Tevreden klanten bevelen een organisatie aan bij anderen en worden als het ware de ambassadeurs van die organisatie. Zij vormen daardoor een solide basis voor groei en succes. Om die tevredenheid te meten, is een methode nodig, dat is NPS. Wie NPS alleen gebruikt om te meten, schiet daar niet veel mee op. Natuurlijk, een organisatie weet dan hoe tevreden of ontevreden de klant is, maar dat is niet voldoende om groei en succes te bewerkstelligen. De ‘winst’ komt dan ook niet uit de resultaten van NPS, maar uit wat men daarmee doet. Actief inspelen op de klanttevredenheid is cruciaal en organisaties die dat doen, behouden aantoonbaar langer hun klanten.

Emotie zoeken
Een NPS-cijfer is geen heilige graal, het is hooguit een kwalificatie van de tevredenheid of ontevredenheid van de klant. Het gaat er om wat je met deze kwalificatie doet. Achterover leunen en het als gegeven beschouwen, levert natuurlijk niets op. Wat wél winst oplevert, is de emotie van de klant zoeken, deze analyseren en ‘behandelen’ per segment aan de hand van relevant klantcontact. Daarmee vind je gerichte informatie die kan helpen de tevredenheid te vergroten. De enige manier om uit te vinden wat een klant vindt van een service of product, is het stellen van directe vragen. NPS doet dat en omdat het beantwoorden weinig tijd kost, nemen veel klanten die moeite. NPS geeft inzicht in cross- en upsellmogelijkheden en gaat bij actieve opvolging, het ‘weglopen’ van klanten tegen.

Tevreden klanten klagen minder
Door het verbeteren van de klanttevredenheid ontstaat er een grotere loyaliteit en maken klanten meer mond-tot-mondreclame voor de organisatie. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat tevreden klanten minder een beroep doen op servicekanalen, minder retourneren en minder klagen. Ook zijn zij volgens de onderzoeken vergevingsgezinder; een fout van de organisatie wordt sneller vergeven. We durven te stellen dat een hogere klanttevredenheid over het algemeen leidt tot lagere kosten. Daarnaast blijkt uit onderzoek dat NPS relevantie heeft als kritieke prestatie indicator (KPI).

Propositie veranderen om te groeien
NPS kan prima ingezet worden om verbetertrajecten betreffende klanttevredenheid op te zetten én om proposities te veranderen. Als voorbeeld een organisatie die kampte met een groot klantenverlies. Door meting is bepaald hoeveel klanten dreigden te vertrekken en hoeveel er daadwerkelijk vertrokken. Het bleek te gaan om klanten die eenmalige aankopen deden. Nu deze organisatie nieuwe proposities maakte, heeft het veel meer vaste klanten. We zien veel bedrijven worstelen om nog winstgevend te kunnen zijn. Door het veranderen van de proposities is het mogelijk te groeien en winst te behalen.