Bedrijven moeten een manier vinden om hun incasso vlotter te laten verlopen. Maar ze moeten ook nauwkeuriger en eerlijker zijn - vooral nu de wereld zich klaarmaakt voor een periode van mogelijk langdurige economische onzekerheid waarbij het aantal gemiste betalingen waarschijnlijk zal stijgen. Telco's moeten ervoor zorgen dat hun hulpmiddelen en oplossingen voor het beheer van het invorderingsproces geschikt zijn om de kosten te drukken, goede klantenrelaties te behouden en concurrerend te blijven.

Met de tijd meegaan
Uit een recent rapport van Experian blijkt dat 26% van de telco's in Nederland het aantal incasso's heeft zien dalen, terwijl 31% had gemeld dat het gelijk bleef. 40% van die bedrijven gaf echter aan dat de kosten als gevolg van incasso's waren gestegen. Sommige bedrijven voelen de financiële druk en wereldwijd heeft de sector een probleem dat de bottom line aantast.

Er zijn drie vragen die centraal staan in het incassoproces en die elke telco zich zou moeten stellen. 'Hoe kunnen we het de klanten makkelijk maken om te betalen?', 'Hoe kun je de klanten en hun omstandigheden in de gaten houden?' en 'Welke maatregelen moeten worden genomen om betalingen eerlijk en doeltreffend terug te vorderen?'

Om deze drie vragen op een rendabele en eerlijke manier te kunnen beantwoorden, is een proces voor incassomanagement nodig dat is gebaseerd op intelligente technologie in plaats van op datapunten en scores die vóór de pandemie werden gebruikt.

Dit betekent dat modernisering moet worden omarmd. Met name door gebruik te maken van analyses, machine learning en AI (kunstmatige intelligentie). Zo kan de druk op incassosystemen en uiteindelijk de bedrijfsmarges worden verlicht.

Nauwkeurig beeld
Naarmate de vraag naar incasso's complexer, groter en minder voorspelbaar wordt, zouden bedrijven geld moeten vrijmaken om een oplossing te creëren - net zoals ze dat doen voor fraudepreventie en het digitaliseren van de customer experience. Maar uit het Experian-rapport blijkt dat voor de meeste telco's (54%) de budgetten voor 'incasso en dubieuze debiteuren' niet toenemen. Sterker nog, het is zelfs voor 11% van hen verlaagd.

Slimmer en makkelijker
Met geavanceerde analyses en machine learning kunnen bedrijven een beter beeld krijgen van hun klanten. En dankzij deze inzichten kunnen zij de incassokosten verminderen. Het verzamelen en snel monitoren van enorme hoeveelheden data stelt organisaties in staat gedrag beter te voorspellen. Zo kunnen ze te weten komen wanneer zich betalingsproblemen kunnen voordoen.

Vervolgens kunnen ze weloverwogen beslissingen nemen over de juiste aanpak per situatie, de terugvorderingen maximaliseren en de kosten verlagen door te helpen bij het opstellen van duurzame afbetalingsplannen die zijn afgestemd op de omstandigheden van elke klant. Een dergelijk geautomatiseerd proces zorgt ook voor een meer gepersonaliseerde ervaring voor de klanten.

Dit geeft hen het gevoel eerlijk behandeld te worden, aangezien organisaties onderscheid kunnen maken tussen een vergeten betaling en regelmatig gemiste betalingen waarbij het nodig is om in te grijpen.

Druk verlichten
66% van de telco's die deelnamen aan het Experian-rapport was het ermee eens dat geavanceerde analyses, machine learning en AI de manier waarop zij zaken doen ingrijpend zullen veranderen. Het incassoproces evolueren om een rendabeler en eerlijker systeem te creëren is daar één van.

Om een oplossing te bieden voor het toenemende aantal incassozaken in de nabije toekomst, kunnen bedrijven niet vertrouwen op oude processen en systemen die nu minder voorspelbaar zijn. Dat kost hen geld en kan ze hun positie in de markt kosten.

Gepersonaliseerde aanpak
Het benutten van data en analytics is een cruciale stap in de digitale transformatie en stelt bedrijven in staat slimmere beslissingen te nemen als het gaat om de eerste risicobeoordelingen. De bedrijven kunnen zo een meer gepersonaliseerde aanpak introduceren voor het innen van gemiste betalingen, wat uiteindelijk kostenbesparend kan werken.

Incasso op basis van analytics en machine learning is de sleutel tot een meer proactieve en productieve toekomst voor bedrijven.

Veronica Flyckt
Experian Nederland