Voice- en chatbots zijn een integraal onderdeel geworden van veel contact centers. Dit ondanks het feit dat ze tot nu toe alleen basisfuncties konden uitvoeren en vaak leken op ouderwetse IVR-systemen. Deze systemen waren gebaseerd op strikte scripts, waardoor de conversatiemogelijkheden beperkt waren tot vooraf bedachte vraag en antwoord scenario’s, wat vaak resulteerde in extra inspanning en frustratie voor de klant.

Steeds vaker worden de traditionele voice- en chatbots vervangen door conversational AI systemen die gebruik maken van kunstmatige intelligentie om te ‘begrijpen’ wat een klant vraagt of antwoord. Daardoor kunnen open vragen gesteld worden en kan er op een veel natuurlijkere manier een conversatie gevoerd worden.

Met de opkomst van generative AI-technologieën zoals ChatGPT en Google Bard zien we een revolutionaire doorbraak: computersystemen zijn nu extreem goed in staat om de menselijke taal te begrijpen en kunnen zelfstandig samenvattingen maken, nieuwe teksten genereren en de bredere context van een tekst begrijpen zodat gepersonaliseerde anwoorden gegeven kunnen worden, vergelijkbaar met hoe mensen dat doen.

Natuurlijk zijn contactcenter managers enthousiast over deze mogelijkheden maar deze revolutie betekent niet dat de volledige klantenservice zomaar vervangen kan worden door generative AI want dat is simpelweg niet mogelijk. Generative AI is namelijk beperkt tot algemene kennis en heeft geen specifieke informatie over het bedrijf, producten, klanten, beleid en procedures. De AI heeft geen directe toegang tot klantcontactpunten en communicatiekanalen zoals telefoon, website of sociale media. Bovendien heeft het geen toegang tot CRM-systemen of andere backend-systemen die nodig zijn voor het ondersteunen van verschillende processen. Als een vraag van een klant de kennis en mogelijkheden van de AI te boven gaat, kan het niet de interactie overdragen aan live medewerkers.

Maar hoe kun je dan de kracht van genAI inzetten voor de klantenservice? Dat kan door generative AI te combineren met conversational AI. Die laatste vormt de integratie- en orkestratielaag met toegang tot de backend systemen van het bedrijf en klantcontactpunten zoals webchat, telefonie en social media. Zo biedt generative AI de geavanceerde conversatiemogelijkheden, terwijl conversational AI de controle over de conversaties behoudt in lijn met de eigen bedrijfsprocessen. Dit zorgt ervoor dat de chatbot over relevante kennis over het bedrijf beschikt, daadwerkelijk taken kan uitvoeren en voorkomt dat de bot tijdens interacties met klanten afdwaalt of zelfs 'hallucineert'. We hebben allemaal voorbeelden gezien van ChatGPT die ‘rebels’ wordt.

Bovendien kan generative AI zelfs conversational AI systemen verbeteren door de training van bots te versnellen door automatisch intent prompts, lexicons en zelfs hele bot flows te genereren. Generative en conversational AI kunnen elkaar dus perfect aanvullen en ondersteunen. Generative AI kan ook een revolutie betekenen voor de ondersteuning van medewerkers in contact centers. Indien goed geïntegreerd in de systemen, kan het medewerkers relevante informatie over elke interactie bieden, relevante artikelen uit kennisbeheer weergeven, hen door complexe workflows leiden, relevante tools weergeven en automatisch CRM-velden invullen. Het kan ook automatisch gesprekken samenvatten, waardoor de nawerktijd van contact center medewerkers drastisch omlaaggaat of door ‘mee te luisteren’ met klant en werknemer kan Generative AI de next-best action voorstellen.

Als je generative AI en conversational AI op de juiste wijze integreert in je klantenservice, kun je verwachten dat oplossingen zoals deze aanzienlijke verbeteringen zullen opleveren in First Contact Resolution (FCR) en Customer Experience (CX), terwijl de Average Handling Time (AHT) en After Contact Work (ACW) worden verminderd. De geavanceerde technologie kan een cruciaal onderscheid maken tussen bedrijven die zowel op het gebied van customer experience als employee experience leiders worden en bedrijven die achterblijven.

Generative AI’s revolutionaire technologie biedt veel potentieel in de toekomst, mits zorgvuldig geïntegreerd en ondersteund door een goed ontworpen ecosysteem van maatregelen voor adequaat toezicht, beheer en een continu verbeteringsproces.

Selinde Fijn
Business consultant bij Avaya