Een klik met de klant
Digitale assistenten zoals chatbots en avatars worden steeds vaker ingezet voor klantcontact. En ze worden ook steeds slimmer. Een goed functionerende digitale assistent maakt de dienstverlening sneller en goedkoper en neemt menselijke medewerkers vervelend werk uit handen. Maar kunnen klanten ook een persoonlijke klik voelen met een digitale assistent? Dat kan zeker, mits de assistent zijn communicatiestijl aanpast aan die van de klant. Dat blijkt uit recent onderzoek dat is uitgevoerd door Zuyd Hogeschool en Universiteit Maastricht.
door Anna Krispin, Mark Pluymaekers en Michelle van Pinxteren
Als we kijken naar de communicatiestijl die bekende bedrijven gebruiken in hun contact met klanten, dan valt op dat ze klanten op verschillende manieren aanspreken. De chatbot van bol.com opent gesprekken bijvoorbeeld standaard met de zin: ‘Hallo, ik ben Billie, de chatbot van bol.com‘. Door te starten met een begroeting en de naam van de chatbot te noemen, probeert bol.com een sociale connectie te creëren met de klant. In de wetenschappelijke literatuur wordt dit een sociaalgerichte communicatiestijl genoemd. Bij de klantenservice van Ziggo wordt daarentegen de volgende openingszin gebruikt: ‘Wat is je vraag?‘. Dit is een voorbeeld van een taakgerichte communicatiestijl. Daarin ligt de nadruk vooral op informatieoverdracht en minder op het creëren van een sociale connectie.
Voorkeuren
In de professionele literatuur wordt vaak aangenomen dat klanten het liefste op een taakgerichte manier communiceren met digitale assistenten, omdat dat de meest efficiënte manier is om het gesprek tot een goed einde te brengen. Tegelijkertijd laat onderzoek zien dat het gebruik van een sociaalgerichte communicatiestijl door menselijke medewerkers positief bijdraagt aan de klik die de klant ervaart met de medewerker. Daarnaast roepen medewerkers die een sociaalgerichte communicatiestijl gebruiken meer vertrouwen op. Dat roept de vraag op, of bedrijven er niet toch verstandig aan doen om hun digitale assistenten ook sociaalgericht te laten communiceren. En als ze die keuze dan maken, hoe kunnen ze die sociaalgerichte communicatie dan het beste implementeren in hun digitale assistent? Om deze vragen te beantwoorden, voerde Michelle van Pinxteren in het kader van haar promotieonderzoek een experiment uit. In dat experiment gaf de virtuele reisagent Charlotte deelnemers op basis van een kort vraaggesprek advies over mogelijke vakantiebestemmingen.
Experimenten
In het experiment werden deelnemers willekeurig verdeeld over drie groepen. Elke deelnemer mocht kiezen uit twee verschillende openingszinnen – één sociaalgerichte en één taakgerichte. Wat er vervolgens gebeurde, was afhankelijk van de groep waarin de deelnemers zaten. Bij de eerste groep gebruikte Charlotte gedurende het gehele gesprek een sociaalgerichte communicatiestijl. Ze zei dan bijvoorbeeld:
Bij de tweede groep communiceerde Charlotte altijd taakgericht. Bijvoorbeeld als volgt:
Bij de derde groep paste de Charlotte een aangepaste communicatiestijl toe. Dat wil zeggen dat ze in elke beurt de communicatiestijl nabootste die de deelnemer in de vorige beurt had gebruikt. Deelnemers hadden namelijk in elke gespreksbeurt de keuze tussen een taakgerichte en een sociaalgerichte reactie.
Als de deelnemer bijvoorbeeld begon met een sociaalgerichte openingszin zoals ‘Hallo! Ik zou graag samen kijken naar mogelijke vakantiebestemmingen.’, dan antwoordde Charlotte ook met een sociaalgerichte uiting.
Lees het hele artikel in CustomerFirst nummer 8/9 - 2022
