Nieuwe visie
Een panische organisatie trof de kersverse manager Customer Service aan op zijn eerste dag bij het contactcenter van BCC. Dat was augustus vorig jaar. Adviseurs zaten niet lekker in hun vel en het ziekteverzuim was fiks. “We hadden veel boze klanten omdat de voorraadstanden niet betrouwbaar waren. Met de gehele organisatie zijn we toen problemen gaan oplossen en gaan bouwen”, vertelt Kouwenhoven. Inmiddels heeft het bedrijf een nieuwe visie en missie geformuleerd en staat de klant ook écht op nummer één. Daardoor nemen ze nu minder vaak contact op, en zeker niet meer zo verhit.

Pilot
Een andere interessante pilot staat binnenkort ook op het programma: chatten met de winkels. Daar beschikken medewerkers over veel productexpertise. “We gaan kijken of de medewerkers klanten via chat vanaf de winkelvloer kunnen helpen. En als een klant wil weten waar zijn pakket is, schakelt de medewerker door naar het contactcenter. Of omgekeerd.”

Vakantiegevoel
Het contactcenter heeft een plek op het hoofdkantoor op Schiphol-Rijk. Een zakelijke omgeving met veel bedrijven, opslagloodsen en laag overscherende vliegtuigen van maatschappijen uit de hele wereld. “Dat geeft wel een beetje een vakantiegevoel”, zegt Kouwenhoven lachend. Via kruip-door-sluip-door kom je bij het contactcenter uit, dat wegens ruimtegebrek verhuisd is van het hoofdgebouw naar de verdieping boven de opslag. Een grote kantoortuin ontvouwt zich, met ook veel lege vierkante meters. “Hier wil ik 15 fte extra plaatsen, want mijn grote wens is uitbreiding. Die capaciteit hebben we echt nodig.”

Lol
Een klant is tevreden als de adviseur die hem helpt, zelf blij en trots is. Dat zag de manager heel duidelijk bij zijn vorige werkgever Coolblue. Daar begon hij toen de formule slechts 50 medewerkers telde, en mensen met veel plezier experimenteerden. Dus ging de manager eveneens met dit thema bij BCC aan de slag. Inmiddels is de werkomgeving aangekleed met planten en posters. Leuke berichten van klanten worden geprint en opgehangen op een prikbord. Verjaardagen worden gevierd, en werkplekken versierd. “We organiseren tevens een paasontbijt en ik ben van plan om een Medewerker van de Maand-wedstrijd in het leven te roepen. Ook mogen er geintjes worden uitgehaald, daar ben ik gek op. Lol is belangrijk.”

Afwisseling
De manager ging bij binnenkomst als eerste aan de slag met verantwoordelijkheden van medewerkers. Op dat moment werd letterlijk alles voor de adviseurs beslist. Inmiddels zorgen vier supervisors voor het dagelijkse reilen en zeilen, en geven ze hun adviseurs veel vrijheid. Verder werken ze aan kwaliteitsverbetering van hun team en vinden er trainingen in gesprekstechnieken plaats. “Ik houd de adviseurs steeds voor: hoe zou jij zelf geholpen willen worden?” Kouwenhoven gooide ook het keuzemenu eruit. Hiermee veranderde het werk op het contactcenter direct. Voorheen werd er gedifferentieerd aan de hand van het type product. “Nu geven medewerkers advies over alle artikelen. Dat was in het begin wel even slikken, maar inmiddels zijn ze er blij mee. Het geeft veel meer afwisseling aan het werk.”

Superkanaal
BCC ontvangt nog steeds regelmatig echte brieven. De 45-jarige formule kent veel trouwe klanten die inmiddels op leeftijd zijn. Maar de calls staan qua aantal op nummer 1. Verder krijgt het contactcenter veel mails en berichten via social media, vooral Facebook en Twitter. En sinds kort experimenteert BCC met WhatsApp. “Dat is een superkanaal! We zijn begonnen met deze dienst bij het winkelmandje in de webshop, om te kijken hoe dat loopt. Het gaat zo goed, dat ik denk dat het nummer heel binnenkort op de homepagina terecht komt. WhatsApp is goedkoop, we kunnen er veel klanten mee helpen en het vermindert de calls. Daar wordt iedereen blij van.”

Facts & figures
Oprichting: 45 jaar geleden.
Aantal medewerkers: 40 fte
Kanalen: post, telefonie, mail, social media en sinds kort WhatsApp. Meteen al een groot succes!
Man/vrouw verdeling: 40% - 60%
Calls per week: 12.000
Brieven per week: 25
E-mails per week: 1.600
Social media per week: 2.500 (inclusief WhatsApp)
Aantal vestigingen: 74 (+ webshop)
Gemiddelde leeftijd: 40 jaar
Ziekteverzuim: 3% (was tot voor kort veel hoger)
Gemiddeld verloop: bijna 0
Piek ligt rond 16.00 uur.

Tekst: Ingrid Damen