Wie weleens met de trein via Hoofddorp reist, kan niet om het pand van mediabedrijf Sanoma heen. De verschillende redacties van bladen als Libelle en Donald Duck zijn er gevestigd, maar ook de afdeling Customer Service heeft er een plek gevonden, verdeeld over verschillende ruimtes. 'Onze telefoonteams zijn toch wat luidruchtiger, terwijl de mensen van e-mail, social media en chat liever in een rustige omgeving werken', verklaart Vriesema de indeling van haar ‘winkel’.

Vreemde eend
Het contactcenter van Sanoma is een vreemde eend in de bijt, realiseert Vriesema ook zelf. 'In de eerste plaats zijn we een profit center en een belangrijk marketingkanaal voor Sanoma. 83% van het klantbehoud loopt via ons, 50% van de cross-sell en 4% van de nieuwe abonnementen. Klanttevredenheid en FCR zijn dan ook vooral een belangrijk middel, maar niet ons einddoel.'

BSR-profielen
In 2018 gaat Vriesema haar nieuwe krachten indelen aan de hand van Brand Strategy Research (BSR). 'Dit model ontrafelt de drijfveren van mensen en brengt in kaart hoe je mensen het best in beweging kunt krijgen. Zo kunnen we ze indelen bij het meest geschikte team. Ik zie veel kansen in dit systeem. Bijvoorbeeld op een hogere conversie en hogere tevredenheid bij medewerkers.'

Selfservice
'Volgend jaar gaan we online selfservice invoeren. Dat wordt voornamelijk merkspecifiek gedaan en gericht op jongeren. Die doen hun zaken liever online, via een app, dan dat ze ons bellen. Overigens hebben we selfservice al eerder ingezet bij bezorgklachten, maar omdat het een interessant moment voor cross- en upselling bleek is dat weer teruggedraaid. De conversie is er namelijk 20%. Als het erg druk is en we moeilijk bereikbaar zijn, zetten we de selfservice wel aan. Om het mailverkeer terug te dringen gaan we bovendien persoonlijke chat uitproberen. Dat is niet alleen sneller en persoonlijker, maar biedt ons ook de gelegenheid om echt in gesprek te gaan met onze klanten, met alle verkoopmogelijkheden die daar bij komen.'

[Tekst loopt door onder de afbeelding]

Lean
'De bezuinigingen van de afgelopen jaren hebben ons min of meer gedwongen om slimmer te gaan werken. Zo hebben we nu 1 in plaats van 3 managers. De organisatie is platter en we profiteren van de kennisbank en de routeringen van het klantcontact naar skillgroups. We werken nu circa 2 jaar lean, maar dit is geen tovermiddel. Het is een way of working waarvan je pas op termijn de vruchten plukt.'

Toekomstdroom
'Onze droom is versmelting van online data binnen onze klantenservice. De slimmigheden die we als Sanoma nu al toepassen online zouden we willen toepassen voor de afhandeling van de klantgesprekken. Je ziet nu al vaak dat je online advertenties te zien krijgt over Barcelona als je net hebt gezocht naar vliegtickets die kant op. Wij zouden dat zo willen inrichten dat we kunnen zien wat mensen bekijken op onze websites. Als je bijvoorbeeld een entertainmentverhaal bekijkt op Nu.nl, dan ben je wellicht in gossiptijdschriften geïnteresseerd. Krijgen we jou vervolgens aan de telefoon, dan kunnen we een aanbieding doen voor een abonnement op Story.'

Verbinding
Vriesema’s afdeling werkt volgens een zestal cultuurprincipes: succesvol in de verkoop, in 1x goed, continu verbeteren, in verbinding met Sanoma, verantwoordelijk voor de eigen ontwikkeling en effectief gedrag. Die zijn erg succesvol, vertelt ze. 'Alleen die verbinding met de rest van Sanoma blijft een uitdaging. We zijn als CS productiegedreven, terwijl bijvoorbeeld de redacties voornamelijk creatief bezig zijn. Daarom zeggen we tegen elkaar: ga gewoon eens langs bij je collega’s in de rest van het pand, wie weet doe je inzichten op die van pas komen op je eigen afdeling.'

Facts & figures
Aantal medewerkers en fte: 140 medewerkers, 108 fte
Aantal teamleiders: 7
Verdeling man/vrouw: 50/50
Verdeling studenten/niet-studenten: 20% studenten, 80% niet-studenten
FCR: 93%
KTO: 84%
Verdeling over contactkanalen: telefoon (75%), mail (20%), chat (5%)
Openingstijden: maandag t/m vrijdag van 09.00 tot 21.00 uur, in het weekeinde gesloten.

Tekst: Martijn Janssen