Tekst: BBP Media

Verzekeraars zijn over het algemeen ''traditioneel ‘product’ georganiseerd”, vindt Sven Peters. De chief information officer gaat voor een andere aanpak door klantbediening centraal stellen. Hij is daarin ambitieus: binnen een paar jaar wil het bedrijf “digital frontrunner” zijn. ‘Verzekeraars hebben lang gedacht dat klanten tevreden zijn als ze een goede polis hebben, maar dat is niet zo. We realiseren ons dat je het verschil kunt en moet maken op het moment dat er schade is.’ Om dat verschil te maken, werkt ABN AMRO Verzekeringen met Salesforce, wat door Peters wordt omschreven als ‘een innovatief platform waarmee nieuwe technologieën heel snel geïmplementeerd kunnen worden vanwege het open karakter van het platform’. ‘Wat we concreet maken is een customer engagement layer. Het platform zorgt er onder andere voor dat onze digitale mogelijkheden voor de klant sterk wordt vergroot. Stel dat een klant zijn telefoon heeft laten vallen. Die schade kan hij dan online melden en daarbij de foto’s van de beschadigde smartphone uploaden. Het schadebedrag en de dekking wordt automatisch bepaald. Vervolgens krijgt de klant voor hem relevante opties; zoals een vervangende telefoon bezorgd krijgen, of hij kan ervoor kiezen om een bepaald bedrag uit te laten keren. Met dit platform kunnen klanten dus veel beter worden bediend.’

Alles op één plek
Voor Peters, die verantwoordelijk is voor het digitaliseringsprogramma, is het krijgen van één klantbeeld het belangrijkst. ‘Als je alle informatie bij elkaar hebt, dan kun je de klant ook in één keer helpen. Die informatie is nu nog te verspreid in de systemen, waardoor met name callcentermedewerkers te veel handelingen moet verrichten om die informatie bij elkaar te zoeken. Klantherkenning speelt ook een rol. Als een klant belt, herkennen we zijn nummer. Voordat de telefoon wordt opgenomen, weet je wie het is, welke verzekeringen hij heeft afgesloten en wanneer het laatste contact was. Al die informatie hoeven we niet nog een keer te vragen. Ikzelf vind het altijd heel vervelend dat als ik voor de derde keer bel, ik dan voor de derde keer moet uitleggen waarom ik bel.’

Salesforce is goed in customer engagement, wij in verzekeringen; die twee zaken brengen we bij elkaar

Grote innovatieve gereedschapskist
Sinds een halfjaar zit een implementatieteam van Salesforce in het hoofdkantoor in Zwolle om de medewerkers te trainen en te begeleiden. Voor ABN AMRO Verzekeringen is Salesforce de ideale partij om mee samen te werken. ‘Salesforce is marktleider op het gebied van customer engagement en werkt eveneens vanuit één klantbeeld’, legt Peters uit. ‘Dat is precies wat wij ook voor ogen hebben. Wij hebben weliswaar andere klanten, maar het principe blijft hetzelfde. De kennis van Salesforce is heel erg nuttig en dat is waar we ze met name voor inzetten. Zij zijn goed in customer engagement, wij in verzekeringen; die twee zaken brengen we bij elkaar. Wat wij met name leren is wat de mogelijkheden van het Salesforce platform zijn en hoe we die opties vervolgens kunnen gebruiken. De innovatieve gereedschapskist is groot en er valt veel te ontdekken, daar hebben we wel een paar maanden voor nodig.’

Actieve preventie
Salesforce moet er niet alleen voor zorgen dat alle informatie op één centrale plaats staat, maar kan ook worden ingezet om meer verkopen te realiseren. ‘Zo weten we bijvoorbeeld dat in een bepaalde regio relatief veel zonnepanelen zijn geïnstalleerd’, zegt de chief information officer. ‘Als een klant uit die regio een woonverzekering afsluit, dan stellen wij nadrukkelijk de vraag of hij zonnepanelen heeft en of hij die ook wil meeverzekeren. Daarnaast doen we actief aan preventie. Laatst kregen we de melding dat steeds meer auto’s met keyless entry werden gestolen. Het dievengilde onderschepte het signaal en zette dat vervolgens op een sleutel. Wij hebben klanten met bepaalde type auto’s met keyless entry een metalen zakje gestuurd waar de elektronische autosleutel in kan worden gestopt. Hierdoor wordt het signaal geblokkeerd en kan het dus niet meer worden onderschept.’

Chatbot
Een ander voordeel van het werken met Salesforce is dat nieuwe technologieën snel kunnen worden geïmplementeerd. Een klein jaar geleden zorgde een zware storm in Nederland voor veel schade. ‘Er kwam heel veel bel- en mailverkeer op gang, eigenlijk te veel voor het callcenter om af te handelen’, blikt Peters terug. ‘Wat we zagen was dat er zo’n tien dezelfde vragen waren die door honderden, zo niet duizenden klanten werden gesteld. Als je die uniformiteit herkent, dan kun je daar een script van maken en dat via een chatbot laten lopen. Uiteraard zijn er situaties die je niet via een chatbot wilt oplossen, maar persoonlijk wilt afhandelen. We denken eraan om een chatbot uit te rusten met emotieherkenning. Een emotioneel reagerende klant kan dan worden doorgeschakeld naar een medewerker. Zo zorgen we ervoor dat we onzekere, boze of teleurgestelde klanten persoonlijk bedienen.’
De weg naar het worden van de digital frontrunner is al ingezet, maar zal pas echt op gang komen in het eerste kwartaal van 2019, als het programma live gaat. ‘Ik denk dat we qua digitaal nu in de middenmoot zitten’, zegt Peters tot besluit. ‘We kwamen van onder de middenmoot, dus in dat opzicht zijn we goed op weg. Binnen een paar jaar zijn we digital frontrunner. Een belangrijke graadmeter is hoeveel van de transacties de klant zelf kan afhandelen. Dit jaar zitten we op 75 procent, volgend jaar moet dat 100 procent zijn.’