Aanpassen aan bijvoorbeeld veranderende marktomstandigheden, maar ook aan nieuwe eisen van consumenten. En tegelijk moet je als online retailer ook nog je winstgevendheid op peil houden. Hoe doe je dat allemaal?

Mijn persoonlijke obsessie met klantervaring begon in het mooie Zeeuws-Vlaamse restaurant Auberge des Moules waar ik in mijn tienerjaren werkte. Mijn manager, tevens de eigenaar, benadrukte altijd: ‘Mensen betalen veel geld om hier te eten, dus zorg dat ze fantastische service krijgen.’ Deze waardevolle les is mij altijd bijgebleven. Later leerde ik dat wanneer je een reactieve klantinteractie verandert naar een proactieve klantinteractie, je echt bezig bent met klantervaring.

In de online wereld geldt datzelfde principe nog steeds. Het is zelfs belangrijker geworden, omdat je je klant niet ziet, en de persoonlijke gunfactor ontbreekt. Daarnaast leggen we de lat voor een goede klantervaring ook steeds hoger, zeker als het gaat om e-commerce. Een goede webwinkel biedt tegenwoordig veel meer dan een responsieve pagina met een breed productaanbod, lage verzendkosten en een snelle checkout en bezorging. Laten we daarom eens kijken hoe je vanuit de volgende disciplines  de klantervaring naar het volgende niveau kan brengen.

1. Speel in op Gen Y en Z consumenten
Wil je als retailer of merk ook in de toekomst relevant blijven? Speel dan in op de behoeften van de snel opkomende Gen Y en Z-consument. Deze generatie stelt veel hogere eisen aan deonline winkelervaring en verwacht gepersonaliseerde content, aanbiedingen, advies en vooral gemak. Daarnaast bereik je ze minder snel via traditionele marketingkanalen, maar door middel van influencer-marketing op digitale kanalen als Instagram en TikTok. Zorg dat je hier qua e-commerce technologie en marketingstrategie klaar voor bent door er nu ervaring mee op te doen..

2. Overleven tussen de megaretailers
Hoe ga je om met de groeiende slagkracht van grote marktplaatsen als Amazon, Bol en het opkomende Chinese Temu? Een ding is zeker: op prijs of efficiëntie ga je het niet van ze winnen. Focus daarom vooral op het neerzetten en uitdragen van een onderscheidende propositie en merkbeleving. Vervolgens kan je via deze platformen met een select productaanbod nieuwe klanten bereiken. Maar probeer die klanten daarna zo snel mogelijk op je eigen winkel te converteren en in een member- of loyalty-programma te trekken. Werk bovendien op een datagedreven manier samen met grote e-tailers. Zo weet je precies welk assortiment aanslaat bij nieuwe doelgroepen, en hoe je het gewenste rendement haalt op basis van jouw groeidoelstellingen in specifieke markten

3. Focus op customer experience in plaats van techniek
Als je de beste gebruikerservaring wilt leveren aan de voorkant van jouw webwinkel, moet je niet opnieuw het wiel willen uitvinden door alle e-commerce functionaliteit aan de achterkant van je webwinkel in-house te ontwikkelen. Dan loop je al snel technologisch achter de feiten aan en de kosten lopen bovendien hoog op. Veel e-commerce-bedrijven worden afgeremd door hun verouderde zelf ontwikkelde technologieën en missen veelal de snelheid en flexibiliteit om goed te integreren met moderne oplossingen voor personalisatie, internationalisatie of marktplaats-integratie.  Door dat te vermijden houd je middelen beschikbaar om differentiatie van jouw merk en de klantbeleving versneld te verbeteren…

Volle focus op merkbeleving
Om te overleven in het competitieve e-commerce-landschap zullen merken en retailers kritischer moeten kijken naar hun investeringen. Gaat hun budget vooral naar de achterkant van de operatie ten behoeve van ‘hygiënefactoren’ zoals duidelijke productinformatie, een veilige checkout en een goed retourproces op een schaalbare infrastructuur? Of investeren zij in het realiseren van een unieke merkbeleving die aansluit bij de opkomst van een nieuwe generatie consument die aankoopbeslissingen neemt op nieuwe kanalen? Ik denk dat de laatste strategie wellicht een betere uitkomst biedt.

Evert Hemelaar