Ze is met haar team verantwoordelijk voor customer experience, customer satisfaction en data & insights voor zowel de consumenten als zakelijke markt. Klijberg illustreert hoe de organisatie streeft naar een naadloze, eenduidige klantreis, ongeacht het kanaal waarmee de klant in contact treedt met het merk. ‘Wij doen ons best om continu onze processen te verbeteren en klantvriendelijker te maken.’

Wat trekt je specifiek aan in klantcontact?
Nespresso staat voor hoogwaardige kwaliteit, wanneer het aankomt op onze producten en onze service. Het leuke is dat we met onze klantenservice echt lokaal het verschil kunnen maken. Dit realiseren we met zoveel mogelijk persoonlijk contact, of dat nu per mail, telefonisch of fysiek in onze boutique is. Via ons zogenaamde direct to consumer model staan wij in direct contact met de klant, zowel voor consumenten (B2C) als professionals (B2B). Dit geeft ons de kans om direct te kunnen inspelen en reageren op de wensen van de klant, onze waardering te tonen, de door de klanten voorgestelde serviceverbeteringen sneller door te voeren en klanten het gevoel te geven dat ze echt gehoord worden.

Hoe ben je erin terechtgekomen?
Ik heb jarenlang verschillende marketingfuncties vervuld bij A-merken in de food & drinks sector, maar deze werden voornamelijk via supermarkten verkocht. Sinds 2019 werk ik voor Nespresso. Eerst verantwoordelijk voor onze professionele klanten en nu verantwoordelijk voor Customer Experience, Customer Satisfaction en Data & Insights voor zowel consumenten als professionele klanten. Als ‘traditioneel’ geschoolde marketeer geeft het werken binnen een direct to customer model echt een meerwaarde, waarin ik samen met onze collega’s door persoonlijk contact het verschil probeer te maken. Dit zit hem niet alleen in fysiek contact maar ook in het bieden van gepersonaliseerde digitale ervaringen.

Hoe lang zit jij al in deze rol?
In augustus 2022 ben ik gestart om de nieuwe customer experience en customer satisfaction-strategie neer te zetten en het team hierop aan te passen. Sinds mei 2023 vervul ik die rol nog steeds, maar dan binnen het managementteam van Nespresso Nederland. Op deze manier komt de  klantervaring nog meer centraal te staan binnen de hele organisatie.

‘Wij kunnen als merk leren van elke goede of slechte klantinteractie’

Wat zijn de grootste uitdagingen in klantcontact op dit moment voor Nespresso?
In Nederland proberen we elke dag magische koffiemomenten voor onze klanten te creëren. Dat doen we samen met een groot team van gepassioneerde collega’s – binnen onze verschillende afdelingen op het hoofdkantoor, onze boutiques, onze klantenservice en onze externe partners. Wat soms een uitdaging kan zijn, is het alignen van deze verschillende touchpoints. Afzonderlijk kunnen ze bijvoorbeeld goed scoren, maar voor een klant is er maar één Nespresso. Wanneer een klant twee keer contact met ons zoekt via verschillende routes over één onderwerp, dan ervaart de klant dit als één reis. Onze organisatie moet hierop inspelen en ervoor zorgen dat dit achter de schermen ook geregistreerd wordt als één reis. Oftewel, we moeten ons blijven inzetten om overal een serviceniveau van hoge kwaliteit te realiseren en de juiste interconnecties te bouwen zodat het voor de klant als fijn en een logische reis voelt. Onze koffie wordt gewaardeerd om de continue constante kwaliteit, terwijl het om een ingewikkeld proces gaat in combinatie met een natuurproduct. Ik vind dat we dit ook met onze customer experience moeten ambiëren. Uiteindelijk gaat het erom dat we goed omgaan met onze klanten en ze af en toe zelfs verrassen op een manier die we zelf als Nespresso collega’s ook zouden willen ervaren.

En in jouw rol?
Bij Nespresso doen we ons best om continu onze processen te verbeteren en klantvriendelijker te maken. Voor customer experience vraagt dit een deel verandermanagement waarbij we de mindset van elk individu, de manier waarop we met elkaar samenwerken en intern communiceren en onze processen goed moeten laten aansluiten op de verwachtingen die onze klanten hebben. Ik neem hierin graag het voortouw en deel mijn visie en ideeën hoe we dit tot stand kunnen brengen. Gelukkig gaan hier al veel collega’s in mee en doen we op customer experience vlak al hele goede dingen, maar het succes zit in hoe snel we met z’n allen hierin één beweging kunnen vormen en onze systemen hierop aangesloten houden.

Hoe zijn jullie georganiseerd? Valt CX binnen de service- of marketingafdeling?
Customer experience valt binnen onze marketingafdeling. We houden ons bezig met Customer Lifecycle Management, Customer Journey Management en Customer Satisfaction Management. Maar hiermee blijft het niet bij marketingactiviteiten. Veel van onze ideeën en plannen werken we uit met onze commerciële collega’s die verantwoordelijk zijn voor de (digitale) saleskanalen. En ook met onze operations collega’s, die allemaal een rol spelen in één van de klantreis touchpoints. Daarnaast is customer satisfactie een gedeelde verantwoordelijkheid binnen onze organisatie en werken we hiermee in tandem met de quality-afdeling, die binnen operations valt. En zoals hierboven aangegeven is het niet een gedeelde verantwoordelijkheid van twee afdelingen, maar voor de hele organisatie.

En heb jij het gevoel dat CX ultiem kan performen of loop je tegen de beperkingen (silo’s) van andere afdelingen aan?
De grote schaal van onze organisatie maakt dingen soms uitdagend maar daar hebben we wat op gevonden. Door onszelf te organiseren in expertiseteams, creëer je soms silo-denken en dat staat soms de klantervaring in de weg. Customer first zit al jarenlang in onze mind-set en dat gaan we verder ontwikkelen naar customer journey first denken. De klantreis zien wij als een som van vele tandwieltjes die in elkaar draaien en op elkaar zijn ingespeeld. Zo proberen we meer in schakels te denken  dan in silo’s, zonder op onze expertise kwaliteit in te leveren. Dit is zichtbaar in de manier van werken, we werken op continue basis multidisciplinair, en niet alleen voor projecten.

Wat kan daarin verbeteren?
Veranderingen starten altijd eerst in het hoofd en het hart, dus een veranderende mindset binnen de gehele organisatie is belangrijk. Dit betekent van veel meer klant centraal denken, wat is goed voor de klant op een bepaald moment, naar klantreis denken, wat wil de klant voor elkaar krijgen en hoe zorgen we met elkaar dat dit zo vloeiend mogelijk gebeurt. We zijn flinke stappen aan het maken, maar hierin mogen we nog wel wat versnellen.

Wat is jouw rol in die verbeteringen?
Ik houd mezelf verantwoordelijk en neem een leidende rol binnen de organisatie om deze mindset te veranderen. Dit doe ik uiteraard niet alleen, maar samen met een aantal andere collega’s binnen de verschillende (klantcontact) afdelingen. Een van de concrete zaken die ik heb geïntroduceerd, is het inzetten van verschillende customer journey-trajecten voordat we verbeterinitiatieven implementeren. We hebben bijvoorbeeld voor de positie ons nieuwe Nespresso koffieabonnement, de gehele mapping gedaan van oriëntatie tot aan eerste thuiservaringen. Dit was echt een customer journey sprint waarna we zowel processen als de communicatie en het managen van klantverwachtingen hebben aangepast om een meer betrokken klantreis te waarborgen. Met deze trajecten kun je efficiënter te werk gaan en de klantbehoefte specifieker in kaart brengen.

‘Via ons model staan wij altijd in direct contact met de klant, zowel in B2C als B2B'

Wat draagt klantcontact bij aan de customer experience (CX) van Nespresso?Klantcontact zie ik als een feedbackmoment. Wij kunnen als merk leren van elke goede of slechte interactie met de klant. Daarnaast is elk contactmoment, ook een moment om iemand positief te verrassen. Een contactmoment bestaat vaak uit meerdere elementen. Een concreet voorbeeld kan zijn, wanneer een klant belt voor assistentie omtrent zijn koffiemachine, maar nog nooit een koffiebestelling heeft geplaatst. Het contactmoment geeft ons de unieke mogelijkheid om, naast assistentie te verlenen, ook meer richting in koffievoorkeur of inspiratie te kunnen bieden aan de klant.

Welke experience willen jullie de klant bieden; wat moet een klant bijblijven van de ervaring?
We vinden het belangrijk dat klanten zich gewaardeerd voelen, ons kunnen vertrouwen en het gevoel hebben dat we altijd ons uiterste best doen een passende oplossing te vinden als reactie op een eventuele aanvraag. Daarnaast willen we onze klanten verrassen en onvergetelijke koffiemomenten bezorgen, zowel offline als online.

Wat willen jullie als merk/product uitstralen en op welke manier proberen jullie dit te bereiken?
Ons merk staat voor kwaliteit en innovatie, wat hand in hand gaat met het achterlaten van een positieve impact op het milieu en de maatschappij. Koffie is een natuurproduct, zonder verantwoord ondernemen zijn we niet in staat om voor nu en in de toekomst die constante koffie kwaliteit te waarborgen. Klanten waarderen ons om onze constante, hoge koffiekwaliteit, het design van onze machines en accessoires, de iconische en kleurrijke capsules en onze inspanningen om consumenten in staat te stellen de capsules te recyclen.

Wat zijn de verschillen in klantcontact/customer experience tussen B2C en B2B klanten?
Veel van het contact met onze B2B klanten loopt via onze sales collega’s, waarbij het contact met onze B2C klanten voornamelijk online plaatsvindt. Daarnaast zijn B2B klanten primair bezig met hun bedrijfsvoering en proberen we hen te helpen en ontzorgen door het aanbieden van onvergetelijke koffiemomenten voor hun gasten, klanten en medewerkers. De customer experience die we bieden is bij B2B klanten dus vaker indirect te organiseren, waarbij we bij consumenten direct invloed hebben op hun koffiemoment met onze communicatie en activaties. Ook is de impact van een B2B klantcontact heel anders. Als dit contact er is omdat een machine niet goed werkt, dan heeft dat invloed op heel veel mensen die even niet van hun koffiemoment kunnen genieten. Dus daarin is het belangrijk dat we snel kunnen reageren en adequaat een oplossing kunnen bieden.

Wat zijn daarbij uitdagingen en oplossingen?
Een voorbeeld is dat het klantcontact voor B2B relaties via een andere stroom wordt georganiseerd dan het contact met onze B2C klanten. We werken voor B2B erg prettig samen met een partner, die gespecialiseerd is in onze B2B machines en zo snel problemen kan oplossen.

Wat heeft een klant aan jou met betrekking tot de customer experience van Nespresso?
Ik ben vooral op strategisch en organisatorisch vlak aan het bouwen. Mijn hoofd zit constant vol met ideeën voor nieuwe ontwikkelingen en optimalisaties. Maar de teams maken werkelijk het verschil met hun communicatie, maar als ik persoonlijk wordt benaderd, dan neem ik het eventuele verbeterpunt altijd ter harte en breng dit verder binnen de organisatie.

Hoe zie jij de toekomt; voor jezelf en voor CX in het algemeen?
Ik geloof dat de unieke customer experience die we vanuit Nespresso kunnen bieden, dé manier is om klanten blij te maken en te houden. Zo kunnen we ons onderscheiden ten behoeve van duurzame groei voor ons merk.

Noem eens een positieve klantervaring die jezelf hebt meegemaakt?
Ik ben zelf al meer dan twintig jaar trouwe klant bij Nespresso en bestel elke keer online dezelfde koffies (de favorieten van mijn man en mijzelf). Doordat ik tijdens festive season afgelopen kerst heb meegeholpen in één van onze boutiques, heb ik zelf de kracht kunnen ervaren van een bijzondere limited edition koffie proeven met daarbij een persoonlijk verhaal door één van onze koffiespecialisten in de boutique.

Tekst Kel Koenen | Foto's Zuiver Beeld

Lees dit interview en alle andere artikelen in CustomerFirst #01 - 2024