De klant
De aanpak is eenvoudig: de klant registreert automatisch alle producten en bijbehorende zaken die hij in huis heeft op MyHomeServices. Dat kost hem niets. Denk daarbij aan off ertes, aankoopbevestigingen, gebruikershandleidingen, onderhoudsadviezen, garantiebewijzen en voorwaarden voor keukenapparatuur, een geluidsinstallatie, wasmachine en diverse internetdevices. Van allerlei leveranciers, zowel offl ine als online. “Klanten gedragen zich tegenwoordig niet meer zo loyaal”, signaleert oprichter Geert Berkvens van dit bedrijf. “Ze kopen vaak louter op basis van prijs en hebben weinig oog voor fabrikant of winkelformule. Dus doen ze zaken met veel partijen.” Uiteenlopende informatie
van verschillende bronnen dus. Het bedrijf claimt dat het de hele klantreis van apparaten en contracten in het vizier heeft. Kopend Nederland is gek op dergelijke klantreizen; een gemiddeld gezin met twee kinderen houdt er momenteel maar liefst zo’n 120 apparaten op na met een stekker eraan. “En denk eraan: het aantal apparaten verdubbelt elke vijf jaar!”
De app is een verzamelplaats voor informatie rondom de aankoop voor de consument. Via dat hulpmiddel legt de klant bijvoorbeeld vast welk merk tv hij net heeft gekocht en ook het typenummer. Hij slaat de bijbehorende rekeningen en garantiebewijzen op. Uitvoerige handleidingen vinden er een plekje. En tevens notities over de locatie van bijvoorbeeld de router die iemand in huis heeft, plus laptops en tablets niet te vergeten.
Instructies over het gebruik van de apparaten zijn via filmpjes op YouTube eenvoudig toegankelijk. Ook een klantenservicemedewerker is via de app gemakkelijk te benaderen. De klant kan de registratie tevens uit handen geven; de verkoper direct de opdracht geven om de informatie over het product via de app te delen.

Overstappen
Aan apparaten zijn vaak abonnementen gekoppeld. Dat geldt voor mobiele telefoon, computer en internet, verwarmingsketel en onderhoudscontract bijvoorbeeld. Daarom construeerde Berkvens een uitbreiding op het platform met een abonnementen-app. Die kan worden gebruikt door zowel klant als leverancier. Daarbij staan alle kosten handig op een rijtje, van bijvoorbeeld telecom-, water- en energiebedrijf. Dat voorkomt dat de klant voor elk bedrijf moet inloggen in een Mijn-omgeving, en verschillende wachtwoorden dient te onthouden. En als de klant overstapt van de ene provider op de andere, kan hij de voormalige aanbieder eenvoudig blokkeren om de huidige toe te voegen.
“Weet je hoe handig dat allemaal is?” zegt Berkvens. “De consument hoeft nooit meer op zoek te gaan naar een garantiebewijs of factuur als hij die nodig heeft. Of de meterkast in te duiken om af te lezen welk type router er in huis is. De meeste mensen bewaren hun papieren nu eenmaal niet vaak overzichtelijk in een ordner.”

Het bedrijf
Berkvens adviseerde voorheen organisaties als KPN en Philips, en ervoer de tendens dat klanten steeds vaker high tech (IOT)-artikelen na aanschaf retour brachten. Dan kregen ze de werking van een complex apparaat niet onder de knie. “Weet wel: dat kost een retailer – fysiek of via het web – drie procent van zijn omzet! En de fabrikant zelfs het dubbele.” Sowieso vuurden klanten steeds meer vragen af. Dat maakt het klantcontact duurder en de klant bovendien ontevredener.
Ook een onderneming kan via de apps nu ook veel sneller aan informatie komen over het product van zijn klant. Dat levert vervolgens een kleiner percentage afhakers op, minder verlies dus. Als de agents in het contactcenter toch vragen krijgen, hoeven ze geen tijd te verspillen met informatievergaring over het type apparaat. “Met één druk op de knop halen ze die gegevens boven water. In de tussentijd kan de agent proberen de klant loyaler te maken. Als telecomaanbieder kun je de klant via de app bijvoorbeeld gericht een aanbod doen, een tijdje voordat zijn abonnement afloopt. Om goedkoper te verlengen bijvoorbeeld.” Naast eerst organiseren, eenvoudig ondersteunen, is een betere klantbeleving creëren een volgende optie. Door niet meer een gebruiksaanwijzing in PDF-vorm aan te bieden in acht talen, maar door het antwoord op een probleem direct in beeld te brengen nadat de vraag is ingetikt.

Preventie
Fabrikanten, producenten, leveranciers, telecomaanbieders, elektriciteitsleveranciers, winkelformules en nog veel meer, betalen nu een kleine fee als ze deel willen nemen aan MyHomeServices. Het toekomstige verdienmodel van het bedrijf bestaat uit een zogenoemde value-based deal. Zo vraagt men een deel van de besparing op klantenservice, een percentage van de up- en cross-sellvoordelen die een aanbieder behaalt en tevens een deel als de NPS-score verbetert. “Organisaties die meedoen, besparen hiermee veel geld”, is de visie van de eigenaar. “Want de app fungeert als klantenservicepreventie.”

Pilots
MyHomeServices kan inmiddels bogen op een paar succesvolle pilots, onder meer bij Expert en Media Markt. Eerstgenoemde formule wil sowieso graag verder met Berkvens. Bij Media Markt startte de ondernemer vorig jaar in München, Duitsland. Veel details wil hij er niet over geven. Maar dat de keten door deze pilot verder denkt, lijkt de ondernemer wel duidelijk.

Tekst: Ingrid Damen