Maak er een FEAST van

Maak er een FEAST van
  • 18 december 2018
  • François Kroes

Hoe je komt tot extreme klantfocus in een digitale wereld, daarover weidde Rik Vera uit in zijn keynote op het Belgian Contact Center Congress 2018. CustomerFirst was erbij in Leuven, óók voor de afsluitende prijsuitreiking.

“De Maya’s hadden gelijk”, trapte de partner van Nexxworks (en daarmee collega van onder meer Steven Van Belleghem en Peter Hinssen) zijn presentatie af. “De wereld is misschien niet vergaan, maar 2012 staat wel symbool voor het einde van de ‘oude’ wereld.” Frappant vindt Vera het dan ook dat sommigen niet eens in de gaten lijken te hebben dat ze in de nieuwe wereld leven. Illustratief was bijvoorbeeld het verhoor waarbij Facebook-baas Mark Zuckerberg zich eerder dit jaar in de Amerikaanse Senaat moest verantwoorden voor het schandaal rond Cambridge Analytica, terwijl de aanwezige senatoren bijzonder weinig kennis bleken te hebben over de sociale netwerksite. Zuckerbergs weerwoord ‘Senator, we run ads’ is inmiddels op t-shirts bedrukt. Veelzeggend was ook het moment dat Steve Ballmer, de voormalig ceo van Microsoft, jaren terug de plank volledig missloeg door de iPhone uit te lachen bij de introductie daarvan. Arrogant zei hij ‘dat er niet eens een keyboard op zat’…The rest is history.
De digitale tsunami ten spijt roept volgens Vera de vraag op waarom grote bedrijven blind zijn voor de verandering die eraan komt. “Maak niet dezelfde fouten! Word geen Kodak, dat zeventig procent van de wereldmarkt in filmrollen in handen had en dacht dat digitale fotografie helemaal niks zou worden.” De welbespraakte Belg is van mening dat alles om de interface draait. Ga voor FEAST (Fast, Easy, Accessible, Simple, Tempting) en mensen zullen van jouw bedrijf houden, stelt hij.

Vecht niet tegen het digitale, maar maak er gebruik van

Smombie
De organisatieadviseur maakte eveneens van de gelegenheid gebruik om de circa 200 aanwezigen in de Leuvense Sportoase te wijzen op een relatief nieuw begrip: de smombie. Inderdaad, de smartphone zombie, een eigenschap waar velen zich ‘schuldig’ aan maken. Vera meent dat deze ontwikkeling een hoop zegt over de tijden waarin we leven: “Vergeet het optuigen van een digitale strategie, want de wereld ís al digitaal. In China bijvoorbeeld kun je zwervers louter mobiel betalen! Make life easier for your customers; steek daar vooral je energie in.” Zo verkopen ze in de Japanse One Book Shop – een soort pop-up store – gedurende een bepaalde periode maar één soort boek. De selectie is al voor je gemaakt: weg keuzestress.

Disruptie is in ieder geval iets wat je altijd moet zien te ontwijken, tipt de Nexxworks-partner. Of je hier rijp voor bent, valt naar zijn idee te herkennen aan de volgende vier factoren: een complexe interface, geen (klant)vertrouwen, geen transparantie en te veel tussenpersonen. Ga liever voor langzame architectuur, naar goed voorbeeld van Gaudí. Zijn beroemde ontwerp, de Sagrada Família, dateert al van eind 19e eeuw maar is anno nu nog altijd niet ‘af’. “De wereld verandert, dus start met een groot plan en ga dan stapsgewijs te werk. Gaandeweg zullen zich nieuwe technieken aandienen.” De vertaling makend: vecht niet tegen het digitale, maar maak er gebruik van. Plus besef goed dat je datarijk kunt zijn, maar informatie-arm.

2e digitale tsunami
Staan het internet en de smartphone symbool voor de eerste digitale tsunami, bij monde van Vera zijn big data, robotisering en artificial intelligence dat voor de tweede digitale tsunami. “AI neemt het over. Daar hoeven we niet bang voor te zijn, want AI gaat ons helpen dichterbij te klant te komen”, verwacht de ervaren spreker. Data mag dan het nieuwe goud zijn, voorkom te allen tijde dat je je achterban gaat stalken. “Dat háten we. Ga liever een echte conversatie aan. Zorg dat het contactmoment ertoe doet en leer je klant kennen.” Hoe dat het beste kan? Show your HEART:
Honest
Ethical
Authentic
Responsible
Transparant

Noot: lees hier meer over de Belgian Customer Contact Awards 2018.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link