trotse afsluiter van de dag vormde CEO Don Brown van Interactive Intelligence, die speciaal voor het evenement was overgekomen en een aantal klanten een prijs toekende. “Wij vinden het belangrijk om onze waardering uit te spreken voor onze klanten, zeker als het gaat om bijzondere projecten waar de ervaring van de klanten centraal staat. Wij leveren technologie en een visie, maar de toepassing in de praktijk levert pas de echte toegevoegde waarde. Voor de awards konden we gelukkig kiezen uit een groot aantal innovatieve projecten.”
Zo ontving De Friesland Zorgverzekeraar (DFZ) de Innovation Award voor de verregaande integratie van het communicatieplatform Customer Interaction Center (CIC) met Microsoft Lync, e-mail en de door DFZ zelf ontwikkelde Klant Cockpit. Dit project werd uitgevoerd samen met Frontline en ExperiCom en heeft ervoor gezorgd dat in de recente zorgcampagne klanten nog sneller en beter geholpen konden worden.
De Partnership Award was voor Callexcell, samen met partner Newtel Essence. Het Belgische facilitair contactcenter kreeg de award voor de innovatieve manier waarop het voor hun klant, een energieleverancier, ook de bezoekers van de fysieke winkellokaties via CIC routeert naar de best gekwalificeerde en beschikbare (balie)medewerker. Bij het binnenkomen identificeren klanten zich met hun vraag, trekken een nummer en CIC zorgt dat zij zo snel mogelijk bij de juiste medewerker aan de beurt zijn. Medewerkers verwerken zowel telefoongesprekken, bezoekers als andere interacties die door CIC op basis van prioriteit worden aangeboden.
Xerox ontving uit handen van partner KPN de Customer Experience Award. Samen bouwden zij een avatar die meteen aan een agent zijn of haar performance laat zien. Dit gebeurt door middel van een aparte applicatie die informatie uit CIC haalt en terugstuurt. CIC routeert de interacties daardoor op basis van waarde en soft skills van klanten en agenten. Een innovatieve toepassing waarmee agenten op een motiverende en speelse wijze feedback krijgen over hun functioneren, aldus Interactive Intelligence.

Tekst: Maxim Renders