Tip 1: Gebruik ‘Computer Telephony Integration’ (CTI)

Het belangrijkste doel van CTI is om de beller te identificeren op basis van een unieke identificatiecode. Dit is meestal het telefoonnummer dat wordt gebruikt om de servicedesk te bellen. De helpdeskmedewerker hoeft op deze manier geen extra moeite te doen om de aanvrager in de service management applicatie te vinden, wat veel tijd bespaart en fouten voorkomt. Er is ook een iets geavanceerdere CTI-functie die nuttig kan zijn voor servicedesks die externe klanten ondersteunen die hetzelfde telefoonnummer hebben opgegeven in hun contactgegevens. Wanneer een nummer door meerdere personen wordt gebruikt (bijvoorbeeld het telefooncentralenummer van hun organisatie), moeten deze personen als mogelijke bellers worden aangeboden wanneer een oproep van dat nummer binnenkomt.

Tip 2: Selecteer de beller in plaats van het openen van een nieuwe aanvraag

De volgende vraag is: wat moet er gebeuren als de service management applicatie de aanvrager heeft geïdentificeerd op basis van het telefoonnummer? De meeste tools die CTI ondersteunen, tonen direct een leeg aanvraag/incidentformulier met de aanvrager al ingevuld. Onze tip is om een scherm te tonen met een verzameling van veel meer bruikbare informatie. Denk hierbij aan de functie van de beller, de tijdzone waarin de beller werkt, welke services de SLA van de beller dekt, recente service requests en, indien mogelijk, welke storingen er momenteel bekend zijn. Het spreekt voor zich dat de servicedeskmedewerker met deze informatie een veel beter geïnformeerd gesprek kan voeren met de beller. Als blijkt dat een nieuwe aanvraag moeten worden geregistreerd, kan de servicedeskmedewerker dit alsnog met een paar klikken doen.

Tip 3: Gebruik hetzelfde formulier voor incidenten en serviceaanvragen

Veel service management applicaties gebruiken verschillende recordtypen en/of formulieren voor het registreren van incidenten en serviceverzoeken. Het is lastig om vooraf te bepalen welk formulier gebruikt moet worden bij een nieuwe oproep bij de servicedesk. Wat als een incident klonk, kan heel goed een serviceverzoek blijken te zijn en vice versa. In dergelijke gevallen moet het actieve record worden verwijderd en moet een nieuw record worden gemaakt. Dit is een verspilling van tijd met een grote kans dat belangrijke details en context verloren gaan. Dit onnodige onderscheid vergroot ook de complexiteit van integraties met andere servicemanagementtools aanzienlijk, omdat het in wezen de integratie-inspanning en complexiteit verdubbelt. Een betere oplossing zou zijn om alles wat door of voor een klant wordt ingediend als een verzoek te beschouwen. Een eenvoudige categorisatie kan dan gebruikt worden om het type aanvraag verder te specificeren. Dit veld kan vervolgens eenvoudig worden bijgewerkt wanneer er meer over het verzoek bekend is.

Tip 4: Spreek over services en niet over technologie

Van oudsher vereisen service management toepassingen dat servicedesk-analisten een aanvraag koppelen aan een categorie of onderwerp. Deze categorie vertegenwoordigt vaak de technologie of het technische onderdeel waarop de aanvraag betrekking heeft. Dit is om meerdere redenen problematisch. Het eerste probleem is dat het in de meeste gevallen niet direct duidelijk is op welk onderdeel een verzoek betrekking heeft. Dit is meestal wat men ontdekt tijdens het oplossen van het verzoek en wat men niet van tevoren weet. Het tweede probleem is dat de aanvrager niet bekend is met of op de hoogte is van deze technische details. Het creëert meteen een misverstand over waar de aanvraag precies over gaat. Services creëren een gemeenschappelijk begrip en terminologie die beide partijen begrijpen en waarmee ze zich kunnen identificeren. De term service bestaat al eeuwen; hoog tijd om het volledig te omarmen en te gebruiken. Services moeten de paraplu zijn die we gebruiken voor het groeperen en organiseren van alle gegevens in onze servicebeheer applicatie.

Tip 5: Laat iedereen kennis creëren en verbeteren

In veel organisaties worden kennisartikelen gemaakt en onderhouden door een selecte groep mensen. De inhoud wordt zorgvuldig samengesteld en doorloopt een streng beoordelingsproces voordat deze beschikbaar wordt voor anderen. Helaas ontmoedigt dit mensen om kennis te creëren. Zelfs als ze dat wel doen, leidt deze traditionele aanpak ertoe dat content niet op tijd beschikbaar is, vooral in snelle omgevingen zoals IT. De Knowledge-Centered Service (KCS) methodiek heeft ons geleerd dat kennismanagement een collectief proces moet zijn: iedereen participeert in het creëren en verbeteren van kennis. Zodra een aanvraag is opgelost, moet de oplossing direct beschikbaar zijn in een kennisartikel. Dit zorgt er ook voor dat de kennisinhoud volledig vraag gestuurd is: de specialisten werken alleen maar met kennis waarnaar daadwerkelijk vraag bestaat. Zoeken naar kennis moet impliciet zijn; de applicatie mag niet verwachten dat ondersteuningsspecialisten zoeken naar kennis die hen kan helpen bij het oplossen van verzoeken. In plaats daarvan zouden service management oplossingen proactief kennis moeten aanbieden, gebruikmakend van de informatie in het verzoek.

Tip 6: Maak het heel eenvoudig om feedback te geven

Klanttevredenheid zou gemakkelijk de belangrijkste maatstaf kunnen zijn, maar het is ook een van de moeilijkste om te meten. Het geven van feedback vereist extra inspanning en de meeste klanten verleggen hun aandacht weer naar hun dagelijkse activiteiten zodra hun verzoek is voltooid. Om de kans op het ontvangen van feedback te vergroten, moet de service management toepassing een mechanisme bieden dat onopvallend is en weinig inspanning vereist van de aanvrager. Een goede oplossing is om twee eenvoudige iconen op te nemen in de notificatie-e-mail die naar de aanvrager wordt gestuurd zodra de aanvraag is afgerond: een ‘thumbs up’ en een ‘thumbs down’ icoon. Wanneer de aanvrager op een van deze iconen klikt, wordt zijn reactie geregistreerd in de service management applicatie. Dezelfde knoppen kunnen ook worden gebruikt in de aanvraag wanneer bekeken in de selfserviceportal of de mobiele app. Als een aanvrager op het 'thumbs down'-pictogram klikt, wordt hij naar een formulier in de selfserviceportal geleid en gevraagd om een korte verklaring voor zijn ontevredenheid te geven. Het formulier bevat ook een optie om de aanvraag te heropenen. Deze methode is een goede afweging tussen te veel extra tijd en moeite van de aanvrager vragen en ervoor zorgen dat we nuttige feedback krijgen.

Tip 7: Stel doelen waar de servicedesk controle over heeft

De servicedesk is een speciale afdeling en vereist een aantal specifieke statistieken om de prestaties te meten. Zorg ervoor dat deze statistieken niet worden beïnvloed door de acties van andere teams, alleen door de servicedesk zelf. Een van de veelgebruikte maatstaven is ‘afgewezen oplossingen’. Deze statistiek houdt het percentage verzoeken bij dat door de servicedesk is geregistreerd en na voltooiing door de aanvrager is heropend. Het mag alleen verzoeken bevatten die door de servicedesk zijn opgelost zonder tussenkomst van andere teams. Dus als een ander team de oplossing heeft geleverd of heeft geholpen, mag het verzoek niet worden meegenomen in de berekening van de afgewezen oplossingen voor de servicedesk.

Belangrijke KPI’s voor de servicedesk zijn: opgepakt binnen streeftijd, oplossing bij het eerste gesprek (FCR), directe servicedesk oplossingen, servicedesk oplossingen en afgewezen oplossingen. Stel doelen voor elk van deze KPI’s en leg de nadruk alleen op degenen die momenteel het belangrijkst zijn (niet meer dan twee tegelijk). Zodra de prestaties voldoende zijn, kan de focus op andere KPI’s gelegd worden.

Wellicht dat niet alle tips voor iedereen even relevant zijn. Belangrijk is wel om van tijd tot tijd de processen en oude gewoonten op de servicedesk tegen het licht te houden. Bovengenoemde tips, maar ook seminars, gesprekken met collega’s en klanten dragen allemaal hun steentje bij aan een efficiënter en vooral klantvriendelijker 2023!

Cor Winkler Prins, CEO 4me
Frank de Jong, Product Marketing Manager 4me