Niet direct natuurlijk. Want is een groter verschil denkbaar tussen een kopstoot en een schouderklop? Nauwelijks. Toch kan een fysieke krachtmeting daadwerkelijk bijdragen aan grotere medewerkermotivatie, die zo nodig is om beter te presteren. Kickboksen is bij uitstek geschikt om angst te bestrijden, angst voor een dreun, voor een confrontatie. Een sport als badmintonnen helpt sneller te beslissen, boogschieten beter te richten, et cetera, et cetera.
Sport is slechts een van de vormen waarmee Manutan-medewerkers worden uitgedaagd om tot zelfreflectie en kwaliteiten als meer assertiviteit, doelgerichtheid en vooruitdenken te komen.
Ook staat een mediatheek tot hun beschikking met boeken en films, die bijdragen aan de persoonlijke ontwikkeling. Dat kan variëren van managementtitels tot een dvd van The Lord of the Rings. Want naast vermaak toont dit heldenepos dat ook de weg die de held onderneemt hobbels kent. En zo valt er uit tal van bronnen iets op te steken.
En dat ‘iets’ is in feite de visie van de gebroeders Guichard, die het bedrijf van hun ouders overnamen. De twee zonen van de oprichters van de Franse Manutan Group hebben zich een hoger doel gesteld: ondernemen voor een betere wereld. Anders omschreven: Manutan wil medewerkers de competenties geven om als organisatie verder te komen, doordat ze klanten ondersteunen met tijd- en geldbesparende adviezen. Meer autonomie, grotere zelfstandigheid én verantwoordelijkheid onder de Manutan-medewerkers dragen aan dit doel bij, evenals een ‘ja’-cultuur. Daarvoor zijn dan wel zelfinzicht en zelfreflectie nodig.

Wegvallende zekerheden

Addy Oosterom manager customer relations en verantwoordelijk voor de klantcontacten van de organisatie, licht toe: “Het totale bedrijf is in verandering. Ja, dat past in deze tijd van zekerheden die wegvallen. Als individu moet je leren je verantwoordelijkheid te pakken. Dan draag je meer bij aan het welzijn van het bedrijf. Niet door in silo’s te denken en te handelen. Ieder van ons dient na te denken hoe hij zijn eigen toekomst moet vormgeven. De maatschappij verandert, dus ook jij moet veranderen. En we hebben een naam hoog te houden.” (De spraakmakende commercial ‘Tuut, tuut, dat is snel’ mag dan dateren uit 1979, voor velen is bekend dat daar Overtoom mee wordt bedoeld.)
“Voor een groot deel van Nederland waren we synoniem aan snelheid. Door de naamsverandering dienen we ons merk opnieuw te laden. Het draait er niet om zoveel mogelijk omzet binnen te halen. We vinden het belangrijker de klant oprecht advies te geven, een persoonlijke relatie met hem op te bouwen, hem te behandelen als ware het je beste vriend. Daarbij sturen we op servicelevels. Om een voorbeeld te geven: een offerteaanvraag dient een gladjes verlopend, transparant proces te zijn. En dat hoeft niet langer twee dagen in beslag te nemen, maar kan ook in twee uur! Eenvoud en snelheid, betekenen alles voor de klant. Zo investeerden we in een mobiele applicatie, waarmee de klant een product kan scannen en direct kan bestellen. Daarmee gaan we komende maand van start.”

Investeren in klantenservice

“Daarnaast hebben we uiteenlopende investeringen gedaan die rechtstreeks effect hebben op de klantenservice. Zo is de complete contactafdeling omgekat. Daarmee is een eind gekomen aan een eilandcultuur. We zitten nu op een grote kantoortuin, die de onderlinge samenwerking stimuleert. Daarnaast hebben we een nieuwe afdeling met 25 outbound-medewerkers actief; dat waren er tot voor kort 5. Zij zijn verantwoordelijk voor het succes van hun klantportfolio. Niet wij, maar zij bepalen in relatie met de klant wat mogelijk is, dus ook óf ze korting verstrekken en wat het kortingspercentage is. Een eerste gesprek bij een nieuwe klant is nog verkennend. Dan dient de medewerker de klant uit te vragen. Is hij bekend met onze productgroepen, zijn er andere collega’s bij de afdeling Inkoop die van ons moeten weten? Het is de outbound-medewerker die bepaalt hoe vaak hij met welke zakelijke klant contact onderhoudt. Het klantcontact hebben we tevens uitgebreid met chat en social media. 40 procent van alle bestellingen verloopt nu via het web; de nieuwe contactkanalen zijn daar een goede aanvulling op.”

Persoonlijke relaties bouwen

De goedkoopste is Manutan niet; de ambitie ligt elders. “Er is geen bedrijf in Nederland dat 40.000 kantoorartikelen in voorraad heeft, ook van grote omvang. En die leveren we binnen 24 uur. Binnenkort voorzien we die van een handgeschreven kaartje door een medewerker in het distributiecentrum”, valt managing director Ghislaine Duymelings bij. Mocht het gewenste artikel er niet bij zitten, dan gaat de afdeling Specials – recent in capaciteit verdubbeld – ernaar voor je op zoek. Dat alles gebeurt doorgaans met instemming van de circa 60.000 klanten die jaarlijks bestellen, tonen een klanttevredenheidscijfer van 8,3 en een NPS-score van +20 aan.
Ondanks dat wil de managing director dat de werknemers die extra mile gaan. Wat dat inhoudt? De klanten en hun bestellingen kennen en vragen naar specifieke behoeften, nooit ‘nee’ verkopen, ook adviseren naar de concurrent te gaan of een product te delen voor eenmalig gebruik, efficiënt werken, producten voor personen en afdelingen herkenbaar verpakken en bij key accounts aan de bel trekken als ze - voor hun branche - afwijkende bestellingen plaatsen. “Dat verstaan we onder persoonlijke relaties bouwen. Dat betekent ook dat we dienen te voorkomen dat klanten teveel van een specifiek product bestellen en hem tijdbesparende adviezen aan de hand doen.”

Aanhoudende klapsalvo’s

Even verderop klinkt een kortdurend, nog bescheiden applaus: een collega heeft zojuist een grote order geboekt. Het is kenmerkend voor de huidige werksfeer. Maar binnen afzienbare tijd vallen aanhoudende klapsalvo’s en gejuich op de werkvloer te verwachten. Want de organisatie blijft sleutelen aan de juiste mindset en werkt aan een bonuscultuur die stimuleert dat medewerkers gezamenlijk optrekken om doelen te halen. Daarnaast gaat Manutan meten op het gebied van First Contact Right en de Customer Effort Score. Ook externe leveranciers, die een uithangbord voor de organisatie vormen, hebben inmiddels kennisgemaakt met de nieuwe filosofie en relatiegerichtheid.
“Ik spreek van een succes, indien klanten weten waarom ze zaken met ons doen en medewerkers Manutan als een Great Place to Work ervaren. Maar laten we nu eerst werken aan de juiste mentaliteit. Dan zijn we al een hele stap verder.” Onderwijl gaat het zelfreflectieproces onverstoorbaar door.


EXTRA KADER:
Patrick van Biemen - medewerker magazijn, kickbokst regelmatig met CEO Ghislaine. Een mooie combinatie van gezond bewegen en elkaar coachen. “Bij welk bedrijf kun je nu de directeur vertellen wat-ie moet doen? Diezelfde coachingsvaardigheden neem je mee naar de werkvloer.”

Léone Böck - management assistent, organiseert met collega’s lees- en filmavonden voor het personeel. “We kiezen samen een boek of film en bespreken aansluitend de thema’s er uit. Bijvoorbeeld: wat maakt iemand tot een held? Welke hindernissen overwint hij? Herken je dat ook in je werk? En hoe kun je daar van leren?”

Sebastiaan van Rijthoven - Tele-Accountmanager, deed mee aan een Live Action Role Playing-event, een soort rollenspel. “Creatief zijn, daar gaat het om. We verkopen nooit ‘nee’. Als we iets niet standaard op voorraad hebben, kijk ik waar we dat zo snel mogelijk kunnen krijgen. Al is het in paars met gele stippen.”

Tekst: Maxim Renders