Voor ons onderzoek hebben wij de websites van de top-20 e-commerce bedrijven uit de Twinkle100 bezocht en gezocht naar telefoonnummers, e-mailadressen en andere mogelijkheden om contact op te nemen. Wie heeft alles tiptop op orde en wie kan maar beter even achter zijn oren krabben? Is de nummer 1 in de Twinkle100 ook de nummer 1 op het gebied van klantenservice?

Grote verschillen in de vindbaarheid van contactgegevens
Uit het onderzoek blijkt dat bedrijven sterk verschillen in de manier waarop zij hun contactgegevens tonen. Enkele bedrijven zetten hun telefoonnummer direct zichtbaar op de homepage, terwijl anderen gebruikers dwingen om diep door te klikken voordat ze een manier vinden om contact op te nemen.

Een aantal bedrijven scoort positief doordat ze hun klantenservice duidelijk in de menubalk of onderaan de pagina vermelden. Deze bedrijven bieden naast een telefoonnummer vaak ook alternatieve contactopties zoals chat, WhatsApp of een contactformulier.

Andere bedrijven verstoppen hun contactgegevens achter meerdere lagen van doorklikken of verplichten de klant eerst in te loggen voordat toegang tot contactgegevens wordt gegeven. Dit maakt het voor niet-ingelogde klanten lastig om snel geholpen te worden.

Telefoonnummer direct zichtbaar
Een klein aantal bedrijven zorgt ervoor dat een klant snel een telefoonnummer kan vinden. Zij erkennen dat direct menselijk contact nog steeds een belangrijke rol speelt in goede klantenservice. Hieronder vallen:

• Plus het telefoonnummer van het Plus Contactcenter staat direct onderaan de homepage vermeld, inclusief de openingstijden. Verder bieden zij alleen een contactformulier.
• Apple het telefoonnummer is direct op de homepage te vinden. Voor andere contactmogelijkheden moet je echter dieper de site in.
• Bij Crisp is ook wel een nummer te vinden op de homepage, maar dat is een 097-nummer dat bedoeld is voor WhatsApp.

Telefoonnummer nauwelijks te vinden
Daarnaast zijn er bedrijven die duidelijk proberen te voorkomen dat klanten direct contact opnemen. Dit doen ze door chatbots en FAQ’s voor te sorteren op contactpagina’s. Of telefoonnummers alleen te tonen in de algemene voorwaarden of juridische documenten. Ook kunnen ze klanten ‘dwingen’ om eerst in te loggen voordat contactgegevens zichtbaar worden.

• Zalando: het bedrijf heeft een Nederlandse hotline, maar die kom je pas tegen na meerdere keren doorklikken.
• Amazon.nl: contactgegevens zijn alleen beschikbaar na inloggen en navigeren door meerdere pagina’s. Je krijgt uiteindelijk twee opties: chatten of een telefoongesprek aanvragen. Een direct telefoonnummer is moeilijker te vinden.
• Bol.: de chatbot is prominent aanwezig, maar het telefoonnummer is diep verborgen onder de ‘Bedrijfsgegevens’.
• CoolBlue: pas na diep graven op de site kom je in de ‘Algemene Voorwaarden’ bij het telefoonnummer en een e-mailadres.
• HelloFresh: een telefoonnummer en e-mailadres staan niet direct op de contactpagina; klanten moeten doorklikken op ‘Correspondentie’.
• Wehkamp: je moet eerst zelf proberen het probleem op te lossen, lukt dat niet dan is er de virtuele assistent. Kom je er nog niet uit, dan kom je uiteindelijk bij een telefoonnummer uit.

De slechtste categorie bestaat uit bedrijven die hun telefoonnummer volledig weglaten of alleen bereikbaar zijn via chat of WhatsApp. Dit is het geval bij Zara (Inditex), daar is het telefoonnummer niet te vinden en verloopt het contact bij WhatsApp of chatbot.

Gebruik van chatbots en alternatieve contactmethoden
Tijdens ons onderzoek vinden we een chatbot bij About You (KAY), Karwei, Zara, H&M, Gamma (Handy), Hema (al is dat alleen bij de fotoservice), Apple, Wehkamp, Ikea (Buddy), Zalando, Amazon, HelloFresh (Freshy), Coolblue, Albert Heijn en Bol (Billie). WhatsApp wordt ook steeds vaker ingezet, met Crisp, Jumbo en Picnic als positieve voorbeelden waar WhatsApp eenvoudig te vinden en goed bereikbaar is.

Hoeveelheid klikken
Ook het aantal pagina’s die we door moeten spitten voor we de (eerste) contactgegevens tegenkomen kan al veel uitmaken in de bereikbaarheid van de klantenservice. Waar enkele bedrijven een contactmogelijkheid direct op de homepage met je delen, plaatst een grote groep bedrijven hun contactgegevens op een klantenservicepagina. Overigens niet altijd prominent, vaak wordt je eerst afgeleid met zelfhulp onderwerpen. Klanten moeten gemiddeld 2-4 klikken doen om een telefoonnummer of een andere contactmogelijkheid te vinden. Onder andere About You, Ikea en H&M vallen in deze categorie. [...]

Tekst Tamara de Vos | Beeld Studio BBP

Dit artikel verscheen eerder (in zijn geheel) in CustomerFirst #02 - 2025