Van den Enk introduceerde als eerste spreker Pauline van Zon van het UWV die een update gaf over de stand van zaken op de arbeidsmarkt. Volgens Van Zon is er sprake van een regelrechte arbeidsmarktcrisis in heel Nederland en geldt dit voor de klantcontactbranche nog veel meer.

Het verhaal van Dirck Slabbekoorn over ‘oordeelsvrij aannemen’ als HR-beleid van zijn Jumbo Supermarkt had de volle aandacht van alle aanwezigen. Ieder mens is in de kern fantastisch en: ‘van harte welkom, je bent aangenomen’ is het eerste wat er tegen kandidaten wordt gezegd. Daarna wordt er gekeken welke rol het beste past. Hij heeft geen personeelstekort, ziet een bovengemiddelde interne doorstroom en heeft bovendien de best renderende winkel van Rotterdam.

De volgende spreker was Sanne Belazare van Randstad en volgens haar staat er in klantcontact tegenover iedere kandidaat op dit moment ruim 2,2 banen. Ze sluit trouwens niet uit dat dit cijfer de komende tijd naar 2,5 zal stijgen. De invulling van het werkgeverschap is belangrijker dan ooit: waar sta je voor en wat heb je te bieden?

Carlo Simmers gaf vervolgens een kleine inkijk in de recruitment van Rabobank. Een analyse wees ooit uit dat er meer dan tweeduizend uur werd besteed aan het beoordelingsproces van 48 kandidaten. Dat moest dus écht anders en de veranderingen die werden doorgevoerd brachten zelfs tijdens de implementatie al resultaat.

Ellen Westdorp van Rabobank vertelde over de toename van kandidateninstroom door het laten vervallen van diploma-eisen. Daarnaast deelde Ellen een primeur van de Rabobank: werken in klantcontact vanuit Valencia, waar de bank een contactcenter heeft geopend.

Tenslote verzorgde gedragswetenschapper Fabio Severijnen een minicollege arbeidspsychologie over onder meer arbeidsmotivatie en -tevredenheid, situationeel leidinggeven en dienend leiderschap. Als de basis op orde is, zoals arbeidsomstandigheden en arbeidsvoorwaarden, kan er verder worden gebouwd aan zaken als autonomie, taakverrijking en betekenisvol werk.

Het goedgeorganiseerde congres lost zeker niet de nijpende krapte op de arbeidsmarkt binnen klantcontact op, maar bood wel verrassende en originele inzichten.

Op de website van de KSF is het congres terug te kijken en zijn alle presentaties te downloaden.