“ABN AMRO is een van de weinige bedrijven wereldwijd die niet alleen Customer First roepen, maar daar ook naar acteren. De gebruikerservaring van de ABN AMRO Mobiel Bankieren-app is volledig vanuit de klant beredeneerd. Op basis van het klantprofiel krijgt iedereen een andere ervaring. De app is volledig te personaliseren. Je kunt bijvoorbeeld foto’s toevoegen. Schrijft Vodafone een bedrag voor je telefoonrekening af, dan zie je naast de afschrijving het Vodafone-logo staan. Ook kun je namen geven aan bankrekeningen. Als je spaart voor een vakantie, dan zet je er bijvoorbeeld een foto van je droombestemming bij. Spaar je voor je kinderen, dan voeg je hun foto toe aan de spaarrekening. De app geeft de mogelijkheid om visueel te zoeken. Klanten kiezen zelf van welke functionaliteiten ze gebruikmaken, bijvoorbeeld om beleggingen in de app te zien. Afhankelijk van wie de klant is, sluit de app zich aan op zijn specifieke behoeften.”

Omgekeerde route
“Als je ziet waar de bankenwereld vandaan komt, dan is dit een enorme sprong voorwaarts. Nog niet zo lang geleden gaven banken de klant bij wijze van spreken toegang tot de Excelsheets. Het design van deze app is volledig bedacht vanuit het gedrag van de klant. Vervolgens is de technologie ontwikkeld. Meestal wordt die route andersom bewandeld. Uit een onderzoek van Banken.nl in maart 2014 blijkt dat de ABN AMRO-app de meeste functionaliteiten heeft van alle apps voor mobiel internetbankieren. Nou ben ik niet van mening dat een app beter wordt naarmate je er meer functionaliteiten in propt. De combinatie van een uitstekende gebruikerservaring en veel functionaliteit is vaak best lastig. Om beide op een hoog niveau te brengen, hebben we bijvoorbeeld gekozen voor progressive disclosure. Bepaalde functies worden pas aangeboden, als ze voor de klant relevant zijn. Hierdoor blijft het design heel rustig en overzichtelijk. De interactiepatronen zijn voor alle vergelijkbare functies hetzelfde, waardoor de klant een herkenbaar interactiepatroon ervaart. Hij ziet eerst het totaaloverzicht van de rekeningen, dan per rekening de bij- en afschrijvingen en de derde klik levert detailinformatie per afschrijving op. Dit drietraps-interactiepatroon, afkomstig van de mobiele app, is inmiddels ook naar het internetbankieren op de desktop gebracht.”

Ongelofelijke cijfers
“De komende periode gaat de bank verder met grote stappen zetten, vanuit de Customer Firstgedachte. De klant centraal zetten, gaat niet altijd hand in hand met commercie. ABN AMRO kiest consequent voor de klant. Dat vind ik bewonderenswaardig. En het loont. In februari 2012 zagen we voor de eerste keer dat er meer mobiele logins waren bij ABN AMRO dan op internetbankieren. Een jaar later, in mei 2013, was het aantal mobiele logins twee keer zo hoog als via internet. Inmiddels hebben we 15 miljoen inlogs per maand op het web en 42 miljoen inlogs per maand via de app. Ongelofelijke cijfers! Het zegt veel over hoe zo’n applicatie wordt ervaren.”

Prototypes
“We vertrokken vanuit een duidelijke vraag: hoe vertalen we het idee van Customer First naar het belangrijkste contactmedium dat de bank vandaag de dag met zijn klant heeft, het mobiele kanaal? In hoofdlijnen waren we het snel eens over het concept en de visie die aan de app ten grondslag liggen. Bij de uitwerking komt vervolgens veel kijken. Van alle verschillende ideeën van IceMobile en de bank maakten we prototypes. We voerden discussies, maar uiteindelijk heeft de klant gelijk. Daarom leggen we de verschillende opties in een user experience lab voor aan daadwerkelijke klanten. Het gaat vaak om kleine zaken, zoals de plaats van een knop of de volgorde van een menu, die echter een zeer grote impact hebben op de gebruikerservaring. Die gebruikerservaring blijven we continu verbeteren. Over nieuwe functionaliteiten, zoals toegang tot creditcards of de integratie met iDeal, doe ik geen uitspraken. Dat merkt de gebruiker vanzelf wel.” “Of er iets beter had gekund? Het blijft een uitdaging om veiligheidsmaatregelen te verenigen met een goede gebruikerservaring. Er is nou eenmaal altijd een spanningsveld tussen beveiliging en gebruikersgemak. Op dit moment kunnen vrijwel alle handelingen met een vijf-cijferige pincode worden verricht, maar enkele zeer risicovolle nog niet. De komende jaren zullen er marktbreed goede oplossingen komen voor het inloggen en het uitvoeren van transacties zonder e.dentifi er, waardoor gemak en veiligheid steeds dichter bij elkaar gaan komen.”

Conclusie
Wat valt er te leren van de ABN AMRO-app voor mobiel bankieren? “Als je iets ontwikkelt dat waarde toevoegt, dan wordt één app kennelijk 42 miljoen keer per maand gebruikt. Heb je als bedrijf werkelijk geen relevante dienst aan een klant te bieden, dan moet je je sterk afvragen of je wel tijd, geld en moeite wilt investeren in een app. Denk vooral na hoe je wél relevant kunt zijn. Mijn favoriete voorbeeld is een Amerikaanse toiletpapierfabrikant. Je zou denken dat die niet snel een relevante app zou kunnen ontwikkelen. Maar met een app die je wereldwijd de weg wijst naar het dichtstbijzijnde schone toilet, bewees deze fabrikant het tegendeel. Het kan vaak echt wel. Denk erover na, en doe het niet als je als van tevoren al weet dat je app op the app graveyard zal belanden.”

Tekst: Marjolein van Trigt