Een combinatie van passagiersplafonds, verminderde vluchten, last-minute annuleringen, zoekgeraakte bagage, vertragingen, lange rijen en onrust hebben geleid tot de slechtste ervaringen in de geschiedenis van de reissector. Tegelijkertijd zijn treinen, veerboten en het openbaar vervoer in heel Europa het slachtoffer van stakingen en dat heeft veel ellende voor klanten tot gevolg. Het positieve geluid van 2021 is voorbij. Zakenreizigers en vakantiegangers willen op reis, tonen weinig geduld en het negatieve sentiment onder deze groepen is hoog.

Hoewel de ontwrichting in Europa erger was dan in de VS, heeft de sector wereldwijd geworsteld met de vraag hoe om te gaan met de personeelsbezetting na de massaontslagen tijdens de coronapandemie in 2020, toen in Nederland een kwart van alle banen in de reissector verdween. Tel daarbij op dat de economie in het eerste deel van 2022 is gegroeid waarbij er weer meer personeel nodig was en het aantal vacatures toenam en een GGD die met hogere vergoedingen personeel uit de reissector en horeca wegkaapte. Vijf tips voor een betere customer experience...

1. Zorgen voor een goede personeelsplanning
Door vergrijzing, die zorgt voor een oudere bevolkingsgroep met minder jonge mensen die de arbeidsmarkt betreden, werd er voordat corona uitbrak al een arbeidstekort voorzien. In de eerste dagen van de pandemie drongen luchtvaartmaatschappijen er bij veel piloten, stewardessen en ander personeel op aan om zich te laten uitkopen of met vervroegd pensioen te gaan, in de verwachting dat de sector zou krimpen en tijd nodig zou hebben om te herstellen. Tientallen jaren van menselijke ervaring, vaardigheden en kennis verdwenen zo in korte tijd. Een aanzienlijk deel van het vetrokken personeel kwam niet meer terug. Het uitvoeren van taken door het nieuwe personeel duurt nu langer, want de onervaren werknemers moeten nog in hun rol groeien. British Airways ziet een duidelijke 'ervaringsachterstand' bij het aannemen van nieuwe mensen op Heathrow en schrapt acht procent van zijn vluchten. In Frankrijk komen daar nog stakende verkeersleiders bij waardoor nog meer vluchten zijn geannuleerd. Luchthaven Schiphol, dat kampt met grote personeelstekorten bij de afdelingen security en bagageafhandeling is daardoor gedwongen tot krimp. Deze ontwikkelingen hebben ervoor gezorgd dat de CEO inmiddels zijn baan heeft opgezegd. Na een grote verstoring is het zorgvuldig nadenken over het personeelsbeleid van cruciaal belang.

2. Nauw samenwerken met ecosysteempartners
In de drukke vakantieperiode hebben luchtvaartmaatschappijen en luchthavens naar elkaar staan wijzen. Emirates heeft Heathrow publiekelijk bekritiseerd wegens 'incompetentie' in de zomer van het 'air-mageddon'. Ook KLM is zeer ‘ontstemd’ over Schiphol en directeur KLM begrijpt het opstappen van Benschop goed. Eerlijk gezegd hadden ze een goed punt. Luchthavens hadden meer kunnen doen om beter samen te werken met luchtvaartmaatschappijen en onderaannemers die de bagage afhandelen om de verstoring voor reizigers tot een minimum te beperken, in plaats van algemene volumeplafonds aan te kondigen voordat (en niet nadat) stoelen waren verkocht. Het is duidelijk dat publieke conflicten een laatste redmiddel zijn, maar het is belangrijk om nauwer samen te werken met ecosysteempartners om storingen in de klantenservice te voorkomen voordat ze zich voordoen.

3. Klantervaring centraal stellen over het gehele (koop)traject
Er worden vluchten uitgesteld terwijl de passagiers al in het vliegtuig zitten. Ook moeten vliegtuigen bijtanken nadat ze tot zes uur hebben gewacht om op te stijgen om daarna uiteindelijk toch aan de grond te blijven omdat de dienst van de bemanning erop zit. Dit is een schandelijke mislukking van de klantervaring en een bewijs van de chaos die blijft bestaan. In de dienstensector hebben storingen meestal een domino-effect dat bijna altijd negatieve gevolgen heeft voor de klant. Kijken naar het grote geheel betekent kijken naar de implicaties die veel verder reiken dan het onmiddellijke proces om de gevolgen voor klanten te beperken. Klantervaring moet een prioriteit zijn, in plaats van een bijzaak, over het gehele traject. Naadloze proactieve service, zelfs als er slecht nieuws wordt gecommuniceerd, is altijd beter dan klanten te elfder ure verrassen.

4. De juiste technologie op de juiste plaats inzetten
Als een van 's werelds grootste dienstverlenende sectoren gebruikt de reissector nog veel oude technologieën. In een wereld waarin automatisering, moderne infrastructuur en kunstmatige intelligentie de consumentenervaring wereldwijd veranderen, kan slechte technologie een goede klantenervaring om zeep helpen. Nieuwe generaties klanten (en werknemers) zijn vertrouwd met snelle digitale middelen en toegang tot social media, en hebben weinig geduld als de verwachtingen niet uitkomen. De verwachtingen van de hedendaagse klanten zijn aanzienlijk toegenomen. Organisaties die dingen fout doen, zullen het te horen krijgen. Het consequent verkeerd doen betekent sociale uitsluiting. Consumenten verwachten menselijke antwoorden van zowel intelligente chatbots als menselijke callcenter agents. De juiste technologie op de juiste plaats - zoals ticketing managementsystemen voor service calls in het tijdperk van de boze reiziger - is nu een fundamentele vereiste voor een goede klantervaring.

5. Investeren in naadloze en gepersonaliseerde selfservice
Met geautomatiseerde check-in balies zien klanten misschien geen enkele vertegenwoordiger van de luchtvaartmaatschappij totdat ze daadwerkelijk aan boord van het vliegtuig gaan. Daarom is investeren in de frontlinie ontzettend belangrijk. Wanneer klanten online of via de telefoon met een agent spreken, moeten de klantensystemen de callcenter agents onmiddellijk toegang geven tot context, personalisering, geschiedenis en gerelateerde vragen. En ze moeten met klanten kunnen communiceren via het kanaal van hun keuze - e-mail, chat, sociale media, tekst, enz. Meer dan ooit kunnen bedrijven het zich niet veroorloven om geld te verspillen aan interacties met een lage impact in een tijdperk waarin de klantervaring het lot van bedrijven kan bepalen.

Don van der Does
FreshWorks