Leunend op de vergadertafel doet hij ontspannen zijn relaas over de servicestrategie van PostNL. De organisatie legt de lat hoog. Ze wil de beste worden op het gebied van klantenservice. Die doelstelling vertaalt zich allereerst in een grotere klanttevredenheid. Het bedrijf is op een ander niveau actief om een eenheid te vormen. Tot voor kort werd de klantenservice van Post en Pakketten afzonderlijk bestuurd. Inmiddels is PostNL weer één. De scheiding drong ook niet door tot de klant. Die nam steevast contact op met de sectie pakketten terwijl het om post ging en vice versa. De klantenservice beschikt nu weer over informatie over beide producten. Helder en prettig voor de klant.

Tijdens de betreffende bijeenkomst voor de leden van de Top 30 bij PostNL in Hoofddorp zal Smit zijn lange-termijn Customer Service Strategie onthullen. Het bedrijf gaat het derde jaar in met het Top 30-gremium. Die benchmarkgroep heeft kenmerken van een intervisieclub, omschrijft hij nadenkend. Hij is graag van de partij bij de bijeenkomsten. “Altijd interessant om te zien en te horen hoe anderen omgaan met hun klantenservice.” Pragmatische zaken schieten hem als eerste te binnen als hij aan de Top 30 denkt. “Zoals muziek tijdens de IVR.” Daarover hebben ze in het verleden eens een boom opgezet.

Feedback
Als PostNL de Top 30-leden op het kantoor in Hoofddorp op bezoek krijgt, hoopt hij feedback te ontvangen op zijn toekomstvisie. Tijdens het interview met CustomerFirst scrolt Smit alvast met de iPad door zijn presentatie, en licht hij een tipje van de sluier op.
Zijn nauwkeurig uitgestippelde strategie voor de klantenservice van het post- en pakketbedrijf kent drie fases: basis op orde, loyaliteit en klantwaarde.  Allereerst wil de organisatie minder uitgeven door het voorkomen van klantcontact. Dient die klant zich om een of andere reden toch aan, dan is het de bedoeling dat de persoon in één keer wordt geholpen (over alle kanalen). “We leveren honderdduizenden pakketten per dag af. Daarvan gaat een heel klein percentage mis. Een deel van die klanten neemt contact op”, relativeert Smit.
Het klantcontact vindt liefst plaats via het meest kostenefficiënte kanaal. Welk dat is? Om de loyaliteit van de klant omhoog te brengen, gaat de organisatie zich in de persoon verdiepen. Wie is dat, niet alleen als verzender maar ook als ontvanger, en hoe gedraagt hij zich? Wanneer groeit zijn tevredenheid en waardoor blijft hij trouw? Tot slot belandt de klantwaarde onder de loep. Hoe kan die een opwaartse beweging gaan vertonen?

Spaghetti
Deze uitgangspunten hebben de Customer Service-afdeling in beweging gebracht. En aanpassingen volgden snel. De vindbaarheid via Google van PostNL-webformulieren kon bijvoorbeeld veel beter. En de medewerkers klantenservice hadden toegang tot een andere kennisbank dan de klanten, dat moest ook anders. Nog een aspect: “Die kennisbanken hadden een spaghettivorm, ofwel, er kwamen steeds vragen en antwoorden bij, maar niets werd geschrapt.” De ‘Mijn-omgeving online’ onderging een facelift. Ook een ‘Mijn-pakket-app’ werd gelanceerd en een webcareteam zag het licht. “Inmiddels antwoorden we binnen een uur als iemand een boodschap stuurt via social media. Wij vinden dat snel; leuk om te horen hoe de andere Top 30-leden hierover denken!”
Aangezien ze de beste wil worden, neemt PostNL sinds kort ook proactief contact op met de klant. “Denk bijvoorbeeld aan de situatie waarbij we bij voorbaat weten dat een pakket verlaat zal zijn.”
Eveneens een mooie innovatie: via track and trace kan de klant goed volgen waar zijn pakket zich bevindt. Ook buiten de landsgrenzen. Daar is de organisatie druk mee doende. Alleen al tussen Nederland en China vindt veel pakketverkeer plaats. “En als ze bellen, weten onze medewerkers nog net iets meer. Bijvoorbeeld dat het ’s nachts is gearriveerd in Leeuwarden en nu onderweg is naar een distributiepunt in Amersfoort.” Klanten kunnen eveneens aangeven op welk moment ze het pakketje bezorgd willen hebben.

WhatsApp
Ook over de wijze van communiceren heeft de directeur klantcontact een visie geformuleerd. De expertise van de medewerker is belangrijk, een oplossing voor het probleem van de klant en de relatie heeft grote betekenis. Empathie is daarbij een onmisbaar element. “We hebben ons functieprofiel inmiddels aangepast, en dat leidt tot een ander type medewerker. Kennis is niet meer de belangrijkste driver, medeleven wel. Bij een klacht: ‘Dat vind ik heel vervelend voor u’.” En tientallen varianten hierop. De teamleider van PostNL begeleidt medewerkers dagelijks en koppelt zijn bevindingen terug. “Binnen drie maanden zijn onze medewerkers heel ander gedrag gaan tonen.”
Smit speelt momenteel met de gedachte om ook WhatsApp toe te voegen als kanaal bij Customer Service. “Benieuwd wat de andere Top 30-leden daarmee doen.”

Tekst: Ingrid Damen

KADER
De Top 30 Contactcenters voor Customer Service van Nederland geeft u de mogelijkheid om uw customer service verder te verbeteren en biedt inzicht in de merkbeleving van de klant. Wat ervaart het algemene publiek – indien het een gespreksafsluiting meemaakt  – als uitstekende customer service? Afgaande op die kennis: hoe kunt u uw service verbeteren? Meer informatie: www.top30contactcenters.nl