Met ruim 93 jaar ervaring als opleider is de merkbekendheid van de LOI bijzonder groot. Om (potentiële) klanten nog beter van dienst te kunnen zijn, werkt het opleidingsinstituut met een professioneel Customer Contact Center en sinds enige tijd nu ook met de chatfunctionaliteit van CoBrowser. Waarom chat? ‘Wij verkopen geen product dat één, twee, drie af te nemen is. Een voetbalschoen of een shirtje pak je wat makkelijker mee dan een HBO accountancy- opleiding waar je vier jaar in moet investeren. Wij zetten chat in als een studieadviestool’, vertelt Recica. Hij vervolgt: ‘Een klant die bij ons een HBO Bachelor wil afnemen, doet écht een investering in zijn privéleven en zijn (eventuele) werkende leven. Die persoon moet daar echt veel voor doen. Daarbij komt dat een opleiding ook een flinke uitgave kan betekenen”. Zo iemand wil je goed adviseren, of het echt is wat hij wil. Dat is de reden dat wij chat hebben ingezet.’

Oriënteren
Bij de Leidse Onderwijsinstellingen hebben ze goed nagedacht hoe ze de chat willen inzetten. De Leidse opleider gebruikt de proactieve variant, waarbij business rules bepalen wanneer een bezoeker een uitnodiging voor een live chatgesprek te zien krijgt. ‘We laten iemand eerst echt oriënteren op de website. Als we zien dat iemand voldoet aan een bepaalde business rule, dan kunnen we er vanuit gaan dat hij zoekende is en baat heeft bij ons persoonlijk advies’, legt Recica uit. Zo’n regel is bij de LOI bijvoorbeeld een potentiële klant die een bepaalde tijd op een opleidingspagina zit en al meerdere opleidingspagina’s heeft bekeken.
Als eerste werd de chatfunctie aangeboden bij de secties University, HBO en MBO (‘omdat de aankoopbeslissing daarvan een advies behoeft, waarbij de persoonlijke situatie van de student centraal staat’), maar tegenwoordig verschijnt de chat ook bij websitebezoekers die zich oriënteren op Voortgezet Onderwijs, cursussen of hobby & vrije tijd. ‘Op die manier kunnen wij geïnteresseerde websitebezoekers al van genoeg informatie voorzien, zodat ze niet helemaal naar Leiderdorp hoeven te komen voor een persoonlijk studieadviesgesprek. Dat scheelt tijd. Voor de klant en voor ons’, aldus Recica.

Chatrapportage
De e-commerce specialist is content met de toepassing van chat bij de LOI. Naar eigen zeggen kiest hij er bewust voor om geen enorme targets te hangen aan dit contactkanaal. Sowieso gelooft Artan Recica niet dat het direct tot conversies leidt. Wel indirect, net als andere factoren dat doen. ‘Veel potentiele klanten moeten toch nog even nadenken en converteren daarna misschien wel, maar dat kunnen we op dat moment dan niet 100% toeschrijven aan chat. Als communicatiemiddel vind ik het een goed kanaal voor de LOI. In die zin ben ik er tevreden over.’
Het professionele klantcontact team van de Leidse Onderwijsinstellingen is ingedeeld in zogenaamde ‘skillgroups’. In CoBrowser betekent dit dat de klantenservice agents alleen chatgesprekken binnenkrijgen van bezoekers die via ‘hun’ skill (MBO, HBO, universiteit, voortgezet onderwijs, enzovoorts) zijn binnengekomen. Binnen afzienbare tijd wil het opleidingsinstituut toe naar dedicated chatteams. ‘Waar op dit moment medewerkers nog half bellen, half chatten, gaan we nu wel toe naar twee tot drie salesagents die louter chatten. Het mag niet meer voorkomen dat potentiële klanten geen chatvenster te zien krijgen omdat klantenservice agents niet beschikbaar zijn voor de chat. Als er een medewerker beschikbaar is, moet het chatvenster gewoon opkomen’, besluit Recica.