PureCloud is de naam van het nieuwe platform voor contactcenterdienstverlening, naast het veelgebruikte CICen het inmiddels bekende CaaS-platform van Interactive Intelligence. Zowel PureCloud als CaaS worden geheel vanuit de cloud aangeboden. Toonaangevend verschil tussen beide oplossingen is dat bij het CaaS-platform specifieke aanpassingen voor een klant afzonderlijk te maken zijn. Dat is voor een bepaald type organisaties, zoals financiële instellingen, aantrekkelijk. Immers, er hoeven geen gegevens te worden gedeeld met andere organisaties die van het platform gebruikmaken. Tevens bepaalt de klant wanneer een upgrade gelegen komt. Zo’n upgrade vindt gemiddeld genomen tweemaal plaats op jaarbasis. Bij een multi-tenant systeem als PureCloud is dat wezenlijk anders. Alle klanten maken gebruik van dezelfde versie van het platform. Wijzigingen, groot of klein, aan dit platform worden direct uitgevoerd en beschikbaar gemaakt voor alle gebruikers van het platform. Dit betekent dan ook dat er frequenter, op maandelijkse basis, wijzigingen en upgrades plaatshebben. Juist door deze snelheid van handelen beschikken de klanten altijd over de nieuwste features van PureCloud. “Een efficiënte werkwijze voor Interactive Intelligence, immers een upgrade hoeft niet voor elke klant afzonderlijk te worden uitgevoerd, wat kostenvoordelen voor klanten oplevert”, verduidelijkt Peter Grothauzen, CaaS sales specialist bij Interactive Intelligence. “Bij PureCloud maken we voor verschillende modules abonnementen, voor diverse functionaliteiten. De instapdrempel is laag en klanten stellen zelf hun pakket met modules samen.”

Gebouwd op AWS
Behalve dat de user interface van PureCloud 100 procent gebaseerd is op een web-interface, is het ook mogelijk om spraak en video over het internet te voeren. Dit kan rechtstreeks via de webbrowser van de klant volgens de nieuwe WebRTC-standaard. Optioneel kan de beschikbaarheid van telefonie worden verhoogd door een Edge Appliance bij klanten te plaatsen. “Die beheren we vanuit de cloud en voorziet erin dat gesprekken nog steeds binnenkomen bij de agents en kunnen worden gerouteerd op basis van skills, indien de internetverbinding met de cloud weg zou vallen. Herstelt de verbinding zich, dan wordt de rapportage hersteld en alles gesynchroniseerd. Dat vindt allemaal op de achtergrond plaats, uit het zicht van de klant die hier geen hinder van ondervindt.” PureCloud voorziet ook in social customer service. Een consument die online contact zoekt met een organisatie die gebruikmaakt van het platform, kan zelf bepalen met welke agent hij contact wil onderhouden. Agents zijn herkenbaar door middel van een al dan niet bewerkte foto en specifieke kenmerken als hobby’s of interesses. Dat geeft klanten houvast en maakt een match sneller mogelijk. Grothauzen: “PureCloud is geheel gebouwd op internettechniek. We draaien de software op Amazon Web Services, de wereldleider op het gebied van Platform As A Service, een zeer robuuste en elastische omgeving. Technische beperkingen zijn er niet, noch aan het aantal agents dat we er mee aan kunnen.“

Bloedstollend

Consumenten een klinkende klantervaring bezorgen, gaat niet zonder slag of stoot. Dat gaat met vallen en opstaan, leren van klantfeedback, processen klantvriendelijker maken en het outside-in denken meer eigen maken. Soms kan een servicecall dan wat langer duren. Zo brak de online schoenen- en kledingretailer Zappos een persoonlijk record voor de langste servicecall met een gesprek dat 10 uur en 29 minuten duurde. Onvergetelijk. Dat geldt ook voor het relaas van avonturier Aron Ralston. De keynote speaker trok een volle zaal bij de opening van het event. Hij overleefde een bloedstollend avontuur in april 2003 in Utah, bekend om zijn Rocky Mountains. Tijdens een spectaculaire en enigszins overmoedige solo hiketocht kwam hij klem te zitten onder een grote rots in een kloof. 127 uur zat hij vast. Zijn ervaring is niet alleen beschreven, maar ook verfilmd onder de titel 127 hours. Hij wist zichzelf uiteindelijk te bevrijden door zijn hand met een zakmes af te snijden. Een luguber en moeilijk te begrijpen verhaal. In de volstrekte eenzaamheid van een afgelegen bergkloof waar Aron kwam vast te zitten en niemand wist waar hij was, doorstond hij helse pijn en doodsangsten. Zijn drang om te overleven en vindingrijkheid bleken sterker. Ademloos en ontroerd hoorde de volgepakte zaal zijn verhaal aan. Volgens de avonturier - die tot op de dag van vandaag alleen de bergen intrekt, maar voortaan wel doorgeeft wáár hij verblijft – komt iedereen in zijn leven ‘rotsen’ tegen die het leven zwaar maken, maar ook mooi en uitdagend zijn. Je kunt die ‘rotsen‘ wegduwen, of ze omarmen en er datgene mee doen dat je als mens op een hoger niveau brengt. “Thank the boulders on your path and embrace them”, luidde zijn boodschap dan ook.

Kader: KEY findings van de Customer Service Experience Study 2014
“Net als vorig jaar presenteerde CMO Joe Staples de key findings van het grote internationale Customer Experience-onderzoek, gedaan in Australië, Duitsland, Zuid-Afrika, UK, USA, Brazilië en Zweden in 2014”, vertelt Linda Hilberdink van Interactive Intelligence. De belangrijkste resultaten en conclusies onder de ondervraagde klanten op een rij:
• Een snel antwoord en een agent die kennis van zaken heeft zijn de meest genoemde excellente customer experiencevoorwaarden.
• De ergste frustratie van klanten is een agent die ze niet begrijpt of verstaat.
• 64 procent van de klanten die enthousiast zijn door een bepaalde customer service, deelt dit met familie en vrienden (vooral in Zuid-Afrika, USA en Brazilië).
• Hotels, online winkels en banken bieden de beste customer experience.
• De voorkeur voor interactie is nog steeds de telefoon met de agent, gevolgd door e-mail en daarna webchat.
• Klanten vinden het erg belangrijk dat agents inzicht hebben in hun contacten ordergeschiedenis en status.
• De grens voor een acceptabele wachttijd aan de telefoon ligt op 3 minuten.
• 50 procent van de ondervraagde klanten verwacht bij gebruik van social media (Facebook, Twitter) een response tussen 10 minuten tot maximaal 24 uur.
• Klanten gebruiken bij customerservicecontact vaker een laptop of desktopcomputer dan een smartphone of tablet.
• Klanten zijn niet bereid te betalen voor extra service, slechts 10 procent gaf aan daar eventueel interesse in te hebben.
• Bijna de helft van de klanten (45 procent) geeft aan ‘altijd’ of ‘veelal’ een heraankoop te doen bij een organisatie met een goede reputatie op het gebied van customer service.
• 70 procent van de klanten (met uitzondering van Zweden) neemt deel aan een customer loyalty-programma.
• Belangrijkste klantenservice wordt ervaren als klanten informatie niet hoeven te herhalen, nadat ze worden doorverbonden naar een andere agent.
• Maar liefst 53 procent van de klanten heeft of zou Facebook gebruiken bij klantcontact.
• In het algemeen delen klanten liever een positieve klantenervaring (37 procent) via social media dan een negatieve ervaring (29 procent).
• Grootste frustatie bij klantcontact via smartphone/tablets is het moeten verlaten van de app om alsnog telefonisch contact te krijgen met een customerserviceafdeling.

Noot: zie voor de uitgebreide versie van dit artikel de fysieke uitgave van Telecommerce Magazine 06-2014.


Tekst: Maxim Renders